Prendre l’engagement de répondre, et plus globalement adopter une stratégie de gestion des avis Google est un critère essentiel pour le succès de votre activité.
En prenant le soin de répondre aux avis négatifs mais également aux avis positifs, vous envoyez un signal de qualité et de confiance à vos clients : vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et vous êtes vigilant sur la qualité de votre service ou de vos produits.
Votre démarche va directement impacter votre activité :
Par ailleurs, 1 client sur 5 s’attend à recevoir une réponse de votre part lorsqu’il laisse un avis.
Si vous êtes engagé dans le développement de votre activité, vous ne souhaitez certainement pas que les clients qui laissent un avis positif se sentent mal considérés et que les clients qui laissent un avis négatif se sentent ignorés.
Dans cet article, vous allez découvrir l’importance de répondre aux avis Google et différentes techniques pour répondre à vos différents avis Google (positifs comme négatifs).
La réponse aux avis consiste à prendre le contrôle du contenu public (et donc visible) de votre entreprise.
La facilité déconcertante avec laquelle les internautes peuvent déposer des témoignages sur votre entreprise peut parfois donner l’impression de subir ces avis et d’être enfermé dans une conversation à sens unique.
En prenant l’initiative de répondre aux avis, vous donnez une voix à votre entreprise, et cela va impacter votre activité à plusieurs niveaux :
Au-delà du référencement de votre site, avec de nombreux avis, vous permettez à vos clients d’obtenir une meilleure vision de leur possible (future) expérience d’achat dans votre entreprise (ou de service si vous êtes une entreprise de service ou un professionnel).
Si vous êtes inquiet sur la question des avis négatifs, rassurez-vous :
L’étude de Spiegel Research Center sur le sujet a permis de constater que la probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5, puis elle commence à diminuer lorsque les évaluations approchent de 5,0.
En d’autres termes, personne n’attend d’un produit qu’il soit parfait, et si un service ou un produit n’a que des évaluations parfaites à cinq étoiles, les clients pourraient émettre un doute sur l’authenticité des avis.
Par ailleurs, vos prospects recherchent des tendances, pas des situations individuelles.
Le volume d’avis permet également de rester à jour en termes de perception client. Selon BrightLocal, 40 % des clients ne tiennent compte que des avis rédigés au cours des deux semaines précédentes. C’est d’ailleurs logique.
Les avis obsolètes de plus de 6 mois ou plus ne sont pas forcément représentatifs de la réalité :
il est possible que vos produits aient changé entre temps, que votre sourcing ou procédé de fabrication ait changé, que votre équipe se soient étoffées ou à l’inverse que vous ayez subi la crise (gilets jaunes, sanitaire ou post Ukraine) de plein fouet et que vous ayez du vous séparer du personnel :
il est rare qu’une entreprise soit parfaitement stable dans le temps, d’autant plus avec les évènements de ces dernières années !
Un moyen fiable de collecter de nouveaux avis régulièrement est de recourir à notre produit de génération d’avis Pro Reputation.
Vous pouvez utiliser notre outil pour demander des évaluations à des clients individuels par SMS, ou vous pouvez l’utiliser avec votre CRM actuel.
Avant de commencer, il sera certainement pertinent de configurer les notifications de Google My Business ou de Pro reputation, afin de recevoir une notification chaque fois qu’un nouvel avis client est publié.
Nous vous présentons ci-dessous les étapes à suivre pour répondre aux avis Google sur votre mobile et votre ordinateur.
Comment répondre aux avis Google depuis un ordinateur :
Comment répondre aux avis Google depuis un smartphone :
La façon dont vous gérez vos avis sur Google peut varier en fonction des besoins de votre entreprise.
Par exemple, certaines entreprises s’efforcent de répondre à tous les avis qu’elles reçoivent, tandis que d’autres se concentrent sur les avis qui contiennent des éléments spécifiques, comme une plainte ou une demande particulière.
Quelle que soit votre stratégie, une gestion cohérente pour la gestion de vos avis sur Google sera :
– Création d’un plan spécifique à l’entreprise pour savoir quand et comment répondre aux avis, en fonction des besoins de votre entreprise.
– Surveillance constante des avis et du compte Google My Business.
– Lire tous les avis au fur et à mesure qu’ils sont reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs.
– Suppression des faux avis lorsque vous en trouvez.
– Répondre aux avis dès qu’ils vous parviennent.
Lorsque vous commencerez à répondre à vos avis, vous constaterez inévitablement que vous recevrez des avis positifs et négatifs.
Chaque type d’avis nécessite un type de réponse spécifique afin d’assurer la satisfaction du client, améliorer l’engagement client et développer une solide réputation dans le temps.
Dans les sections suivantes, nous verrons comment répondre aux avis négatifs et positifs sur Google, et nous donnerons des exemples de réponses pour chaque type d’avis.
Avant d’envoyer une réponse sous le coup de l’émotion, respirez et éloignez-vous un peu de l’écran.
Concentrez votre réponse pour qu’elle soit apologétique, qu’elle aborde le problème et qu’elle s’efforce d’arranger les choses pour l’avenir.
Il peut être déconcertant de lire le commentaire d’un client lésé par son expérience avec votre entreprise. Vous vous demandez probablement comment réagir.
Gardez en tête que lorsque vous répondez à un mauvais avis Google, les futurs lecteurs vont évaluer votre réponse pour savoir si vous êtes à l’écoute et disposer à faire le nécessaire pour rendre vos clients satisfaits. (c’est un fait !)
Choisissez toujours l’optimisme dans votre réponse et soyez aimable dans votre réponse.
Pensez à répondre directement à leurs préoccupations dans votre réponse. Essayez de désamorcer la situation en exprimant votre empathie à l’égard de ce qui les a contrariés au point de laisser un commentaire.
Il est important de préciser que vous regrettez que ce client n’a pas eu l’expérience à laquelle il s’attendait et que votre réponse montre que vous comprenez son point de vue.
Il est essentiel d’agir rapidement lorsque vous répondez à un mauvais avis Google, une réponse est souhaitable idéalement sous 24 heures.
Même si la rédaction d’une réponse réfléchie peut demander une certaine réflexion (et parfois même de vous renseigner sur la situation auprès de vos équipes), vous devez répondre rapidement.
Les clients qui se sentent écoutés et dont l’insatisfaction est peuvent devenir vos plus grands évangélistes.
Restez concentré sur votre objectif principal, à savoir la satisfaction des clients. Cela vous permet de reprendre un certain contrôle sur le résultat, surtout si vous vous êtes engagé à proposer une solution.
Reprenez le problème spécifique que votre client a évoqué dans son avis négatif. Évitez de mettre de l’huile sur le feu avec un client déjà contrarié en lui demandant » d’exposer ses arguments « .
Faire la sourde oreille et camper sur vos positions pourrait entraîner une baisse des réservations si les futurs lecteurs voient que vous êtes impétueux face à une plainte client.
Si vos futurs lecteurs ont l’impression que vous êtes argumentatif et têtu, ils se tourneront probablement vers une autre entreprise.
L’intérêt de répondre à un avis négatif est avant tout de montrer que vous êtes attentif et que vous vous souciez de vos clients.
Dites simplement que vous êtes désolé. Même si la raison de leur déception n’est pas entièrement de votre faute, l’expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes.
Commencez par une déclaration du type « Nous sommes désolés d’apprendre que ________ n’a pas été à la hauteur de vos attentes ».
Si cela est possible, vous pouvez inviter votre client à poursuivre la conversation par e-mail ou par téléphone. Les gens ont tendance à baisser un peu la garde lors d’un appel/en personne et vous pourrez peut-être trouver une solution plus rapidement en humanisant votre réponse.
Les commentaires sont précieux, qu’ils soient bons ou mauvais. Remercier les clients d’avoir évalué votre entreprise, même si tout n’est pas rose, démontre votre professionnalisme et votre volonté de vous améliorer.
Vous pouvez répondre par quelque chose comme « Merci d’avoir pris le temps de donner un avis.
Nous serions ravis d’essayer d’arranger les choses. Si vous souhaitez nous contacter par téléphone ou par e-mail, nous travaillerons avec vous pour essayer de trouver une solution. Merci encore d’avoir porté ce problème à notre attention ».
Et si l’auteur de l’avis négatif continue à montrer de l’animosité, les lecteurs disposeront d’un contexte qui leur permettra de se faire une opinion rationnelle et plus juste, surtout si vous faîtes preuve de bonne volonté.
Donnez l’assurance que vous ferez le nécessaire pour offrir la meilleure expérience possible s’ils sont prêts à vous accorder une 2eme chance.
Vous pouvez également demander : « Que pourrais-je améliorer la prochaine fois pour mériter votre confiance ? ».
Par e-mail ou par message direct, invitez-les à vous détailler ce que vous auriez pu mieux faire et soyez ouvert à l’idée qu’il y a peut-être matière à amélioration.
En gardant votre calme face à un avis défavorable, vous augmentez les chances de convaincre de futurs clients, même si vos avis sont inférieurs à 5 étoiles. Ils considéreront votre attention aux détails et la valeur de votre service client.
La meilleure démarche est donc d’apporter une réponse rapide et empathique, et c’est encore mieux si vous laissez un nom, un mail de contact et un numéro de téléphone pour que le client puisse identifier son interlocuteur.
Cela montre que vous ne répondez pas simplement pour sauver la face, mais que vous vous souciez réellement du résultat.
Veillez à bien assurer le suivi par la suite. Cela en dit long sur le service client et indique que vous tenez vos engagements.
Certes aucun chef d’entreprise n’aime se faire dire qu’il n’est pas à la hauteur, mais une évaluation à une étoile peut donner des idées d’amélioration.
Pas de grande surprise ici – vous devez répondre à tous les avis positifs. Une erreur fréquente consiste à ne répondre qu’aux clients mécontents.
D’un point de vue opérationnel, c’est logique, mais comme Google a tendance à privilégier les avis qui font l’objet d’un engagement, en répondant uniquement aux avis négatifs, vous risquez de faire remonter ce contenu en haut de votre page. Évitez cela en répondant à tous vos clients afin de valoriser la visibilité des avis positifs.
Les avis positifs sont un moyen d’engager le dialogue avec les clients satisfaits et de poursuivre la conversation après la vente.
Une réponse positive à un avis positif laissera une bonne impression au client, ce qui augmentera la probabilité qu’il revienne.
Pas de grande surprise ici – vous devez répondre à tous les avis positifs. Une erreur fréquente consiste à ne répondre qu’aux clients mécontents.
D’un point de vue opérationnel, c’est logique, mais comme Google a tendance à privilégier les avis qui font l’objet d’un engagement, en répondant uniquement aux avis négatifs, vous risquez de faire remonter ce contenu en haut de votre page. Évitez cela en répondant à tous vos clients afin de valoriser la visibilité des avis positifs.
Les avis positifs sont un moyen d’engager le dialogue avec les clients satisfaits et de poursuivre la conversation après la vente.
Une réponse positive à un avis positif laissera une bonne impression au client et augmentera la probabilité qu’il revienne.
Comme mentionné ci-dessus, une réponse à un avis positif est une opportunité d’ajouter des mots-clés pertinents à votre fiche Google My Business (sans bourrage de mots-clés). Les mots-clés des entreprises locales sont généralement le nom de l’entreprise, son emplacement, ses produits et ses services.
Ajouter le nom de l’évaluateur à la réponse est une touche personnelle facile.
Si un client mentionne un produit, répétez le nom du produit dans la réponse.
Si le client a mentionné la marque ou le modèle du véhicule qu’il a acheté, veillez à l’inclure dans votre réponse. Si vous n’êtes pas sûr du véhicule que le client a acheté, n’essayez pas de deviner !
*Remarque – Il est fréquent que les évaluateurs utilisent des versions abrégées du modèle qu’ils ont acheté (par exemple, « Clio 2019 »). Votre réponse est l’occasion d’inclure l’ensemble des mots-clés, « Renault Clio 2019 ».
Une autre façon de tirer le meilleur parti de votre réponse à un avis est de mentionner d’autres produits que le client pourrait potentiellement acheter à l’avenir.
Attention : ne pas faire de bourrage de mots clés. Assurez-vous que les autres produits que vous recommandez soient utiles à l’auteur de l’avis.Identifiez certaines des valeurs fondamentales de votre entreprise.
Par exemple, votre entreprise peut être fière d’offrir une expérience d’achat fluide sans risque et sans stress. Utilisez la réponse à l’avis comme une opportunité de communiquer cela à vos futurs clients: les personnes qui lisent vos avis !
En répondant continuellement aux avis sur votre entreprise, vos services ou vos produits, vous montrez à vos clients à quel point vous vous souciez de leur satisfaction et cela contribue à vous forger une réputation de marque de confiance.
Les clients se sentent ainsi plus proches de votre entreprise et certains de vos insatisfaits reviendront pour conclure de nouveaux achats.
« Bonjour [prénom],
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis.
Votre avis est important et nous comptons sur les commentaires de nos clients pour nous assurer que nous faisons du bon travail.
Comme vous l’avez indiqué dans votre commentaire, cela n’a pas été le cas pour vous [APOLOGUE] et nous nous en excusons.
Nos clients sont le cœur de notre entreprise et…[VALEURS DE L’ENTREPRISE]. [Nous comprenons que vous soyez déçu par [problème spécifique] étant donné [ce qui s’est passé].
Sachez que nous aimerions arranger les choses pour vous.
[ACTION] Nous vous avons envoyé un e-mail et si vous acceptez d’échanger sur la situation, nous espérons que vous nous donnerez une autre occasion de gagner votre confiance.
Merci, encore une fois, [prénom facultatif] d’avoir pris le temps de nous faire part de votre avis ».
« Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d’apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j’apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à notre attention. »
« Merci de nous avoir fait part de ce problème. Vos commentaires nous aident à faire mieux. Nous examinons ce problème et espérons le résoudre rapidement et correctement. »
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