E reputation hotel : pourquoi les avis sont importants pour votre hôtel et comment les développer
Vous vous posez des questions sur votre réputation en ligne et vous souhaitez développer les avis positifs pour votre hôtel ?
Alors, vous êtes certainement dans la bonne dynamique pour développer votre activité et votre chiffre d’affaires.
Selon la dernière étude de TripAdvisor,
- 96% des clients considèrent les avis comme importants lorsqu’ils recherchent un hôtel.
- 79% lisent entre 6 et 12 avis avant de prendre une décision de réservation.
- 88% vont filtrer les hôtels dont le nombre moyen d’étoiles est inférieur à trois.
- 85% sont d’accord pour dire qu’une réponse pertinente à un commentaire améliorerait leur impression de l’hôtel.
Pourquoi les clients veulent consulter les avis avant de réserver votre hotel ?
1. La crédibilité de l’hôtel : la « e reputation hotel »
Il est devenu d’usage pour notre génération de consulter les avis sur internet.
Les avis ont désormais la même crédibilité que la recommandation d’un tiers et les avis ont une importance toute particulière lorsqu’il s’agit de réserver un hotel.
Pourquoi ?
Parce que c’est le confort de votre client qui est en jeu. Parce qu’une réservation d’hôtel engage une période de la vie de votre client, qu’il s’agisse d’une nuit ou d’une semaine et que c’est votre qualité de service qui va influencer sur la vie de votre client.
Personne n’a envie de prendre des vacances dans un hotel bruyant et mal insonorisé, insalubre ou sale, où les lits sont durs comme de la pierre et le personnel désagréable.
Evidemment c’est caricatural, et vous faîtes déjà le maximum pour proposer une qualité de service irréprochable. Mais votre client, lui, comment peut-il le savoir ? Par le biais des avis en ligne.
Voici les critères qui sont généralement analysé par les clients avant une réservation ;
2. Pour savoir si l'hôtel est fiable
La fiabilité va de paire avec la crédibilité.
Elle va relever par exemple, des signaux sur votre gestion des annulations, des paiements, des remboursements ou des réservations de dernière minute. Et votre hôtel propose t’il vraiment un service en chambre, un lit bébé, une piscine olympique ou un restaurant ?
Les clients vont se forger leur opinion grâce aux avis des clients précédents.
Ils veulent éviter un scénario catastrophe pendant leur séjour dans votre hôtel pour obtenir la meilleure experience possible.
Un processus de décision plus facile
Avec l’émergence des avis en ligne, il est soudainement devenu plus facile de savoir ce que vous achetez réellement.
À ce stade, vos clients sont de plus en plus réfractaires à faire un achat en ligne sans lire quelques avis au préalable.
Une étude BrightLocal.com a determiné qu’en moyenne, un client va lire 10 avis sur un même produit avant de l’acheter.
Le processus de décision pour la réservation d’une nuitée dans un hôtel est encore plus rapide et plus simple : lorsqu’il y a plusieurs mauvaises critiques, les clients vont tout simplement consulter d’autres hôtels, et bien évidemment un hôtel qui met en avant de nombreux avis positifs va généralement générer plus d’attrait.
Pourquoi est il important de développer votre réputation en ligne ?
1. Améliorer et promouvoir les points positifs
En travaillant le recueil d’avis, votre hôtel peut facilement voir quels points de votre service plaisent le plus à votre public. C’est comme si vos clients vous soufflaient à l’oreille ce qu’ils préfèrent et ce que les prochains clients vont préférer. Vous pouvez ainsi mettre en place des stratégies de marketing digital (référencement ou marketing d’influence par exemple) axées sur les attributs les plus flatteurs de votre hôtel, et corriger évidemment les défauts qui ressortent des avis négatifs. Il n’est pas rare de voir des publicités Instagram composés uniquement d’image et de testimoniaux d’Hotels. C’est une publicité rassurante qui repose sur la preuve sociale.
Les avis sont une jauge, un indicateur de données pour vous permettre d’évoluer positivement et d’améliorer la perception de votre hôtel auprès de votre clientèle.
2. Analyser la concurrence
L’analyse de la concurrence est une stratégie assez courante dans le milieu hôtelier mais saviez-vous que les critiques peuvent également aider votre entreprise à ce niveau ? Lisez attentivement chaque plainte ou compliment reçu par vos concurrents et vous pourrez ainsi identifier ce qu’ils font de positif ou de négatif et vous en inspirer. Vous saurez ainsi ce que votre hôtel peut améliorer pour devancer les autres hébergements de la région.
3. Publicité gratuite et référencement optimisé
Il est assez fréquent pour les consommateurs de consulter les cartes Google map ou les services locaux Yelp ou TripAdvisor pour trouver un hôtel.
Par ailleurs, Google map affiche déjà des résultats d’Hotels en tête des résultats de Google sur une ville.
Si les utilisateurs tombent par hasard sur votre hôtel et voient que vous n’avez pas d’avis, ils ne prendront pas le risque de s’y rendre.
Il existe par ailleurs un critère de poids dans l’algorithme Google pour remonter dans les résultats locaux (les résultats en haut de Google au niveau de la carte) : ce sont justement les avis. Les entreprises les plus notées vont bénéficier d’un classement privilégié dans les 3 résultats du haut de page. Donc si personne ne parle de votre restaurant sur Google, il y a donc très peu de chance que vous apparaissiez en haut des résultats locaux sur Google.
En multipliant les avis positifs, vous pouvez ainsi réduire le coût d’acquisition de clients, ou dans ce cas, d’hôtes. Considérez les avis en ligne comme des publicités gratuites.