E Reputation Restaurant : L'importance des avis pour les restaurants et comment en obtenir davantage
Saviez-vous que 90 % des Français sont directement influencés par les avis en ligne lors du choix d’un restaurant ?
Ce chiffre est comparable aux autres pays, avec les Etats Unis à 94 %, l’Espagne à 91 % et l’Italie à 93 %. (source : Etude mondiale Tripadvisor, 2017)
Le nombre d’avis positifs que présente votre restaurant a également une incidence sur le montant que les clients vont être prêts à dépenser dans votre établissement :
– 31 % des clients sont prêts à dépenser davantage dans un établissement ayant des avis positifs.
– 22 % des clients ne choisiront jamais un restaurant qui a reçu au moins un avis négatif.
Peu importe l’explication ou l’interpretation derrière ces chiffres, l’importance des avis a considérablement augmenté pour l’ensemble des métiers de la restauration (brasseries, restaurant, bars, dark kitchens) ces dernières années. Le mot d’usage est « e reputation restaurant » et cela désigne l’incidence des avis sur le consommateur.
Les Français sont en effet de plus en plus attentifs à la réputation des restaurants qu’ils s’apprêtent à essayer. Il est désormais courant de se renseigner auprès des amis, des guides des bonnes adresses (type le fooding) ou directement sur les avis Google ou Tripadvisor avant de tester un restaurant. C’est ainsi que les clients choisissent désormais les établissements qu’ils vont fréquenter.
Il devient donc nécessaire pour les restaurateurs de déployer un minimum d’efforts pour recueillir des avis positifs et démontrer ainsi la qualité de leur service et de leurs produits.
L'importance des avis sur les métiers de la restauration
1. Les bons avis renforcent la confiance de vos nouveaux clients
Les avis positifs sont devenus un véritable outil marketing pour développer votre chiffre d’affaire.
Un bon avis peut devenir un réel atout en matière de marketing en ligne. Une enquête sur les avis des consommateurs locaux menée en 2014 par BrightLocal a permis de révéler l’importance croissante des avis en ligne et de leur influence sur le consommateur. La recherche a montré que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage dans leurs décisions d’achat. Une autre étude a montré une croissance constante de la prise en considération des avis en ligne dans le processus de décision, 72 % des consommateurs affirmant que les avis positifs les aident à faire confiance à une entreprise locale.
2. Les bon avis en ligne représentent une publicité gratuite
Les clients potentiels font davantage confiance aux avis des précedents clients plutôt qu’à vos publicités. C’est là toute la beauté du marketing de preuve sociale. Oui, vos campagnes de publicité vous amèneront certainement de nouveaux clients, mais il n’existe pas de meilleur levier commercial que la recommandation d’autres consommateurs.
Considérez les avis en ligne comme des publicités gratuites. Si vous faîtes vraiment le nécessaire pour offrir un service et des produits de qualité, les avis parleront d’eux-mêmes. Les avis en ligne sont désormais l’équivalent de personnes qui recommandent votre restaurant à leurs amis et à leur famille.
3. Les avis vous permettent de référencer votre activité sur les cartes (Google map, Yelp, Tripadvisor...) et vous font gagner en visibilité
Il est assez fréquent pour les consommateurs de consulter les cartes Google map ou les services locaux Yelp ou Tripadvisor pour trouver un restaurant. Par ailleurs, Google map affiche déjà des résultats de restaurants en tête des résultats de Google. Si les utilisateurs tombent par hasard sur votre restaurant et voient que vous n’avez pas d’avis, il est peu probable qu’ils décident de choisir votre restaurant.
Il existe par ailleurs un critère de poids dans l’algorithme Google pour remonter dans les résultats locaux (les résultats en haut de Google au niveau de la carte) : ce sont justement les avis. Les entreprises les plus notées vont bénéficer d’un classement privilégié dans les 3 résultats du haut de page. Si personne ne parle de votre restaurant sur Google, il y a donc très peu de chances que vous apparaissiez en haut des résultats locaux sur Google.
4. Les mauvais avis en ligne sont surmontables
Il est évident que les avis négatifs vont impacter votre activité et votre chiffre d’affaire. Ils éloignent les clients potentiels de votre restaurant et font douter vos clients actuels qui ne reviendront peut être pas.
Si vous recevez des avis négatifs, rappelez-vous que vous ne pouvez pas contrôler chaque expérience, erreur ou circonstance vécue par un client. En revanche, vous pouvez répondre au client pour comprendre son mécontentement (et éventuellement lui permettre de réviser son jugement), et vous pouvez également mettre en avant tous vos autres avis positifs.
Vous pouvez aussi utiliser un avis négatif comme un élément de réflexion et d’amélioration de vos services. En prenant en considération les avis négatifs, vous pourrez ainsi montrer aux futurs clients que vous vous souciez de leur satisfaction.
Comment obtenir davantage d'avis positifs
1. Créez votre fiche locale sur les sites d'évaluation
Il existe des centaines de sites d’évaluation sur Internet, alors comment savoir où vous devez être présent ?
En ce qui concerne les restaurants, il y a 2 sites importants sur lesquels vous devriez vous concentrer. Il s’agit de
- Bing (qui est utilisé par Alexa, Siri et Safari Voice Search sur les produits Apple)
Vous pouvez aussi tenir compte de certains autres sites (en moindre mesure) :
- Tripadvisor
- Pages Jaunes
- Foursquare
- The fork
Google est un système à double tranchant, alors vous devez bien réfléchir avant de lancer l’inscription d’une fiche Google My Business.
Si votre établissement ne dispose pas encore de fiche automatique Google My Business (Google les créé parfois automatiquement sans votre autorisation), alors personne ne peut déposer d’avis. Vous êtes donc épargné de la contrainte de devoir scruter en permanence votre fiche pour savoir s’il n’y a pas d’avis négatifs. L’inconvénient, c’est que vous ne pouvez pas non plus recevoir d’avis positifs, et vous ne pouvez donc pas bénéficier de leur avantages en terme marketing.
En revanche, si une fiche Google My Business a déjà été créée sur Google, vous devez la revendiquer, ce qui vous permettra d’être notifié lorsque vous recevrez des avis, puis d’y répondre.
Revendiquer votre fiche (i.e. votre établissement) consiste à indiquer à Google que vous êtes un représentant officiel de l’entreprise. Google vous envoie alors un courrier postal de vérification ou un appel téléphonique pour s’assurer que vous êtes bien la personne que vous prétendez être. Bien que ce processus puisse sembler fastidieux, ne le négligez pas ! En revendiquant votre inscription, vous recevrez des notifications lorsque quelqu’un publiera un nouvel avis et vous aurez la possibilité d’y répondre.
2. Utilisez le système d'envoi automatique de demandes d'avis de Pro-reputation.com
parcequ’il est extrêmement chronophage d’envoyer une par une toutes vos demandes d’avis à votre fichier client, nous avons développé un outil très puissant d’envoi de demandes d’avis en masse.
Il vous suffit de remplir les coordonnées client et l’outil envoie un SMS personnalisé à chacun de vos clients. Si le client est satisfait, il peut aussi transmettre les coordonnées de votre établissement à ses contacts de téléphone ou de Whatsapp.
Les avis sont ensuite consultables sur la plateforme et vous pouvez également les afficher sur votre site web avec un petit widget que nous vous mettons à disposition.
3. Tentez de transformer vos avis négatifs en quelque chose de positif
Les critiques négatives peuvent être ressenties comme une agression personnelle.
Vous vous êtes donné corps et âme pour développer votre restaurant, et vous avez l’impression que tous ces efforts sont réduits à néant lorsque quelqu’un laisse un commentaire désagréable.
Il est donc important de monter une stratégie pour répondre aux critiques, et cela même si vous n’en avez pas encore.
Voici ce qu’il faut faire et ne pas faire lorsque vous répondez à une critique :
À faire :
- Faites des recherches. Demandez à votre personnel s’il a connaissance de la situation. Cela vous aidera à comprendre pourquoi le client est contrarié et si vous devez régler des problèmes en interne.
- Présenter des excuses. Il est difficile de s’opposer aux sentiments d’une personne. Reconnaissez simplement pourquoi le client est contrarié et présentez-lui vos excuses. Un peu d’empathie peut améliorer beaucoup de choses.
- Prenez les choses en main – Fournissez des informations de contact et une invitation à en discuter au téléphone. Cela montre que vous êtes prêt à prendre le temps d’écouter vos clients et leurs préoccupations.
A ne pas faire :
- Essayez de faire changer d’avis frontalement – Vous pourriez donner l’impression d’être argumentatif ou condescendant, et même si ce n’est pas votre intention, cela pourrait faire plus de mal que de bien.
- Réutiliser les même réponses – Le fait d’utiliser la même réponse à plusieurs reprises montre aux clients que vous ne prêtez pas attention à leurs préoccupations particulières. Privilégiez plutôt les références à chaque commentaire pour montrer que vous avez écouté et compris les préoccupations de votre client.
N’oubliez pas que vous ne vous adressez pas seulement à la personne qui a laissé l’avis, mais aussi à toutes les futures autres personnes qui pourraient lire cet avis avant de décider si elles se rendront chez vous pour leur prochain repas.
Répondre aux avis négatifs de manière positive et sincère montre aux clients existants et potentiels que votre restaurant a à cœur d’offrir une excellente expérience à ses clients.