Les consommateurs ont pris l’habitude de consulter les avis sur internet avant d’acheter vos produits ou d’utiliser vos services.
Que vous soyez indépendant ou grande entreprise, le réflexe reste le même : vos potentiels clients examinent l’ensemble des avis positifs et négatifs pour se faire leur opinion et déterminer s’ils vont sauter le pas et vous faire confiance.
Les repercussions sur votre activité (ventes, prises de contact) sont donc désormais très dépendantes de l’image que les consommateurs vont se faire de vos produits ou services depuis vos avis en ligne.
La pire catastrophe à ce stade est de laisser passer un ou plusieurs avis négatifs sans intervenir.
Et la question qui se pose est donc : que faire des avis non désirés ?
Sur cette page, nous vous expliquons comment supprimer les avis sur Google de votre profil Google My Business. Nous vous indiquons également les mesures que vous pouvez prendre pour cacher les mauvais avis sans les supprimer.
Si vous avez besoin d’aide pour améliorer votre réputation en ligne gérer les avis négatifs, nous pouvons aussi intervenir pour vous : contactez nous depuis la page contact !
Lorsque vous identifier un avis négatif sur votre profil Google My Business, la réaction instinctive est de vouloir le supprimer immédiatement. Il est normal de vouloir éviter des avis négatifs sur votre entreprise car ils risquent fortement d’impacter votre réputation et votre activité.
Malheureusement, la suppression des avis Google ne se résume pas à une simple connexion sur votre profil et à leur suppression.
Google n’offre pas aux entreprises la possibilité de supprimer les avis négatifs, car tous les témoignages, qu’ils soient positifs ou négatifs, contribuent à réfleter la réalité de la situation et la pertinence du moteur vis à vis des utilisateurs.
Et les internautes se fient clairement aux avis lorsqu’ils décident d’effectuer un achat.
Selon plusieurs études réalisées par des organismes indépendants, 80 des personnes interrogées affirment que les avis en ligne les ont fait changer d’avis sur un achat.
Les avis ont un impact considérable sur le parcours de l’acheteur, c’est pourquoi Google ne vous permet pas de supprimer les mauvais avis de votre fiche Google My Business.
Il existe une seule et unique exception. Une seule situation dans laquelle Google vous permet de supprimer un avis, dans le cas d’un faux avis.
Nous commençons donc ce tutoriel par cette situation. Si vous n’êtes pas concerné(e), vous pouvez directement vous rendre au paragraphe suivant.
Comment enlever un faux avis sur Google
Ouvrez Google Maps et localisez votre entreprise.
Trouvez l'avis sur la page des avis Google.
Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l'avis.
Sélectionnez l'option Signaler un avis.
Choisissez une option pour la question : Qu'est-ce qui ne va pas dans cet avis ?
Signalez l'avis Google.
1. Ouvrez Google Maps et localisez votre entreprise.
2. Trouvez l’avis sur la page des avis Google.
3. Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l’avis.
4. Sélectionnez l’option « Report Review »
5. Choisissez une option pour signaler l’avis.
Selon Google, les sujets ci-dessous sont contraires à ses conditions d’utilisation. Par conséquent, si vous remarquez qu’un avis relève de l’une de ces catégories, votre équipe peut demander la suppression de ce contenu.
Commentaires non pertinents
Google veut s’assurer que ses utilisateurs obtiennent des informations exactes sur votre entreprise. Par conséquent, si vous voyez des commentaires qui ne se rapportent pas à votre entreprise ou à l’expérience d’un client, vous devez signaler ces avis afin que Google les supprime.
Contenu illégal
Certaines entreprises proposent des produits ou des services qui sont illégaux dans certains endroits. Google en tient compte en interdisant aux utilisateurs de publier des avis contenant des liens vers des sites Web ou des adresses électroniques qui vendent des produits illégaux. Cela concerne également les images qui font la promotion de produits ou d’offres spéciales.
Contenu inapproprié/offensif/explicite
Google supprimera tout contenu considéré comme « obscène, blasphématoire ou offensant ». Il supprimera également les avis menaçants ou contenant des commentaires désobligeants. Si vous rencontrez des avis de ce type, veillez à les signaler immédiatement afin de protéger l’image de votre marque.
Conflits d’intérêts
Google souhaite que ses avis soient aussi impartiaux que possible. Par conséquent, vous ne pouvez pas publier d’avis sur une entreprise dont vous êtes propriétaire ou pour laquelle vous travaillez. Vous ne pouvez pas non plus publier d’avis sur votre concurrent, car cela vous permettrait de manipuler son évaluation en votre faveur.
Usurpation d’identité
Google accorde également de l’importance à l’exactitude des avis. Il ne veut pas qu’une entreprise soit déformée ou qu’un contenu trompeur soit fourni à ses utilisateurs. C’est pourquoi tous les avis Google doivent être publiés par la personne qui les rédige. Vous ne pouvez pas publier un avis au nom d’une autre personne ou vous faire passer pour quelqu’un d’autre lorsque vous soumettez votre avis.
Inconvénients du signalement d’un avis Google
Comme vous pouvez l’imaginer, cette procédure est lente et ne garantit pas la suppression de l’avis. De plus, même si Google décide de le supprimer, il est impossible de savoir quand il sera effectivement supprimé. Pendant ce temps, votre entreprise pourrait perdre des milliers de clients si vous attendez que Google s’occupe du problème.
L’autre inconvénient majeur est que Google ne supprimera pas un avis simplement parce qu’il est négatif. L’objectif des avis Google est de fournir aux utilisateurs des commentaires impartiaux sur les expériences d’autres clients. Si ces expériences sont mauvaises, Google veut que ses utilisateurs en soient informés. Par conséquent, si l’avis d’un client vous dérange, vous n’avez aucune chance d’obtenir un retrait.
C’est plutôt votre équipe de service clientèle qui doit intervenir si vous souhaitez supprimer un avis négatif sur Google.
Vous pouvez ainsi signaler à Google qu’il s’agit d’un faux avis ou qu’il n’est pas conforme aux règles de Google en matière d’avis.
Ensuite, vous serez guidé vers la page de renvoi ci-dessus, où vous devrez remplir un bref rapport sur le problème et envoyer votre adresse électronique pour le suivi de la communication.
En suivant cette procédure, vous enverrez l’avis de l’évaluateur à Google. Google sera alors en mesure de déterminer si l’avis en question est réel ou faux. (à partir de facteurs internes poussés : adresse IP, compte Google récent, localisation…)
IGoogle a intégré des verifications anti-spam qui analysent automatiquement les avis pour détecter tout contenu inapproprié, non pertinent ou trompeur.
Cette fonctionnalité est assez fiable, mais comme les avis sont parfois négligés par les entreprises, il est très fréquent que des faux avis négatifs soient ignorés et nuisent à l’entreprise sans même qu’elle s’en rende compte.
Il existe également une autre manière plus directe de supprimer un faux avis sur Google, en contactant directement Google. Pour cela,
– Accédez au tableau de bord de votre profil Google My Business et cliquez sur « Assistance » dans le menu.
À partir de là, vous pouvez communiquer avec Google par téléphone, par chat ou par e-mail.
Cette option vous permet d’entrer en contact avec Google plus rapidement pour supprimer l’avis.
Google ne supprimera pas l’avis s’il est authentique et s’il s’agit d’une expérience réellement vécue par un client dans votre entreprise. S’il s’agit d’un avis authentique qui n’était pas destiné à votre entreprise, vous pouvez demander sa suppression.
Pour les avis négatifs authentiques, passez à la section suivante !
Google n’offre pas la possibilité de supprimer les avis authentiques. Si un avis est négatif, vous devez donc adopter une autre approche pour « supprimer » ces avis.
La meilleure chose que vous puissiez faire est de vous adresser à l’auteur de l’avis et d’essayer d’arranger la situation. Avec un peu d’effort et de méthode, vous parviendrez à faire changer d’avis l’auteur et lui faire retirer cet avis négatif. Dans tous les cas, même si l’avis n’est pas supprimé, les lecteurs seront rassurés par le fait que vous preniez le mécontentement de votre clientèle au sérieux et si vos arguments sont légitimes, et que la solution proposée est correcte, alors un avis négatif pourra même se transformer à votre avantage.
Voici comment faire.
Examinons les cinq étapes à suivre pour supprimer les avis Google publiés par d’autres personnes.
Lorsque vous recevez un avis négatif, votre première réaction peut être de vous en prendre à la personne qui l’a laissé. Vous êtes passionné par votre entreprise, il est donc facile de s’énerver lorsque des personnes disent du mal de votre entreprise.
Cependant, la première étape pour gérer les avis négatifs est de ne pas réagir négativement.
Si vous réagissez mal à l’avis d’une personne, votre entreprise n’en sera que plus mal en point. Les gens considéreront que votre entreprise manque de professionnalisme.
Les gens seront également sceptiques à l’égard de votre entreprise, car vous ne reconnaissez pas les problèmes liés à vos produits ou services.
Même s’il est exagéré ou subjectif, un avis négatif laisse une impression négative durable sur le client et incite les autres à voir votre entreprise de manière négative.
Et malheureusement un avis négatif peut parfois ouvrir la voie à d’autres mauvais avis, comme un effet boule de neige.
Pour éviter d’autres avis négatifs sur Google, ne réagissez pas négativement aux commentaires de vos clients.
N’oubliez pas que les mauvais avis ne sont pas la fin du monde !
Il est courant d’avoir des avis négatifs et positifs, et 1 avis négatif peut même rassurer dans la mesure où l’ensemble va paraitre plus crédible qu’une page remplit d’éloges suspicieuses.
Et pui, les gens font davantage confiance à votre profil lorsque vous avez des avis positifs et négatifs, car votre profil semble plus authentique.
Si vous n’aviez que des avis cinq étoiles, les gens resteraient sceptiques quant à l’authenticité des commentaires.
Les potentiels clients s’intéressent aux expériences négatives des autres, mais ils s’intéressent encore plus à la façon dont vous gérez ces expériences négatives.
Alors, respirez et préparez-vous à répondre aux commentaires négatifs de manière positive. N’oubliez pas qu’il existe de bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs.
La première étape pour supprimer l’avis est de savoir à quel type d’avis vous avez affaire : s’agit un avis authentique ou d’un faux avis ?
Il est fréquent de recevoir de faux avis de concurrents ou de personnes qui n’ont jamais eu de contact avec votre entreprise. V
ous pouvez même recevoir des avis qui ne concernent pas votre entreprise, comme dans cet exemple où une personne a laissé un avis sur une coupe de cheveux sur le profil Google d’un fleuriste !
Pour les avis qui semblent faux, suivez les étapes précédentes : signalement des faux avis.
Même si vous pensez que l’avis est faux, vous devez rédiger une réponse car Google met du temps à supprimer les faux avis, entre cinq et vingt jours.
Pendant ce temps, des dizaines de personnes peuvent consulter votre profil sans savoir que l’avis est faux.
Qu’il soit authentique ou faux, vérifiez le contenu de l’avis. Essayez de vérifier que la personne qui dépose la plainte est un vrai client. Vous pouvez pour cela consulter l’historique de son parcours d’acheteur pour vous aider à mieux évaluer son expérience.
Examinez la situation décrite dans l’avis.
Vous voudrez prendre des notes sur les détails afin de pouvoir composer une réponse authentique.
Une fois que vous aurez évalué l’avis négatif sur Google, vous rédigerez votre réponse.
L’étape suivante pour supprimer les avis Google publiés par d’autres personnes consiste à rédiger une réponse honnête. Vous devez faire en sorte que vos clients se sentent écoutés. Gardez votre réponse brève, mais veillez à reconnaître leur problème.
L’idéal est également de répondre rapidement à ces avis.
En général, vous devez répondre à un avis négatif dans les 24 heures suivant sa publication. Une réponse rapide montre votre volonté de fournir le meilleur service à la clientèle possible.
Vous n’avez pas le temps de répondre aux avis ?
Nous pouvons vous aider à suivre et à répondre à tous vos avis négatifs et positifs.
Si vous souhaitez vous charger vous-même de la gestion des avis, suivez ces étapes pour fournir une réponse authentique et directe :
Reconnaissez la plainte
Si vous voulez savoir comment supprimer les avis Google publiés par d’autres personnes, commencez par assumer la réclamation. Ne prétendez pas qu’elle n’a pas eu lieu ou qu’elle n’est pas valable. Si vous n’assumez pas la responsabilité de la plainte, les clients seront encore plus en colère contre votre entreprise.
Présentez vos excuses à l’adresse
Même si ce n’est pas de votre faute, présentez des excuses pour l’expérience négative. Ne blâmez pas l’auteur de l’avis négatif et ne l’accusez pas de mentir. S’excuser pour un produit défectueux ou une mauvaise expérience contribue grandement à faire disparaître les avis négatifs sur Google et à les transformer en avis positifs.
N’oubliez pas que, parfois, les gens veulent simplement que vous reconnaissiez leur problème et se sentir écoutés. De simples excuses permettent de montrer à ces clients que vous les écoutez et les prenez en considération.
Proposez une solution
Les gens veulent que votre entreprise prenne des mesures lorsqu’ils rencontrent une expérience négative. Si vous voulez savoir comment supprimer les avis Google qui relatent une mauvaise expérience, proposez une solution au problème de la personne concernée.
Vous devez tenter de régler la situation.
Ne laissez pas un commentaire du type « Nous sommes désolés pour cette situation », sans tenter d’apporter une solution.
Proposez des solutions pragmatiques pour remédier à la situation.
Lorsque vous proposez des solutions, donnez-leur suite.
Ne faites pas de promesses en l’air et ne dites pas que vous allez prendre des mesures si vous n’avez pas réellement l’intention de le faire.
Vous devez proposer des solutions que vos futurs clients vont pouvoir apprécier.
Ils veulent savoir comment vous gérez un client mécontent. Si vous proposez des solutions, ces clients potentiels se sentiront plus à l’aise en choisissant vos services ou produits.
Cette partie est la plus difficile, car elle nécessite souvent d’évaluer votre process, vos produits ou votre service clientèle pour apporter des changements.
Il est difficile d’admettre qu’un problème est imputable à votre entreprise, mais si vous recevez sans cesse des avis négatifs sur le même sujet, il est temps de changer quelque chose.
Admettons que vous êtes coiffeur et que les gens se plaignent continuellement sur le fait que vous êtes en retard et qu’ils doivent attendre plus d’une demi-heure alors que le rendez-vous avait été fixé à l’avance.
Si plusieurs personnes font la même expérience, vous devez revoir et améliorer votre organisation.
Cette approche vous permet également de gagner du temps sur le long terme.
Dans ce cas, une meilleure organisation vous fera gagner du temps et, potentiellement, plus de chiffre d’affaire.
L’amélioration de votre processus ou de vos produits est un investissement rentable, car elle conduit à une expérience plus positive et à une augmentation de la perception produit/service et donc des ventes.
Si vous voulez savoir comment supprimer les mauvais avis de Google My Business, restez vigilant et analysez régulèrement vos avis. Vous ne pouvez pas supprimer les avis Google si vous ne les contrôlez pas.
En étant proactif, vous construisez une meilleure réputation pour votre entreprise, et donc vous lui donnez davantage de valeur.
Les gens verront que vous prenez le temps d’aborder les questions et d’aider à résoudre les problèmes.
Cette vigilance peut encourager des personnes auparavant insatisfaites à modifier leurs avis, car vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et prêt à les résoudre rapidement.
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