E-reputation medecin : Guide rapide de la réputation en ligne pour les médecins et professionnels de santé
La gestion de la réputation en ligne des médecins entre dans la catégorie des services de marketing destinés à restaurer ou améliorer la présence en ligne d’un professionnel de la santé. Elle vise à apporter des solutions concrètes face aux avis négatifs, aux incidents publics embarrassants, à une mauvaise couverture médiatique ou aux éventuelles poursuites pour faute professionnelle qui pourraient menacer l’activité d’un cabinet médical.
La première page des résultats de recherche Google liée au nom ou au cabinet d’un médecin est sa nouvelle carte de visite. Si certains médecins décident de l’ignorer, ce n’est pas le cas de leurs patients potentiels : 94% des patients effectuent des recherches préalables sur Google et consultent les avis en ligne pour évaluer les médecins.
Si vous êtes médecin, la réputation en ligne a donc pris une place prépondérante ces dernières années dans le processus de sélection et réservation de vos patients.
Certains médecins n’ont pas encore pris la mesure de ce phénomène et ne prennent pas le temps de s’intéresser aux principes de base de la gestion de la réputation en ligne.
Pourtant, (et fort heureusement), la mise en place de quelques mesures simples peuvent améliorer la réputation en ligne des médecins, augmenter leur visibilité sur internet et leur apporter concrètement de nouveaux patients. Voici quelques bonnes pratiques pour améliorer la gestion de la réputation des médecins.
Mettre en place un process de collecte des avis patients
C’est statistique : Plus vous demanderez à vos patients de déposer un avis, plus vous en obtiendrez. Et plus vous obtiendrez d’avis, plus ils refléteront fidèlement l’expérience de vos patients. Pour cela, plusieurs options se présentent à vous : vous pouvez demander un retour d’experience par mail, par SMS, présenter un QR code au cabinet ou à la sortie du cabinet, ou passer par une société qui vous désiste de cette charge de travail supplémentaire.
A ce titre, Pro Reputation a développé un outil automatisé pour envoyer des demandes d’avis à vos clients et rendre la tache rapide et facile à exécuter à la fois pour vous dans le process de demandes, mais aussi pour vos patients dans le process de dépôt des avis.
Le meilleur moment pour demander des avis se situe juste après le rendez-vous, lorsque votre patient quitte le cabinet ou lors de votre prochain mail de suivi.
Répondez aux avis – qu’ils soient positifs ou négatifs
Les Français en recherche d’un professionnel de santé consultent principalement 2 sources : Les avis qui trainent sur Google et les avis du profil Google My Business (l’encart à droite avec la photo du médecin ou de son établissement) ainsi que certains groupes Facebook (qui connait un bon, les mums du…).
Pour les médecins qui ne rencontrent pas de difficultés particulières dans la gestion de leur réputation en ligne, nous l’avons vu, les avis sont un excellent levier pour attirer de nouveaux patients.
En revanche, pour les médecins qui font face à certaines difficultés passagères (patients mécontents, problèmes de relations publiques…), les avis en ligne peuvent vite se transformer en cauchemar et ternir durablement leur réputation.
L’ordre des médecins a émis des premières consignes pleines de bon sens dans leur guide pratique de l’e-reputation :
« Une réponse à un commentaire ou un avis négatif permet d’en limiter la portée et l’impact. Il est nécessaire, pour ce faire, de ne pas renforcer la polémique potentielle en adoptant une attitude ouverte, et en fournissant une réponse empathique. Vous ne pouvez dans votre réponse nuire à l’intérêt de l’auteur de l’avis, et le texte de la réponse doit être pertinent, c’est-à-dire ne pas porter sur un tout autre objet que celui de l’avis en cause et rester en rapport direct avec celui-ci. »
En général, la meilleure façon pour les médecins de gérer les avis en ligne est de répondre à chaque nouvel avis, qu’il soit positif ou négatif. Cela montre aux futurs patients qui font des recherches que vous êtes à l’écoute des préoccupations de vos patients et que vous y répondez de manière professionnelle.
N’oubliez pas que vous ne pouvez pas faire plaisir à tout le monde. Cependant, vous pouvez traiter tout le monde avec respect et courtoisie, surtout lorsque le monde entier peut voir vos interactions en ligne.
Les avis négatifs peuvent être contrariants à lire, mais ils vous offrent une excellente opportunité de résoudre le problème, de transformer l’expérience du patient et peut-être même de l’amener à retirer son avis négatif.
Vous pouvez par ailleurs consulter notre guide « comment pour supprimer un avis Google ».
Répondre à tous vos avis clients est très probablement une tache chronophage, nous pouvons nous soulager de cette tache et assurer des réponses professionnelles rapides à chacun des avis de vos clients.
Former le personnel du cabinet et vos assistants aux meilleures pratiques en matière d'expérience client
L’expérience client dans le domaine des soins de santé implique plusieurs points de contact. Il est donc nécessaire de former tous les membres du personnel en contact avec les patients afin qu’ils puissent offrir une bonne expérience client.
Les patients accordent une importance toute particulière aux critères suivants :
- Amabilité du personnel lors du premier contact et de la première visite
- Facilité de prise de rendez-vous
- Clarté des factures
- Propreté du cabinet
- Qualité du suivi
Revendiquer et optimiser votre fiche Google My Business
Google créé souvent automatiquement un profil Google My Business pour les professionnels (santé, juridiques…). Cette fiche, qui se situe sur le côté droit des résultats de recherche Google est particulièrement mise en avant et présente notamment vos coordonnées de contact (que Google récupère des annuaires si cela lui est possible) ainsi que les avis de vos patients.
Sans contrôle sur les informations diffusées par Google, il est possible que vos coordonnées ne soient pas à jour et provoquent de la confusion auprès des nouveaux patients qui souhaitent réserver une consultation.
Par ailleurs, vous êtes en position de subir les avis car vous n’avez aucun contrôle dessus, et n’avez pas la possibilité d’y répondre.
En revendiquant et en optimisant votre fiche Google My Business pour votre cabinet, vous renforcez votre présence en ligne et mettez en valeur les atouts de votre cabinet. L’algorithme de Google est toujours en recherche de contenu frais et pertinents. Les informations que vous allez actualiser vous permettront peut-être de gagner quelques places dans les résultats de recherche de vos patients.
En revendiquant votre fiche Google My Business, vous aurez également la possibilité de répondre à vos patients. Vous aurez alors la possibilité de répondre aux avis négatifs et de créer davantage d’engagement avec vos clients satisfaits.
Consultez régulièrement votre fiche Google pour vérifier qu’elle ne contient pas d’inexactitudes et que les informations qu’elle contient correspondent à celles du site Web de votre cabinet.
Ne succomber pas aux taches chronophages
Ces tâches de gestion de la réputation en ligne sont extrêmement importantes pour aider votre cabinet à se démarquer sur internet.
Elles nécessitent beaucoup d’engagement et une attention régulière, mais avec les bons outils, elles ne doivent pas nécessairement accaparer une part disproportionnée de votre temps.
Pro-Reputation.com propose des services de gestion des avis : collecte automatisée, réponses personnalisées, optimisation de la visibilité de vos avis. Les équipes de Pro-Reputation œuvrent depuis 9 ans dans le domaine de la santé et seront en mesure de comprendre vos problématiques légales et ordinales.