E-reputation santé : l’importance de la confiance pour les professionnels de santé et bien-être

La confiance est l’élément clé dans la relation entre un praticien et le consultant.

Pour tisser ce lien, il est nécessaire que les interactions soient harmonieuses dès les premiers contacts.

Mais saviez vous que le premier contact pour le consultant commence dès qu’il vous voit apparaître sur internet ?

A ce stade, le consultant porte toute son attention à identifier le meilleur praticien pour lui, pour sa situation. Des dizaines, peut être même des centaines de résultats s’offrent à lui sur Google ou sur les sites de reservations en ligne : à qui doit-il s’adresser parmi toute cette « jungle » ?

La peur (ce praticien est il digne de confiance ?) et le doute (est ce le bon praticien pour moi ?) sont des problématiques courantes, qu’il est nécessaire de prendre en charge avec douceur et bienveillance.

De nombreuses recherches prouvent que les avis, les témoignages et les réseaux sociaux ont une forte influence sur les probabilités qu’un prospect puisse devenir votre client.

Selon Forbes notamment, une enquête de 2019 indique que les clients lisent 10 avis avant de se sentir en mesure de faire confiance à un professionnel, et ils passent en moyenne 13 minutes et 45 secondes avant de prendre une décision engageante.

Un autre rapport de Search Engine Land également indique que 88% des clients font autant confiance à votre réputation numérique qu’à la recommandation d’un de leur proche.

Toutes ces statistiques montrent à quel point il est important de créer et de développer une présence en ligne positive.

Il est certain que les témoignages positifs vont vous aider à vous démarquer, mais il est également vrai que des témoignages négatifs peuvent être dévastateurs pour votre activité.

Dans le milieu de la e-reputation santé en particulier, il n’est pas rare que d’assister à des retours négatifs complètement injustifiés, par exemple :

– lorsque vous avez refusé de prendre en charge un client car son état psychologique ne relève pas de vos compétences,

– lorsque vous facturez les heures perdues en cas de lapin

– lorsque vous êtes arrivé en retard car votre précédente consultation a tardé

– lorsque le client n’était pas à l’aise avec votre méthode ou même la décoration du cabinet

– lorsque le client considère que les résultats se font attendre

A l’inverse, certains praticiens ont bien pris conscience de l’importance de leur réputation en ligne et se sont forgés une solide base de témoignages positifs sur les réseaux.

En tant que praticien, vous êtes donc confronté(e) à un double enjeu : paraître aussi (voir plus) digne de confiance que les dizaines de praticiens qui exercent dans votre zone, et vous assurer de maîtriser tout ce qui se dit sur vous sur internet et les réseaux sociaux.

Il devient donc primordial de s’assurer que :

– vous n’avez pas des avis négatifs injustifiés qui polluent votre réputation en ligne

– vous avez suffisemment d’avis positifs pour paraître digne de confiance

– vos avis positifs soient réels et ne paraissent pas truqués

– Les avis soient suffisemment visibles à tous vos prospects (sur votre site notamment)

Se bâtir une bonne réputation en ligne devient un enjeu primordial de différentiation dans un contexte concurrentiel élevé, où le nombre de praticiens disponibles sur le marché se développe de manière exponentielle chaque année. (Les centres de formation deviennent des usines commerciales)

Contrôler ce qui se dit sur vous est une priorité

Que vous ayez un site Web ou non, vous devez surveiller en permanence l’état de votre réputation en ligne, car Internet offre aux consommateurs de nombreuses opportunités d’exprimer (trop ?) facilement leurs points de vue et leurs opinions. Il est donc important que vous ayez un système fiable en place pour vous assurer de garder le contrôle de votre réputation et d’éviter de passer à côté d’un ou plusieurs avis négatifs qui ternissent votre réputation et freinent de futurs prospects.

Les avis en ligne sont devenus un élément clé du parcours d’intention des clients. Parmi les chiffres à retenir de cet article, une étude récente de Trustpilot a révélé que 89 % des consommateurs dans le monde consultent désormais les avis en ligne avant d’entreprendre une action engageante.

Les clients se tournent donc de plus en plus vers les plateformes d’avis pour obtenir des informations et des recommandations, ils veulent être sûrs que les services proposés sont de qualité et que les professionnels sont « de confiance ».

Les clients ont le dernier mot

Cette nouvelle forme de communication a changé le parcours de recherche des utilisateurs. Les cabinets et les professionnels qui proposent leurs services doivent être conscients de ces enjeux et travailler leur réputation en ligne si ils souhaitent réussir dans ce nouveau paysage. C’est la clé d’une stratégie d’engagement réussie.

Les clients veulent s'engager avec des professionnels qui font attention à eux

Les utilisateurs cherchent les indices qui se cachent derrière tous ces avis pour comprendre si vous êtes bien la personne adaptée à leurs besoins.

Un professionnel qui ne répond pas aux avis est un professionnel qui ne se soucie pas de la qualité du service et du ressenti du client. C’est déjà un indice fort de décision (négatif) pour vos futurs clients. A l’inverse, un professionnel qui prend le temps de répondre et de s’assurer que tout s’est passé convenablement, en dehors de la séance, semble porter une attention particulière à ses clients. Et c’est précisemment ce que vos clients viennent chercher dans l’accompagnement thérapeutique : Quelque chose que le monde médical n’est pas en mesure de leur offrir : une prise en charge globale, du temps, de l’écoute et de la considération.

Mais ce n’est pas tout. Des informations sur la manière dont vous assurez la condidentialité, comment vous assurez l’hygiène du cabinet face au coronavirus, et sur le type de relation d’aide que vous offrez en cette période difficile, ce sont autant de réponses induites que les avis vont apporter à vos futurs utilisateurs.

Faîtes vos recherches

Exécutez une recherche sur votre zone et regardez si vos confrères affichent davantages de recommandations.

A la place d’un client, qui consulteriez vous ?

Il est recommandé d’effectuer régulièrement des recherches sur votre nom ou celui de votre cabinet et les mots-clés de votre secteur afin de vous assurer de contrôler tout ce qui se dit sur vous.

Toutes ces recherches, ramenés à des tâches quotidiennes sont extrêmement chronophages, et nous comprenons que vous préférez déployez votre énergie sur votre activité.

C’est pourquoi nous avons lancé le service Pro-Reputation.com. Ce service vous permet ainsi de :

‣ Centraliser et surveiller tous vos avis de Google, Facebook et Therapeutes.com

‣ D’envoyer des demandes d’avis à vos contacts pour développer votre réputation en ligne

‣ D’afficher tous les avis positifs de toutes les plateformes sur votre site afin de rassurer vos prospects