La e-réputation , ou réputation en ligne, ou réputation numérique est la réputation d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service, d’une marque ou de tout autre élément sur Internet et les plateformes numériques.
Dans les faits, elle représente l’identité numérique que l’on possède sur Internet.
Dès qu’une personne est présente sur le Web, elle donne naissance à sa propre réputation en ligne.
Avec une recherche sur Google, avec le nom et le prénom d’une personne ou avec le nom d’une entreprise, les résultats obtenus nous révèlent, en un temps record, l’image, vraie ou fausse, de cette dernière.
Qu’il s’agisse d’avis de clients, d’articles, de commentaires, de photographies, etc., tous les contenus, surtout s’ils apparaissent dans les premières pages de résultats, établissent l’e-réputation d’un nom.
Elle dépend de plusieurs facteurs, de la qualité du produit aux actes réalisés par la personne ou l’entité. Le facteur clé pour influencer l’e-réputation d’une personne est la communication.
Si l’on doit résumé, la réputation en ligne est impactée par 2 composantes :
• Les contenus internes à l’entreprise (ou produit/personne/service/marque) : les contenus qu’une organisation diffuse sur internet (son propre site ou des sites externes partenaires) et les réseaux sociaux. Si ceux-ci sont mensongers, erronés ou sujets à polémique alors il y a un risque qu’ils ternissent la réputation de l’entreprise
• Les contenus externes à l’entreprise (ou produit/personne/service/marque) : les réactions, interactions et mentions des internautes, les avis (textes ou vidéos), articles de presse et globalement tous les contenus sur lesquels l’entreprise n’a pas de maîtrise directe.
Que vous soyez une marque, une entreprise de services, un professionnel libéral, la réputation en ligne est très importante, car elle peut affecter la crédibilité et la visibilité de votre entreprise.
« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. » Warren Buffet
L’identité numérique correspond à tous les éléments diffusés volontairement par une entreprise.
Elle représente donc uniquement les éléments que l’entreprise accepte ou non de montrer. Il peut s’agir de contenus de toutes sortes : publications, sites web, vidéos, images, podcasts, communiqués de presse…
A l’inverse, l’e-reputation correspond à l’ensemble des informations diffusées sur internet, que ce soit volontairement ou involontairement.
L’e-reputation comprend donc notamment les avis déposés par les clients, les commentaires des internautes, les réactions des réseaux sociaux…
En bref, la e-reputation est la partie négative ou positive qui est endurée par l’entreprise, alors que l’identité numérique est la partie consentie par l’entreprise.
La réputation en ligne est l’un des plus importants leviers marketing pour toute entreprise.
A l’ère du numérique et des plateformes sociales, le processus d’achat des consommateurs a changé : avant d’acheter ou d’entreprendre une action, une majorité de clients consulte les avis en ligne.
D’après une étude IFOP menée en 2020, ce sont en effet 87% des français qui ont indiqué regarder les avis clients avant de prendre une décision d’achat. 34% des consommateurs déclarent également que les avis sont plus persuasifs que les promotions lorsqu’ils sont en phase de décision. (Source : e-marketing.fr)
La preuve sociale que constituent les avis et les notes (Google My Business, Facebook…) aide les consommateurs à orienter leurs recherches et à prendre des décisions plus rapidement en confiance.
Les avis permettent donc à vos clients de faire un choix éclairé et de faire confiance à votre entreprise.
Google utilise aussi ces signaux sociaux pour moduler le classement de votre site internet sur le moteur. En bref, les avis peuvent vous aider à être mieux référencé dans les moteurs de recherche.
(Deux études récentes menées par Moz et The Local SEO Guide ont révélé que les avis en ligne peuvent avoir un impact sur le classement d’un site Web dans le top 3 des résultats de Google Local et dans les résultats de recherche organique.)
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