La concurrence n’a plus le même visage. Elle s’est intensifiée avec L’internationalisation et la digitalisation de nombreux outils. Elle s’observe désormais à tous les étages de votre activité : référencement de votre site internet, promotion sur les réseaux sociaux, choix et facilité des moyens de paiement, accueil et suivi client, qualité des services ou produits, livraison et service après-vente pour les commerçants…
Que votre activité soit récente ou que vous soyez sur le marché depuis un moment, aucune entreprise n’est épargnée par les différentes mouvements de crises de ces dernières années…
Et un problème s’accentue dans tous les cas : la concurrence !
Elle est féroce dans tous les secteurs et impose continuellement de nouveaux efforts pour maintenir votre activité.
Et le simple fait d’avoir une présence en ligne ne suffit plus pour vous démarquer.
Il existe cependant un levier marketing extrêmement puissant souvent négligé par les entreprises : les recommandations clients.
Les recommandations et plus globalement les avis clients constituent pour les entreprises de tous types un levier incontournable pour favoriser le passage à l’acte de vos clients.
Consulter les avis en ligne est devenu une étape clé dans le processus d’achat, voir un prérequis avant de souscrire à un service ou d’acheter un produit.
Les avis sont donc un levier extrêmement puissant pour la croissance de n’importe quelle activité.
Les professionnels du marketing ont synthétisé ses bénéfices en 4 points de levier/ C’est un outil extrêmement puissant pour :
C’est aussi un levier publicitaire important à moindre frais, ce qui est un avantage non négligeable.
L’impact des avis en ligne concerne tous les types d’activité :
Pour maximiser l’efficacité des avis, vous devez donc prendre le virage et les intégrer dans votre stratégie marketing, car vos concurrents, eux, ne vont pas passer à côté de cette opportunité de croissance.
Et d’après vous, vers quelle entreprise les prospects vont-ils se tourner ?
Une entreprise dont le site est mal référencé et qui n’affiche aucun avis Ou une entreprise qui semble apporter satisfaction à ses clients en affichant de nombreux avis positifs qualitatifs et valorisants ? (nous allons aborder la question de la crédibilité plus bas)
La confiance des clients dans les entreprises s’estompe. Le spécialiste mondial informatique HubSpot Research a établit une étude sur l’impact des recommandations des amis et de la famille dans le processus d’achat en ligne.
La conclusion a déterminé que les recommandations des amis et de la famille correspondent au vecteur de vente le plus puissant face à n’importe quel autre type de marketing et de publicité.
En d’autres termes, Le marketing basé sur des preuves convertit mieux que le marketing basé sur des promesses.
Et la meilleure façon d’obtenir des preuves est d’afficher les expériences de vos clients.
En l’absence de recommandations de leur entourage, 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage – C’est à ce jour la source de « publicité » la plus fiable et la plus crédible sur le marché. (étude de référence elon BrightLocal,)
L’étude de HubSpot Research a également révélé que 60 % des consommateurs jugeaient les avis des clients comme étant fiables ou très fiables.
En d’autres termes, les entreprises présentant des avis positifs ont de meilleures chances de déclencher un achat.
En réalité, il existe plusieurs études qui abondent toutes dans le même sens :
Google prend en considération les signaux relatifs à la réputation des entreprises et des marques.
L’algorithme du moteur de recherche tient compte de la quantité et de la qualité des avis pour évaluer le classement dans les résultats de recherche.
L’objectif de Google est de garder sa situation de monopole.
Pour cela, il doit présenter les résultats les plus pertinents afin que les utilisateurs continuent de l’utiliser comme moteur principal (et ainsi continuer de commercialiser les espaces publicitaires en haut et bas des résultats de recherche).
Google analyse donc chaque seconde des milliers de pages et sites pour vous fournir la bonne information, le bon service ou le bon produit le plus rapidement possible.
Et c’est précisément ce qui correspond à nos besoins en tant qu’utilisateurs !
Par ailleurs, les étoiles associées aux avis sont visibles dans les résultats de recherche des moteurs de recherche et attirent l’attention de votre public cible.
Certaines études ont montré une augmentation de 35 % du taux de clic (CTR) et donc du trafic lorsque les étoiles sont affichées dans les résultats de Google (Source).
C’est alors un cercle vertueux : un référencement en première page des résultats Google pour certains mots-clés signifie une augmentation significative du trafic sur votre site et donc par conséquent de votre chiffre d’affaires.
Les avis les plus efficaces – ceux qui semblent les plus authentiques – sont généralement des avis équilibrés.
Les clients sont généralement satisfaits du service ou du produit sans donner l’impression qu’il s’agit de la meilleure chose qu’ils n’aient jamais achetée.
L’étude de Spiegel Research Center a permis de constater que la probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5, puis elle commence à diminuer lorsque les évaluations approchent de 5,0.
Graphique montrant l’impact de l’évaluation par étoiles sur l’achat :
En d’autres termes, personne n’attend d’un produit qu’il soit parfait, et si un service ou un produit n’a que des évaluations parfaites à cinq étoiles, les clients pourraient émettre un doute sur l’authenticité des avis.
La perfection peut donc nuire à l’authenticité de vos avis : les gens penseront que vous êtes trop beau pour être vrai.
Les clients considèrent les entreprises ayant quelques avis négatifs comme plus authentiques et une majorité liront vos avis négatifs.
Cela peut paraitre inquiétant, mais c’est en fait une bonne chose en realité. Votre réponse à un mauvais avis est une opportunité pour vous de montrer que même si vous faites des erreurs, vous les réparez, et la plupart des gens le remarqueront.
Toujours selon BrightLocal, 89 % des consommateurs lisent la réponse de votre entreprise aux avis.
Fournir un excellent service (même si vous avez commis une erreur) contribue à améliorer la perception qu’un prospect a de vous.
Votre objectif est donc plutôt d’obtenir des évaluations détaillées et des réponses aux avis néfatifs, sans chercher à viser catégoriquement le 5/5.
La grammaire et l’orthographe ont également une grande importance pour vos avis.
Une étude récente de Harvard sur les réservations d’hôtel a révélé que si les avis des utilisateurs étaient bien rédigés, avec une grammaire correcte, qu’ils soient positifs ou négatifs, les réservations de chambres augmentaient.
Il est clair que la qualité de l’avis compte pour les clients qui prennent des décisions d’achat.
En répondant continuellement aux avis sur votre entreprise, vos services ou vos produits, vous montrez à vos clients à quel point vous vous souciez de leur satisfaction et cela contribue à vous forger une réputation de marque de confiance.
Les clients se sentent ainsi plus proches de votre entreprise et certains de vos insatisfaits reviendront pour conclure de nouveaux achats.
Les entreprises qui ne répondent à aucun avis ont un revenu inférieur de 9 % à la moyenne.
Pro Reputation aide les professionnels, les entreprises et les marques à se développer grâce à la puissance de la preuve sociale offerte par les avis en ligne.
Grâce à Pro Reputation, vous pouvez automatiquement recueillir des centaines d’excellents avis, y répondre et afficher un tableau de bord clair avec toutes vos évaluations et notes en un seul endroit.
Pro Reputation vous permet de maximiser l’impact de tous vos avis grâce au mur de l’amour : 2 lignes de codes à intégrer sur votre site et vous pourrez afficher tous vos avis internet positifs automatiquement et en temps réel sur votre site web et vos réseaux sociaux.
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