À l’ère du numérique, la gestion de la réputation en ligne est devenue un aspect décisif de toute entreprise.
Pour résumé, la réputation, c’est la manière dont la marque s’identifie et dont le public la perçoit.
Toute entreprise qui a la volonté de se développer et d’attirer de nouveaux clients doit être consciente de l’image qu’elle véhicule sur internet. Cette image peut faire ou défaire une entreprise, de manière extrêmement rapide.
C’est pourquoi les entreprises travaillent désormais leur réputation en ligne afin de maintenir une image positive publique, convaincre les prospects et convertir davantage de clients.
Divers facteurs peuvent influencer votre réputation en ligne : la nature de votre activité, le type de clientèle, le contenu que vous partagez sur internet, votre historique, etc.
Les entreprises se tournent désormais de plus en plus vers les outils de gestion de la réputation pour les aider à identifier rapidement les avis négatifs, réagir rapidement en postant une réponse adaptée et globalement analyser l’ensemble des avis déposés par les clients tous les jours de manière de manière automatisée. Cela afin d’éviter que de mauvaises critiques viennent anéantir les efforts de développement commercial et ternir la réputation.
La gestion de la réputation en ligne consiste à créer et à gérer de manière proactive la perception qu’ont les clients de votre marque en ligne.
Elle détermine la façon dont vos prospects et clients perçoivent votre entreprise sur internet.
La réputation en ligne comprend l’ensemble des avis déposés sur internet, mais aussi toutes les mentions relatives à vos produits ou services ainsi que les commentaires déposés les médias sociaux.
La gestion de la réputation de votre entreprise est la façon dont votre marque est perçue par vos clients, vos partenaires et le marché dans son ensemble.
Il s’agit de l’atout le plus précieux qu’une entreprise puisse posséder.
Avant de recourir à vos services ou d’acheter vos produits, vos clients veulent être rassurés et certains que ce que vous leur apportez répondra à leurs besoins, mais aussi que l’expérience commercial avec votre entreprise sera excellente.
La première chose à faire avant de monter votre stratégie en ligne est d’effectuer un audit approfondi de vos différents avis et notes affichés actuellement sur les différents sites (Google My Business, Facebook page, PagesJaunes…).
Le préambule est donc de découvrir comment les gens vous perçoivent actuellement lorsqu’ils vous recherchent sur internet et quels sont les éventuels points faibles ou difficultés de votre entreprise.
Pour réaliser manuellement cet audit, nous vous recommandons d’ouvrir une fenêtre de navigation privée et de saisir le nom de votre marque ou de votre entreprise (ou votre propre nom si vous êtes indépendant/libéral) dans la recherche Google.
Examinez attentivement les sites qui apparaissent sur la toute première page.
Identifiez les avis liés à Google My Business qui apparaissent sur cette page : la note, les commentaires, les critiques, les photos générées par les utilisateurs, etc.
Identifiez ensuite les sites Web que vous contrôlez (ou sur lesquels vous pouvez agir/réagir) et ceux sur lesquels vous avez un pouvoir limité.
Avec vos comptes de médias sociaux, certains avis seront très faciles à gérer
Par ailleurs, certains sites récupèrent automatiquement les avis de Google, PagesJaunes ou Tripadvisor. En agissant sur Google ou PagesJaunes ou Tripadvisor directement, cela modifiera les avis des autres sites aux avis dupliqués automatiquement.
Pour les autres sites dont votre capacité d’intervention est limitée, vous pouvez contacter les propriétaires de sites pour tenter de supprimer des éléments trompeurs ou apporter des éléments de réponses.
Dans le cas d’un avis critique, vous pouvez contacter l’auteur afin d’échanger sur la situation, et éventuellement le convaincre qu’il a une perception erronée de votre entreprise ou de votre produit.
Lisez les différentes critiques sur ces sites et essayez de comprendre le sentiment général ; il s’agit d’une étape importante pour établir des priorités parmi les plates-formes qui requièrent l’attention la plus urgente.
Si le processus manuel vous semble vraiment fastidieux et chronophage, vous pouvez vous aider de notre outil Pro-reputation qui permet d’analyser tous vos avis directement.
Vous devez maintenant créer un système pour répondre aux avis sur chaque plateforme.
Une approche claire et transparente, avec des éléments de réponse, une formulation cordiale et le sentiment authentique que vous souhaitez faire évoluer les choses positivement vous permettra d’atténuer les tensions et d’éventuellement faire changer d’avis vos clients insatisfaits.
Il sera bien sûr beaucoup plus facile de répondre à un avis positif. Il vous suffit pour cela de remercier votre client et de souligner à nouveau les éléments qui lui ont apporté satisfaction.
Par exemple, une réponse à un avis positif pour un restaurant pourrait être la suivante :
« Merci ! Nous sommes ravis que vous ayez passé un excellent moment dans notre établissement et que vous ayez apprécié notre filet mignon. Nous espérons vous revoir bientôt ! »
Répondre à un avis négatif est plus difficile, mais c’est pourquoi il est encore plus important de mettre en place un processus.
Traitez toujours l’échange comme une conversation et considérez-le comme une opportunité de croissance.
En général, vous devez reconnaître le problème, vous excuser et ne jamais être sur la défensive. Vous pouvez également demander à déplacer la conversation hors ligne afin de poursuivre le suivi. Une réponse à un avis négatif pour cette même entreprise d’accueil pourrait être la suivante : « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience négative dans notre établissement. Nous nous efforçons de vous offrir des produits de qualité et un service irréprochable. Nous allons faire le nécessaire afin que le service soit amélioré.
Les sites d’évaluation sont souvent le lieu où les clients les plus frustrés de votre marque viennent se défouler.
Selon une étude récente, un consommateur présente 21 % plus de chances de laisser un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive.
La question qui se pose est la suivante : comment inciter davantage vos clients satisfaits à partager leurs expériences ? Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour vous aider à démarrer :
Formez le personnel de votre établissement/entreprise sur la manière de demander des avis positifs auprès des clients qui expriment leur satisfaction.
Dans le cadre de cette demande, expliquez à vos clients pourquoi les avis positifs sont importants et comment ils peuvent aider votre entreprise.
Proposez des incentives pour les clients qui prennent le temps d’écrire un avis. (Par exemple un code promo ou une réduction)
Si vous envoyez des demandes d’avis par e-mail ou SMS, ciblez les clients au bon moment, c’est-à-dire peu après l’achat, lorsqu’ils sont probablement encore enthousiastes à propos de votre produit ou service.
Si vous souhaitez gagner du temps avec une solution qui vous permette d’envoyer automatiquement des demandes d’avis, contactez nous ou ouvrez gratuitement un compte d’essai sur Pro-reputation.com
Pour maximiser et contrôler votre visibilité, il est essentiel de monter votre stratégie de création de contenus pour internet.
Cela peut être des articles, des vidéos, des podcasts, mais l’essentiel est que vous puissiez pré-empter la majorité des contenus qui ressortent sur la première page de Google concernant votre entreprise.
De cette manière, vous ne serez plus menacé par des sites tiers sur lesquels vous n’avez aucun contrôle et qui pourraient relayer des contenus non maîtrisés, ou des critiques non désirées relatives à votre entreprise.
En effet, avec l’emergence des sites de consommateurs, d’annuaires et de réseaux sociaux de toutes sortes, il est parfois facile pour un concurrent ou un client mal intentionné de déposer des contenus qui pourraient ternir votre réputation en ligne.
Il est préférable de monter un plan d’action avant de recevoir d’éventuels avis positifs.
Vous serez alors en mesure de réagir en conséquence et éviter d’eventuelles erreurs.
Saviez vous par exemple que Google ne permet pas de supprimer un avis négatif ?
A ce stade, il est donc primordial de monter une stratégie pour donner davantage de voix à vos avis positifs et tenter d’apporter une solution à vos clients insatisfaits.
Quoiqu’il en soit, il est nécessaire de ne pas paniquer et d’appliquer une stratégie que vous pourrez tenir dans le temps.
En l’occurence, il est inutile de vous fatiguer en passant des heures tous les jours à consulter tous les avis et il est préférable de monter une organisation qui vous permette de faire une analyse quotidiene ou hebdomadaire que vous pourrez tenir dans le temps.De la même manière, il est indispensable de créer des templates de réponses que vous pourrez personnaliser afin de vous éviter de perdre du temps chaque jour sur de nouveaux formats de réponses.
Les relations presses font partie intégrante de votre réputation en ligne.
La première impression que les prospects ont de votre entreprise peut souvent provenir de la lecture d’un article sur vous dans la presse. Auquel cas, il s’agira d’un excellent levier pour convaincre davantage vos prospects et développer votre activité.
La partie la plus importante de votre stratégie de relations publiques est d’être authentique. Les clients sentent quand une marque n’est pas en phase avec ses valeurs – et c’est alors contre productif.
Si vous promettez plus que vous êtes en mesure de fournir ou si vous faites la promotion de valeurs que votre marque ne défend pas réellement, cela va nuire à votre réputation.
Les gens peuvent vous démolir avec les critiques en ligne ou sur les médias sociaux. Veillez plutôt à promouvoir un message qui s’aligne sur les valeurs fondamentales de votre marque lorsque vous vous adressez aux médias.
Par exemple, si vous actez pour la défense de l’environnement, alors vous devez êtes partie prenante auprès de plusieurs associations (exemple :1% for the planet), contribuer à réduire les emballages plastiques, les émissions de CO2 dans votre logique d’approvisionnement ou de livraison. Quelque soit le combat que vous choisissez de défendre, vous ne pouvez pas faire semblant. Il est préférable de ne rien dire, que de trop promettre.
Vous devriez également surveiller activement les mentions dans les médias afin de pouvoir anticiper et répondre rapidement à toute crise de relations publiques qui pourrait survenir.
Lorsqu’on parle de gestion de la réputation en ligne, on ne peut ignorer son angle le plus récent pour de nombreuses entreprises, le marketing d’influence.
Cela peut sembler être une excellente alternative aux médias payants, mais vous n’avez pas le même contrôle sur la réputation qu’avec les publicités et les posts sponsorisés.
Il suffit de penser au scandale de 2017 avec Maker Studios de Disney et PewDiePie. Maker Studios a employé l’une des personnalités en ligne les plus en vogue au centre de sa stratégie de promotion, mais les humains sont très imprévisibles.
PewDiePie a provoqué une énorme controverse lorsqu’il a mis en scène deux hommes qui tenaient une pancarte « Mort à tous les Juifs ».
L’entité de Disney a été contrainte d’annuler directement le contrat avec le célèbre vlogueur. Même avec une réponse rapide, cet incident aurait pu affecter la réputation de l’entreprise.
L’idée n’est absolument pas de bannir le marketing d’influence dans le cadre de votre stratégie de gestion de la réputation en ligne.
Vous devez simplement être très prudent lorsque vous choisissez les personnes personne avec laquelles vous souhaitez travailler.
Le choix même de votre typologie d’influenceurs peut être en inadéquation avec votre marque. Par exemple, certains influenceurs vont véhiculer une image moderne, d’autres vont permettrent de toucher les séniors, d’autres encore vont être assimilés à certains penchants politiques ou religieux.
Si vous souhaitez travailler sur une stratégie de marketing d’influence, voici comment aborder le processus de sélection des influenceurs :
Lorsque vous avez affaire à des influenceurs haut de gamme :
Essayez de repérer ceux qui ne sont pas déjà « pris » par vos concurrents et qui correspondent le mieux à votre image de marque.
Si vous repérez une mention d’un influenceur au cours de votre audit de réputation en ligne, contactez-le et remerciez-le pour cette mention.
Cela peut permettre d’entamer une conversation, même si leur avis n’était pas 100% favorable.
Avec une approche travaillée, vous pourriez améliorer votre argumentaire produit et service et tenter de les transformer en ambassadeurs de votre marque.
Pour identifier un micro influenceur :
Vérifiez qui mentionne votre marque le plus fréquemment. Regardez le nombre de ses followers, et vérifiez s’ils sont actifs et si les posts manifestent réellement de l’engagement.
Gérer votre réputation en ligne ne consiste pas à cacher vos défauts et à tromper votre public, mais à l’écouter sincèrement et à répondre à ses préoccupations.
Si vous prenez vraiment en considérations les avis négatifs et que vous travaillez à améliorer la qualité de vos produits ou services, votre clientèle sera satisfaits et vous éviterez ainsi que les avis négatifs.
Mais cela peut être un défi, d’autant plus que les attentes en matière d’expérience client n’ont jamais été aussi élevées.
Chaque fois que vous recevez un avis négatif ou une mention sur les réseaux sociaux, vous devez effectuer un audit pour comprendre l’origine du problème.
Quelle est l’origine du mécontentement de ce client ? S’agit-il d’un problème isolé ou concernant l’ensemble de l’entreprise ?
Vous devez ensuite prendre les mesures nécessaires pour corriger le problème.
Par exemple, si un de vos employés n’a pas résolu correctement un problème de facturation et que cela a frustré le client, vous devez donner à votre équipe une formation supplémentaire dans ce domaine.
Vous pouvez également assurer un suivi auprès du client et lui proposer une remise ou une offre spéciale pour apaiser la situation.
Si vous écoutez les plaintes des clients et réparez vos erreurs, une excellente réputation suivra naturellement.
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