Mois : février 2022

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8 Raisons d’investir dans votre réputation en ligne

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8 raisons d'investir dans votre réputation en ligne

réputation en ligne

Il est normal pour une entreprise de se concentrer sur les leviers de développement les plus évidents (qualité des produits, du service…), mais à l’ère du digital, la création d’une entreprise ne se limite pas à de bonnes compétences humaines.

Toute entreprise a besoin de soigner sa présence en ligne aussi bien que sa présence physique.

Cela signifie non seulement un site web professionnel bien référencé, mais aussi un contenu positif attractif, convaincant et bien visible sur le web.

Les avis en ligne font désormais partie des composantes de la gestion de l’entreprise. Or les commentaires des clients peuvent apparaître sur internet à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Répondre et suivre les commentaires est donc un travail à plein temps en soi.

La gestion professionnelle de la réputation fait la différence

Un entrepreneur ambitieux sera capable de gérer sa promotion en ligne en début d’activité, mais au fur et à mesure que l’entreprise se développe, les taches deviennent chronophages.

Il faut réunir un ensemble de compétences très spécifiques pour influencer les résultats des moteurs de recherche et générer une image convaincante.

Le résultat est une image de marque qui définit clairement la raison d’être de l’entreprise et ses perspectives d’avenir.

Pro-reputation a développé un outil pour vous permettre de gagner du temps dans la gestion de tous vos avis sur internet (accéder rapidement aux nouveaux avis, répondre facilement et raidement) et améliorer votre réputation en ligne.

Si vous êtes un dirigeant d’entreprise et que vous prenez tout en charge vous même, il est peut être temps de revoir votre organisation pour vous concentrer sur l’essentiel et éviter de perdre du temps au quotidien.

Travailler avec notre outil ne signifie pas perdre le contrôle ; c’est d’ailleurs tout le contraire.

Vous pourrez consulter et répondre aux avis très rapidement ou nous confier la tache des réponses.

Notre outil vous permettra d’envoyer des demandes automatisée rapide à votre base client et collecter ainsi un maximum d’avis positifs pour vous aider à vous démarquer de la concurrence.

L’outil vous permet aussi d’afficher automatiquement tous vos avis positifs sur votre site.

Voici le top 8 des principales raisons pour lesquelles vous devriez vous préoccuper de votre stratégie de réputation en ligne dès maintenant :

 

1. Manque de visibilité

manue visibilité google

Les clients vous recherchent très certainement sur internet avant de passer à l’acte d’achat ou de prise de contact.

En effet, 88% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter.

Ce chiffre est le résultat d’une étude menée par DigitasLBI sur le commerce connecté, à travers 12 pays (France, Belgique, Chine, Danemark, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, Royaume-Uni, Etats-Unis). L’objectif de cette étude était de découvrir les tendances mondiales dans les domaines du m-commerce, du Social Media et les nouveaux comportements d’achats. 

 Si une recherche par mot-clé ne donne rien qui soit clairement en rapport avec votre entreprise, votre marque ou votre nom si vous êtes libéral, le prospect va être amené à se demander si vous êtes légitime dans votre activité.

En travaillant sur votre réputation en ligne, vous serez alors en mesure de changer la donne et d’apporter des signaux positifs à vos potentiels clients.

2. Pas assez de traffic sur votre site web

Avec la bonne stratégie de réputation en ligne, vous pourrez optimiser votre site pour le faire remonter de plusieurs positions sur Google. En effet, Google adore les signaux sociaux, et si vous décidez d’afficher vos avis sur votre site, en intégrant le balisage conforme de Google schéma, votre site va bénéficier d’un meilleur référencement et d’un meilleur taux de clic sur Google.

 

3. Design obsolète ou vieillissant de votre site web

mauvais design

Le design de votre site web est à l’image des services et de l’attention que vous portez à votre clientèle.

Si votre site est vieillissant, qu’il n’est pas adapté sur mobile ou que son design n’est tout simplement plus au gout du jour, il y a fort à parier que c’est la perception que vos prospects auront de vous sur internet.

Vos clients se tourneront certainement vers un concurrent dont le site paraitra plus professionnel, plus ergonmique, ou plus à la mode.

Il est donc temps de concevoir un nouveau site en tenant compte de vos objectifs de réputation et de référencement pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre vitrine sur internet.

4. Vos publicités n'obtiennent pas de bons résultats

De la même manière que votre site peut apporter certains signaux de qualité à vos prospects, il en est de même pour vos publicités.

Si vos visuels de publicités ne sont pas attractifs, que vos photos ne sont pas de bonnes qualité, que vos accroches publicitaires et vos mailings de communication sont mal tournés ou contiennent des fautes d’orthographe, alors vos clients se tourneront vers d’autres marques plus attentives à la qualité de leur communication.

Les indicateurs de performances des publicités à prendre en considérations sont

– le taux de clics de vos annonces (exemple : un CTR de moins de 1% sur Google ads signifie que vous avez une large marge de progression dans vos accroches publicitaires ou votre ciblage)

– le taux d’ouverture et de clic de vos mailings (exemple : sur votre base client, un mauvais taux d’ouverture est un taux inférieur à 15%)
– Le taux de clic de vos pages web, pour le référencement organique. Cet indicateur est plus complexe à analyser car il prend en compte l’historique de votre site, la concurrence etc…. Cependant si vous constatez que vos pages web ne ramènent aucun visiteurs au bout de plusieurs mois de présence, alors quelque chose ne va pas.

articles négatifs qui apparaissent en première page vont également poser problème. Un scandale d’entreprise qui devient viral peut être particulièrement difficile à gérer car l’histoire sera partagée et copiée des millions de fois. Ce type de situation exige un contrôle d’urgence des dommages causés à la réputation.

Pour finir, dans le cadre de certaines plateformes publicitaires, les outils mettent en avant vos avis Google, Facebook etc et vous permettent de maximiser le ROI de vos publicités. par exemple, les publicités Google ads vous permettent de mettre en avant vos avis Google My Business et cela vous permet d’augmenter votre taux de clic, et donc potentiellement votre ROI.

5. Avis négatifs et critiques sur internet

Les commentaires peu flatteurs figurant sur la première page d’une recherche vont inévitablement nuire à votre activité.

Avec une bonne stratégie de votre réputation en ligne, vous serez en mesure de descendre du classement les contenus non désirés et faire remonter les avis positifs sur votre marque.

6. Votre chiffre d'affaire est en baisse

Si vous constatez une baisse des bénéfices de l’entreprise, il faut agir rapidement et ne surtout pas succomber au découragement et à la tentation d’arrêter votre activité.

Une meilleure réputation en ligne peut facilement faire la différence entre une entreprise qui rebondit et une autre qui s’enfonce dans une spirale descendante.

7. Volonté de développement de votre activité

Vous êtes peut-être en train de développer votre entreprise ou de lui faire prendre une nouvelle direction.

L’expansion s’accompagne toujours d’un investissement important et d’une certaine dose de risque.

Minimisez les risques de perte en annonçant tout changement par le biais de vos canaux de réputation en ligne.

Bientôt, les clients seront tout aussi enthousiastes que vous à propos du nouveau projet, ou à l’inverse vous permettront de recueillir des signaux que votre nouveau projet prend une mauvaise direction.

8. Compétition accrue

competition

S’il vous faîtes face à une compétition agressive ou si l’un de vos concurrents détient une position dominante, il sera difficile de percer sur les moteurs de recherche et d’obtenir un bon référencement vous permettant d’apparaître en priorité.

Il est alors temps de travailler le volume de contenus que vous diffuser sur internet et d’affiner les mots-clés de la longue traîne pour créer un objectif réalisable.

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8 étapes pour améliorer votre réputation en ligne

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8 étapes pour améliorer votre réputation en ligne

reputation en ligne

À l’ère du numérique, la gestion de la réputation en ligne est devenue un aspect décisif de toute entreprise.

Pour résumé, la réputation, c’est la manière dont la marque s’identifie et dont le public la perçoit.

Toute entreprise qui a la volonté de se développer et d’attirer de nouveaux clients doit être consciente de l’image qu’elle véhicule sur internet. Cette image peut faire ou défaire une entreprise, de manière extrêmement rapide.

C’est pourquoi les entreprises travaillent désormais leur réputation en ligne afin de maintenir une image positive publique, convaincre les prospects et convertir davantage de clients.

Divers facteurs peuvent influencer votre réputation en ligne : la nature de votre activité, le type de clientèle, le contenu que vous partagez sur internet, votre historique, etc.

Les entreprises se tournent désormais de plus en plus vers les outils de gestion de la réputation pour les aider à identifier rapidement les avis négatifs, réagir rapidement en postant une réponse adaptée et globalement analyser l’ensemble des avis déposés par les clients tous les jours de manière de manière automatisée. Cela afin d’éviter que de mauvaises critiques viennent anéantir les efforts de développement commercial et ternir la réputation.

Qu'est ce que la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne consiste à créer et à gérer de manière proactive la perception qu’ont les clients de votre marque en ligne.

Elle détermine la façon dont vos prospects et clients perçoivent votre entreprise sur internet.

La réputation en ligne comprend l’ensemble des avis déposés sur internet, mais aussi toutes les mentions relatives à vos produits ou services ainsi que les commentaires déposés les médias sociaux.

 

Quelle est la valeur de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation de votre entreprise est la façon dont votre marque est perçue par vos clients, vos partenaires et le marché dans son ensemble.

Il s’agit de l’atout le plus précieux qu’une entreprise puisse posséder.

Avant de recourir à vos services ou d’acheter vos produits, vos clients veulent être rassurés et certains que ce que vous leur apportez répondra à leurs besoins, mais aussi que l’expérience commercial avec votre entreprise sera excellente.

1. Faire un audit de votre réputation en ligne actuelle

audit e reputation

La première chose à faire avant de monter votre stratégie en ligne est d’effectuer un audit approfondi de vos différents avis et notes affichés actuellement sur les différents sites (Google My Business, Facebook page, PagesJaunes…).

Le préambule est donc de découvrir comment les gens vous perçoivent actuellement lorsqu’ils vous recherchent sur internet et quels sont les éventuels points faibles ou difficultés de votre entreprise.

Pour réaliser manuellement cet audit, nous vous recommandons d’ouvrir une fenêtre de navigation privée et de saisir le nom de votre marque ou de votre entreprise (ou votre propre nom si vous êtes indépendant/libéral) dans la recherche Google.

Examinez attentivement les sites qui apparaissent sur la toute première page.

Identifiez les avis liés à Google My Business qui apparaissent sur cette page : la note, les commentaires, les critiques, les photos générées par les utilisateurs, etc.

Identifiez ensuite les sites Web que vous contrôlez (ou sur lesquels vous pouvez agir/réagir) et ceux sur lesquels vous avez un pouvoir limité.

Avec vos comptes de médias sociaux, certains avis seront très faciles à gérer

Par ailleurs, certains sites récupèrent automatiquement les avis de Google, PagesJaunes ou Tripadvisor. En agissant sur Google ou PagesJaunes ou Tripadvisor directement, cela modifiera les avis des autres sites aux avis dupliqués automatiquement.

Pour les autres sites dont votre capacité d’intervention est limitée, vous pouvez contacter les propriétaires de sites pour tenter de supprimer des éléments trompeurs ou apporter des éléments de réponses.

Dans le cas d’un avis critique, vous pouvez contacter l’auteur afin d’échanger sur la situation, et éventuellement le convaincre qu’il a une perception erronée de votre entreprise ou de votre produit.

Lisez les différentes critiques sur ces sites et essayez de comprendre le sentiment général ; il s’agit d’une étape importante pour établir des priorités parmi les plates-formes qui requièrent l’attention la plus urgente.

Si le processus manuel vous semble vraiment fastidieux et chronophage, vous pouvez vous aider de notre outil Pro-reputation qui permet d’analyser tous vos avis directement.

2. Suivre vos nouveaux avis régulièrement et répondre à chaque nouvel avis rapidement

Vous devez maintenant créer un système pour répondre aux avis sur chaque plateforme.

Une approche claire et transparente, avec des éléments de réponse, une formulation cordiale et le sentiment authentique que vous souhaitez faire évoluer les choses positivement vous permettra d’atténuer les tensions et d’éventuellement faire changer d’avis vos clients insatisfaits.

Il sera bien sûr beaucoup plus facile de répondre à un avis positif. Il vous suffit pour cela de remercier votre client et de souligner à nouveau les éléments qui lui ont apporté satisfaction.

Par exemple, une réponse à un avis positif pour un restaurant pourrait être la suivante :

« Merci ! Nous sommes ravis que vous ayez passé un excellent moment dans notre établissement et que vous ayez apprécié notre filet mignon. Nous espérons vous revoir bientôt ! »

Répondre à un avis négatif est plus difficile, mais c’est pourquoi il est encore plus important de mettre en place un processus.

Traitez toujours l’échange comme une conversation et considérez-le comme une opportunité de croissance.

En général, vous devez reconnaître le problème, vous excuser et ne jamais être sur la défensive. Vous pouvez également demander à déplacer la conversation hors ligne afin de poursuivre le suivi. Une réponse à un avis négatif pour cette même entreprise d’accueil pourrait être la suivante : « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience négative dans notre établissement. Nous nous efforçons de vous offrir des produits de qualité et un service irréprochable. Nous allons faire le nécessaire afin que le service soit amélioré.

3. Encouragez vos clients à déposer un avis positif

Les sites d’évaluation sont souvent le lieu où les clients les plus frustrés de votre marque viennent se défouler.

Selon une étude récente, un consommateur présente 21 % plus de chances de laisser un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive.

La question qui se pose est la suivante : comment inciter davantage vos clients satisfaits à partager leurs expériences ? Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour vous aider à démarrer :

Formez le personnel de votre établissement/entreprise sur la manière de demander des avis positifs auprès des clients qui expriment leur satisfaction.

Dans le cadre de cette demande, expliquez à vos clients pourquoi les avis positifs sont importants et comment ils peuvent aider votre entreprise.

Proposez des incentives pour les clients qui prennent le temps d’écrire un avis. (Par exemple un code promo ou une réduction)

Si vous envoyez des demandes d’avis par e-mail ou SMS, ciblez les clients au bon moment, c’est-à-dire peu après l’achat, lorsqu’ils sont probablement encore enthousiastes à propos de votre produit ou service.

Si vous souhaitez gagner du temps avec une solution qui vous permette d’envoyer automatiquement des demandes d’avis, contactez nous ou ouvrez gratuitement un compte d’essai sur Pro-reputation.com

4. Prendre des positions dominantes pour toutes les recherches clients potentiel liées à votre marque ou votre produit

Pour maximiser et contrôler votre visibilité, il est essentiel de monter votre stratégie de création de contenus pour internet.

Cela peut être des articles, des vidéos, des podcasts, mais l’essentiel est que vous puissiez pré-empter la majorité des contenus qui ressortent sur la première page de Google concernant votre entreprise.

De cette manière, vous ne serez plus menacé par des sites tiers sur lesquels vous n’avez aucun contrôle et qui pourraient relayer des contenus non maîtrisés, ou des critiques non désirées relatives à votre entreprise.

En effet, avec l’emergence des sites de consommateurs, d’annuaires et de réseaux sociaux de toutes sortes, il est parfois facile pour un concurrent ou un client mal intentionné de déposer des contenus qui pourraient ternir votre réputation en ligne.

5. Monter proactivement un plan d'action pour la gestion de vos avis négatifs

Il est préférable de monter un plan d’action avant de recevoir d’éventuels avis positifs.

Vous serez alors en mesure de réagir en conséquence et éviter d’eventuelles erreurs.

Saviez vous par exemple que Google ne permet pas de supprimer un avis négatif ?

A ce stade, il est donc primordial de monter une stratégie pour donner davantage de voix à vos avis positifs et tenter d’apporter une solution à vos clients insatisfaits.

Quoiqu’il en soit, il est nécessaire de ne pas paniquer et d’appliquer une stratégie que vous pourrez tenir dans le temps.

En l’occurence, il est inutile de vous fatiguer en passant des heures tous les jours à consulter tous les avis et il est préférable de monter une organisation qui vous permette de faire une analyse quotidiene ou hebdomadaire que vous pourrez tenir dans le temps.

De la même manière, il est indispensable de créer des templates de réponses que vous pourrez personnaliser afin de vous éviter de perdre du temps chaque jour sur de nouveaux formats de réponses.

6. Élaborer une stratégie de relations publiques conforme aux valeurs de votre marque

Les relations presses font partie intégrante de votre réputation en ligne.

La première impression que les prospects ont de votre entreprise peut souvent provenir de la lecture d’un article sur vous dans la presse. Auquel cas, il s’agira d’un excellent levier pour convaincre davantage vos prospects et développer votre activité.

La partie la plus importante de votre stratégie de relations publiques est d’être authentique. Les clients sentent quand une marque n’est pas en phase avec ses valeurs – et c’est alors contre productif.

Si vous promettez plus que vous êtes en mesure de fournir ou si vous faites la promotion de valeurs que votre marque ne défend pas réellement, cela va nuire à votre réputation.

Les gens peuvent vous démolir avec les critiques en ligne ou sur les médias sociaux. Veillez plutôt à promouvoir un message qui s’aligne sur les valeurs fondamentales de votre marque lorsque vous vous adressez aux médias.

Par exemple, si vous actez pour la défense de l’environnement, alors vous devez êtes partie prenante auprès de plusieurs associations (exemple :1% for the planet), contribuer à réduire les emballages plastiques, les émissions de CO2 dans votre logique d’approvisionnement ou de livraison. Quelque soit le combat que vous choisissez de défendre, vous ne pouvez pas faire semblant. Il est préférable de ne rien dire, que de trop promettre.

Vous devriez également surveiller activement les mentions dans les médias afin de pouvoir anticiper et répondre rapidement à toute crise de relations publiques qui pourrait survenir.

7. Choisissez judicieusement vos influenceurs et prescripteurs

Lorsqu’on parle de gestion de la réputation en ligne, on ne peut ignorer son angle le plus récent pour de nombreuses entreprises, le marketing d’influence.

Cela peut sembler être une excellente alternative aux médias payants, mais vous n’avez pas le même contrôle sur la réputation qu’avec les publicités et les posts sponsorisés.

Il suffit de penser au scandale de 2017 avec Maker Studios de Disney et PewDiePie. Maker Studios a employé l’une des personnalités en ligne les plus en vogue au centre de sa stratégie de promotion, mais les humains sont très imprévisibles.

PewDiePie a provoqué une énorme controverse lorsqu’il a mis en scène deux hommes qui tenaient une pancarte « Mort à tous les Juifs ».

L’entité de Disney a été contrainte d’annuler directement le contrat avec le célèbre vlogueur. Même avec une réponse rapide, cet incident aurait pu affecter la réputation de l’entreprise.

L’idée n’est absolument pas de bannir le marketing d’influence dans le cadre de votre stratégie de gestion de la réputation en ligne.

Vous devez simplement être très prudent lorsque vous choisissez les personnes personne avec laquelles vous souhaitez travailler.

Le choix même de votre typologie d’influenceurs peut être en inadéquation avec votre marque. Par exemple, certains influenceurs vont véhiculer une image moderne, d’autres vont permettrent de toucher les séniors, d’autres encore vont être assimilés à certains penchants politiques ou religieux.

Si vous souhaitez travailler sur une stratégie de marketing d’influence, voici comment aborder le processus de sélection des influenceurs :

Lorsque vous avez affaire à des influenceurs haut de gamme :

Essayez de repérer ceux qui ne sont pas déjà « pris » par vos concurrents et qui correspondent le mieux à votre image de marque.

Si vous repérez une mention d’un influenceur au cours de votre audit de réputation en ligne, contactez-le et remerciez-le pour cette mention.

Cela peut permettre d’entamer une conversation, même si leur avis n’était pas 100% favorable.

Avec une approche travaillée, vous pourriez améliorer votre argumentaire produit et service et tenter de les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Pour identifier un micro influenceur :

Vérifiez qui mentionne votre marque le plus fréquemment. Regardez le nombre de ses followers, et vérifiez s’ils sont actifs et si les posts manifestent réellement de l’engagement.

8. Écoutez vos clients et apportez de véritables améliorations à l'expérience de l'acheteur

Gérer votre réputation en ligne ne consiste pas à cacher vos défauts et à tromper votre public, mais à l’écouter sincèrement et à répondre à ses préoccupations.

Si vous prenez vraiment en considérations les avis négatifs et que vous travaillez à améliorer la qualité de vos produits ou services, votre clientèle sera satisfaits et vous éviterez ainsi que les avis négatifs.

Mais cela peut être un défi, d’autant plus que les attentes en matière d’expérience client n’ont jamais été aussi élevées.

Chaque fois que vous recevez un avis négatif ou une mention sur les réseaux sociaux, vous devez effectuer un audit pour comprendre l’origine du problème.

Quelle est l’origine du mécontentement de ce client ? S’agit-il d’un problème isolé ou concernant l’ensemble de l’entreprise ?

Vous devez ensuite prendre les mesures nécessaires pour corriger le problème.

Par exemple, si un de vos employés n’a pas résolu correctement un problème de facturation et que cela a frustré le client, vous devez donner à votre équipe une formation supplémentaire dans ce domaine.

Vous pouvez également assurer un suivi auprès du client et lui proposer une remise ou une offre spéciale pour apaiser la situation.

Si vous écoutez les plaintes des clients et réparez vos erreurs, une excellente réputation suivra naturellement.

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Qu’est ce que les avis vidéos et comment vont ils booster votre activité ?

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Que sont les avis vidéos et comment vont ils booster votre activité

Les statistiques sont là, et la vidéo en ligne est en plein essor ! Le rapport Wyzowl, intitulé The State of Video Marketing 2021, a étudié le comportement des internautes en matière de vidéos sur YouTube, Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok, Snapchat, les webinaires et les sites Web. Si l’on exclut la télévision en ligne comme Netflix, on constate que les gens regardent en moyenne 16 heures de vidéo en ligne par semaine ! Cela représente une augmentation de 52 % au cours des deux dernières années.

+52% de la consommation de vidéos sur internet

Avec l’augmentation de la consommation vidéo dans le paysage digital, il est évident que la consommation vidéo est désormais l’un des leviers marketing préféré pour les entreprises, les indépendants et les marques. Et ce n’est pas sans raison. Les différentes études concernant l’impact de la vidéo dans le process de décision ou d’achat du consommateur pointent toutes dans le même sens : la vidéo est le format marketing le plus rentable. Plus que de simples vidéos marketing, un nouveau format a fait son apparition depuis quelques années, il s’agit des avis vidéo.

Les vidéos sont le médias le plus puissant à ce jour en terme de marketing outil puissant lorsqu’il s’agit de marketing, d’expliquer votre produit, et bien plus encore.

Lorsque l’on sait que les utilisateurs passent 88 % de temps en plus sur les sites Web qui proposent des vidéos, on comprend leur puissance rien qu’en termes de rétention.

Malheureusement, il est difficile de demander ou de créer des vidéos efficaces si vous n’avez pas d’expérience dans ce domaine. Les termes peuvent prêter à confusion, et les producteurs de vidéos peuvent avoir du mal à donner suite aux commentaires que vous donnez si vous ne savez pas comment communiquer le message efficacement.

C’est pourquoi il est essentiel de savoir comment procéder à un examen efficace d’une vidéo ; c’est tout un art.

Que sont les avis vidéo ?

Les avis vidéo sont des vidéos de clients qui présentent leur experience avec un produit ou un service.

Le client s’exprime face caméra, devant sa webcam ou la caméra de son smartphone, pour décrire son expérience avec la marque ou l’entreprise.

Le format vidéo est bien plus impactant que de simples avis textes et permet à la marque d’être plus crédible et authentique.

Les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter là où d’autres consommateurs ont déjà acheté.

L’utilisation des témoignages permet aux équipes marketing de tirer parti du concept de preuve sociale pour conclure davantage de ventes.

C’est logique. Le marketing basé sur des preuves convertit bien mieux que le marketing basé sur des promesses. Et la meilleure façon pour une entreprise d’afficher des preuves est de présenter les expériences de ses clients.

Les expériences des précédents clients prouvent aux futurs clients que vous pouvez tenir vos promesses et que vos clients sont satisfaits de votre produit ou de votre prestation.

Les avis vidéo vont encore plus loin en offrant un niveau d’authenticité sans égal.

Pourquoi le format vidéo est le plus adapté pour les avis clients

1. La demande de contenus vidéo augmente

La préférence pour le contenu vidéo ne se limite pas à des fins de divertissement. La demande de vidéos s’étend aux marques.

Une étude montre que 54 % des consommateurs souhaitent accéder à davantage de contenus vidéo provenant d’une marque ou d’une entreprise qu’ils soutiennent (HubSpot, 2018).

Avec la demande croissante de vidéos, on peut constater que de nombreux influenceurs produisent de manière proactive différents types de contenu vidéo afin de répondre à ce besoin croissant.

Les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête HubSpot ont affirmé que le contenu vidéo est plus demandé, notamment parce que les clients sont plus susceptibles d’y prêter attention. (Les clients ont davantage tendance à sauter des parties du contenu audio et écrit) 

Pour les marques, la vidéo est un bon moyen de capter l’attention du public et de favoriser une meilleure rétention de l’ensemble du message.

2. La vidéo est un outil marketing très puissant

Pour accompagner la demande croissante de vidéos, les entreprises ont pris l’habitude d’inclure du contenu vidéo dans leur stratégie de marketing numérique.

Qu’il s’agisse de vidéos d’influenceurs, de publicités vidéos ou de testimoniaux vidéo, les équipes marketing ne veulent pas passer à côté des opportunités offertes par le format vidéo.

Les dernières statistiques sur le marketing vidéo montrent que 86 % des professionnels du marketing utilisent la vidéo comme outil de marketing (Wyzowl, 2021).

La majorité d’entre eux (78 %) affirment que les vidéos ont directement contribué à augmenter les ventes, et 86 % déclarent que les vidéos ont augmenté le trafic sur leur site Web.

3. La consommation de vidéos sur les réseaux sociaux est en forte croissance

Selon une récente étude réalisée par eMarketer, le nombre d’internautes qui regardent des vidéos sur le web ne cesse d’augmenter. Les prévisions pour 2023 annoncent 3,48 milliards de « viewers » (personnes regardant des vidéos sur le web).

Entre 2019 et 2020, le nombre de personnes regardant des vidéos sur internet a considérablement augmenté. Les chiffres rapportés par eMarketer montrent une évolution de 11,6%.

De 2,78 milliards de personnes regardant des vidéos sur le web en 2019, nous sommes passés à 3,1 milliards en 2020.

Une forte augmentation qui s’explique notamment par les confinements à répétition à travers le monde en raison de la pandémie de Covid-19. (source : Siecle digital)

Les utilisateurs consomment donc de plus en plus de vidéos sur le web. Que ce soit sur des blogs, Instagram, Tiktok ou tout simplement sur YouTube, ils attendent davantage de contenus vidéo.

Les consommateurs privilégient d’ailleurs le format vidéo pour se renseigner ou soutenir une marque sur les médias sociaux (Animoto, 2018).

D’après le rapport 2018 State of Social Video Marketer Trends, 73 % des consommateurs affirment avoir été influencés par la présence d’une marque sur les médias sociaux au moment de prendre une décision d’achat.

Cette statistique montre à elle seule à quel point les vidéos deviennent populaires au fil du temps.

4. La vidéo : plus efficace

‣ Les utilisateurs retiennent 95% d’un message lorsqu’ils le regardent dans une vidéo, contre 10% lorsqu’ils le lisent dans le texte (source : Insivia).

‣ 59 % des cadres s’accordent à dire que si un texte et une vidéo sont disponibles sur le même sujet, ils sont plus susceptibles de choisir la vidéo. 

‣ 92 % des consommateurs de vidéos mobiles partagent les vidéos Les vidéos obtiennent 12 fois plus de partages que le texte et les images combinés sur les réseaux sociaux (Small Biz Trends, 2016 – mise à jour 2022).

‣ 83 % des spécialistes marketing affirment que la vidéo a contribué à augmenter le temps moyen que leurs visiteurs passent sur la page (Wyzowl).

5. Les avis vidéo paraissent plus authentiques et crédibles

Les témoignages vidéo sont les preuves sociales les plus percutantes.

Personne ne veut être le premier à essayer quelque chose. L’utilisation de témoignages vidéo est un moyen efficace d’ajouter une preuve, plutôt qu’une promesse, à votre produit.

La vidéo montre aux clients potentiels ce que les autres pensent de votre produit, ce qui contribue à instaurer la confiance, de manière humaine, authentique, en véhiculant des émotions.

Et c’est là toute la magie de la vidéo. En raison de sa nature visuelle, l’avis présenté en vidéo finit par s’ancrer dans l’esprit du spectateur beaucoup plus fortement que si vous utilisiez uniquement du texte ou des images.

Les couleurs vives, le mouvement, la voix rendent votre message mémorable, ce qui est la clé pour favoriser la vente.

6. Marketing vidéo = ROI positif

Que vous soyez une marque, une entreprise ou un indépendant (coiffeur, restaurant, avocat…) vos choix seront probablement dictés par le ROI attendu.

Si nous examinons les chiffres :

‣ 88 % des spécialistes du marketing vidéo sont satisfaits du ROI de leurs campagnes de marketing vidéo sur les réseaux sociaux (Animoto, 2018).

‣ Les spécialistes marketing qui utilisent la vidéo augmentent leurs revenus 49 % plus vite que les non-utilisateurs de vidéo (WordStream)

‣ Les spécialistes du marketing vidéo obtiennent 66 % de prospects qualifiés en plus par an (Optinmonster, 2019).

‣ Inclure une vidéo sur votre page de destination peut augmenter votre taux de conversion jusqu’à 80 % (WordStream).

De manière générale, les entreprises utilisent désormais majoritairement le marketing vidéo pour augmenter leurs ventes, renforcer la notoriété de la marque ainsi que la confiance. C’est un outil indispensable pour communiquer auprès de leurs clients actuels et toucher des nouveaux clients potentiels.

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Comment supprimer les avis google

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Comment supprimer les avis Google en 5 étapes faciles

Les consommateurs ont pris l’habitude de consulter les avis sur internet avant d’acheter vos produits ou d’utiliser vos services.

Que vous soyez indépendant ou grande entreprise, le réflexe reste le même : vos potentiels clients examinent l’ensemble des avis positifs et négatifs pour se faire leur opinion et déterminer s’ils vont sauter le pas et vous faire confiance.

Les repercussions sur votre activité (ventes, prises de contact) sont donc désormais très dépendantes de l’image que les consommateurs vont se faire de vos produits ou services depuis vos avis en ligne.

La pire catastrophe à ce stade est de laisser passer un ou plusieurs avis négatifs sans intervenir.

Et la question qui se pose est donc : que faire des avis non désirés ?

Sur cette page, nous vous expliquons comment supprimer les avis sur Google de votre profil Google My Business. Nous vous indiquons également les mesures que vous pouvez prendre pour cacher les mauvais avis sans les supprimer.

Si vous avez besoin d’aide pour améliorer votre réputation en ligne gérer les avis négatifs, nous pouvons aussi intervenir pour vous : contactez nous depuis la page contact !

Comment supprimer les avis Google publiés par d'autres personnes

Lorsque vous identifier un avis négatif sur votre profil Google My Business, la réaction instinctive est de vouloir le supprimer immédiatement. Il est normal de vouloir éviter des avis négatifs sur votre entreprise car ils risquent fortement d’impacter votre réputation et votre activité.

Malheureusement, la suppression des avis Google ne se résume pas à une simple connexion sur votre profil et à leur suppression.

Google n’offre pas aux entreprises la possibilité de supprimer les avis négatifs, car tous les témoignages, qu’ils soient positifs ou négatifs, contribuent à réfleter la réalité de la situation et la pertinence du moteur vis à vis des utilisateurs. 

 

Et les internautes se fient clairement aux avis lorsqu’ils décident d’effectuer un achat.

 

Selon plusieurs études réalisées par des organismes indépendants, 80 des personnes interrogées affirment que les avis en ligne les ont fait changer d’avis sur un achat.

 

Les avis ont un impact considérable sur le parcours de l’acheteur, c’est pourquoi Google ne vous permet pas de supprimer les mauvais avis de votre fiche Google My Business. 

Il existe une seule et unique exception. Une seule situation dans laquelle Google vous permet de supprimer un avis, dans le cas d’un faux avis.

Nous commençons donc ce tutoriel par cette situation. Si vous n’êtes pas concerné(e), vous pouvez directement vous rendre au paragraphe suivant.

 

Comment supprimer les faux avis sur Google en 5 étapes

Comment enlever un faux avis sur Google 

				
					Ouvrez Google Maps et localisez votre entreprise.
Trouvez l'avis sur la page des avis Google.
Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l'avis.
Sélectionnez l'option Signaler un avis.
Choisissez une option pour la question : Qu'est-ce qui ne va pas dans cet avis ?
Signalez l'avis Google.

1. Ouvrez Google Maps et localisez votre entreprise.

2. Trouvez l’avis sur la page des avis Google.

Source

3. Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l’avis.

Source

4. Sélectionnez l’option « Report Review »

Source

5. Choisissez une option pour signaler l’avis.

Dans quelle situation signaler un avis Google ?


Selon Google, les sujets ci-dessous sont contraires à ses conditions d’utilisation. Par conséquent, si vous remarquez qu’un avis relève de l’une de ces catégories, votre équipe peut demander la suppression de ce contenu.

Commentaires non pertinents
Google veut s’assurer que ses utilisateurs obtiennent des informations exactes sur votre entreprise. Par conséquent, si vous voyez des commentaires qui ne se rapportent pas à votre entreprise ou à l’expérience d’un client, vous devez signaler ces avis afin que Google les supprime.

Contenu illégal
Certaines entreprises proposent des produits ou des services qui sont illégaux dans certains endroits. Google en tient compte en interdisant aux utilisateurs de publier des avis contenant des liens vers des sites Web ou des adresses électroniques qui vendent des produits illégaux. Cela concerne également les images qui font la promotion de produits ou d’offres spéciales.

Contenu inapproprié/offensif/explicite
Google supprimera tout contenu considéré comme « obscène, blasphématoire ou offensant ». Il supprimera également les avis menaçants ou contenant des commentaires désobligeants. Si vous rencontrez des avis de ce type, veillez à les signaler immédiatement afin de protéger l’image de votre marque.

Conflits d’intérêts
Google souhaite que ses avis soient aussi impartiaux que possible. Par conséquent, vous ne pouvez pas publier d’avis sur une entreprise dont vous êtes propriétaire ou pour laquelle vous travaillez. Vous ne pouvez pas non plus publier d’avis sur votre concurrent, car cela vous permettrait de manipuler son évaluation en votre faveur.

Usurpation d’identité
Google accorde également de l’importance à l’exactitude des avis. Il ne veut pas qu’une entreprise soit déformée ou qu’un contenu trompeur soit fourni à ses utilisateurs. C’est pourquoi tous les avis Google doivent être publiés par la personne qui les rédige. Vous ne pouvez pas publier un avis au nom d’une autre personne ou vous faire passer pour quelqu’un d’autre lorsque vous soumettez votre avis.

Inconvénients du signalement d’un avis Google
Comme vous pouvez l’imaginer, cette procédure est lente et ne garantit pas la suppression de l’avis. De plus, même si Google décide de le supprimer, il est impossible de savoir quand il sera effectivement supprimé. Pendant ce temps, votre entreprise pourrait perdre des milliers de clients si vous attendez que Google s’occupe du problème.

L’autre inconvénient majeur est que Google ne supprimera pas un avis simplement parce qu’il est négatif. L’objectif des avis Google est de fournir aux utilisateurs des commentaires impartiaux sur les expériences d’autres clients. Si ces expériences sont mauvaises, Google veut que ses utilisateurs en soient informés. Par conséquent, si l’avis d’un client vous dérange, vous n’avez aucune chance d’obtenir un retrait.

C’est plutôt votre équipe de service clientèle qui doit intervenir si vous souhaitez supprimer un avis négatif sur Google.


Vous pouvez ainsi signaler à Google qu’il s’agit d’un faux avis ou qu’il n’est pas conforme aux règles de Google en matière d’avis.

Ensuite, vous serez guidé vers la page de renvoi ci-dessus, où vous devrez remplir un bref rapport sur le problème et envoyer votre adresse électronique pour le suivi de la communication.

 

En suivant cette procédure, vous enverrez l’avis de l’évaluateur à Google. Google sera alors en mesure de déterminer si l’avis en question est réel ou faux. (à partir de facteurs internes poussés : adresse IP, compte Google récent, localisation…)

IGoogle a intégré des verifications anti-spam qui analysent automatiquement les avis pour détecter tout contenu inapproprié, non pertinent ou trompeur. 

Cette fonctionnalité est assez fiable, mais comme les avis sont parfois négligés par les entreprises, il est très fréquent que des faux avis négatifs soient ignorés et nuisent à l’entreprise sans même qu’elle s’en rende compte.

 

Il existe également une autre manière plus directe de supprimer un faux avis sur Google, en contactant directement Google. Pour cela, 

– Accédez au tableau de bord de votre profil Google My Business et cliquez sur « Assistance » dans le menu.

À partir de là, vous pouvez communiquer avec Google par téléphone, par chat ou par e-mail.

Cette option vous permet d’entrer en contact avec Google plus rapidement pour supprimer l’avis.

Google ne supprimera pas l’avis s’il est authentique et s’il s’agit d’une expérience réellement vécue par un client dans votre entreprise. S’il s’agit d’un avis authentique qui n’était pas destiné à votre entreprise, vous pouvez demander sa suppression.

Pour les avis négatifs authentiques, passez à la section suivante !

Comment enlever un vrai avis négatif en 5 étapes

Google n’offre pas la possibilité de supprimer les avis authentiques. Si un avis est négatif, vous devez donc adopter une autre approche pour « supprimer » ces avis. 

La meilleure chose que vous puissiez faire est de vous adresser à l’auteur de l’avis et d’essayer d’arranger la situation. Avec un peu d’effort et de méthode, vous parviendrez à faire changer d’avis l’auteur et lui faire retirer cet avis négatif. Dans tous les cas, même si l’avis n’est pas supprimé, les lecteurs seront rassurés par le fait que vous preniez le mécontentement de votre clientèle au sérieux et si vos arguments sont légitimes, et que la solution proposée est correcte, alors un avis négatif pourra même se transformer à votre avantage.

Voici comment faire.

Examinons les cinq étapes à suivre pour supprimer les avis Google publiés par d’autres personnes.


1. Ne réagissez pas négativement

Lorsque vous recevez un avis négatif, votre première réaction peut être de vous en prendre à la personne qui l’a laissé. Vous êtes passionné par votre entreprise, il est donc facile de s’énerver lorsque des personnes disent du mal de votre entreprise.

Cependant, la première étape pour gérer les avis négatifs est de ne pas réagir négativement.

Si vous réagissez mal à l’avis d’une personne, votre entreprise n’en sera que plus mal en point. Les gens considéreront que votre entreprise manque de professionnalisme.

Les gens seront également sceptiques à l’égard de votre entreprise, car vous ne reconnaissez pas les problèmes liés à vos produits ou services.

Même s’il est exagéré ou subjectif, un avis négatif laisse une impression négative durable sur le client et incite les autres à voir votre entreprise de manière négative.

Et malheureusement un avis négatif peut parfois ouvrir la voie à d’autres mauvais avis, comme un effet boule de neige.

Pour éviter d’autres avis négatifs sur Google, ne réagissez pas négativement aux commentaires de vos clients.

N’oubliez pas que les mauvais avis ne sont pas la fin du monde !

Il est courant d’avoir des avis négatifs et positifs, et 1 avis négatif peut même rassurer dans la mesure où l’ensemble va paraitre plus crédible qu’une page remplit d’éloges suspicieuses.

Et pui, les gens font davantage confiance à votre profil lorsque vous avez des avis positifs et négatifs, car votre profil semble plus authentique.

Si vous n’aviez que des avis cinq étoiles, les gens resteraient sceptiques quant à l’authenticité des commentaires.

Les potentiels clients s’intéressent aux expériences négatives des autres, mais ils s’intéressent encore plus à la façon dont vous gérez ces expériences négatives.

Alors, respirez et préparez-vous à répondre aux commentaires négatifs de manière positive. N’oubliez pas qu’il existe de bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs.

2. Identifiez si l'avis est authentique ou faux

La première étape pour supprimer l’avis est de savoir à quel type d’avis vous avez affaire : s’agit un avis authentique ou d’un faux avis ?

Il est fréquent de recevoir de faux avis de concurrents ou de personnes qui n’ont jamais eu de contact avec votre entreprise. V

ous pouvez même recevoir des avis qui ne concernent pas votre entreprise, comme dans cet exemple où une personne a laissé un avis sur une coupe de cheveux sur le profil Google d’un fleuriste ! 

Pour les avis qui semblent faux, suivez les étapes précédentes :  signalement des faux avis.

Même si vous pensez que l’avis est faux, vous devez rédiger une réponse car Google met du temps à supprimer les faux avis, entre cinq et vingt jours.

Pendant ce temps, des dizaines de personnes peuvent consulter votre profil sans savoir que l’avis est faux.

Qu’il soit authentique ou faux, vérifiez le contenu de l’avis. Essayez de vérifier que la personne qui dépose la plainte est un vrai client. Vous pouvez pour cela consulter l’historique de son parcours d’acheteur pour vous aider à mieux évaluer son expérience.

Examinez la situation décrite dans l’avis.

Vous voudrez prendre des notes sur les détails afin de pouvoir composer une réponse authentique.

Une fois que vous aurez évalué l’avis négatif sur Google, vous rédigerez votre réponse.

3. Composez une réponse authentique et directe

L’étape suivante pour supprimer les avis Google publiés par d’autres personnes consiste à rédiger une réponse honnête. Vous devez faire en sorte que vos clients se sentent écoutés. Gardez votre réponse brève, mais veillez à reconnaître leur problème.

L’idéal est également de répondre rapidement à ces avis.

En général, vous devez répondre à un avis négatif dans les 24 heures suivant sa publication. Une réponse rapide montre votre volonté de fournir le meilleur service à la clientèle possible. 

Vous n’avez pas le temps de répondre aux avis ?

Nous pouvons vous aider à suivre et à répondre à tous vos avis négatifs et positifs.

Si vous souhaitez vous charger vous-même de la gestion des avis, suivez ces étapes pour fournir une réponse authentique et directe :

Reconnaissez la plainte
Si vous voulez savoir comment supprimer les avis Google publiés par d’autres personnes, commencez par assumer la réclamation. Ne prétendez pas qu’elle n’a pas eu lieu ou qu’elle n’est pas valable. Si vous n’assumez pas la responsabilité de la plainte, les clients seront encore plus en colère contre votre entreprise.

Présentez vos excuses à l’adresse
Même si ce n’est pas de votre faute, présentez des excuses pour l’expérience négative. Ne blâmez pas l’auteur de l’avis négatif et ne l’accusez pas de mentir. S’excuser pour un produit défectueux ou une mauvaise expérience contribue grandement à faire disparaître les avis négatifs sur Google et à les transformer en avis positifs.

 

N’oubliez pas que, parfois, les gens veulent simplement que vous reconnaissiez leur problème et se sentir écoutés. De simples excuses permettent de montrer à ces clients que vous les écoutez et les prenez en considération.

Proposez une solution
Les gens veulent que votre entreprise prenne des mesures lorsqu’ils rencontrent une expérience négative. Si vous voulez savoir comment supprimer les avis Google qui relatent une mauvaise expérience, proposez une solution au problème de la personne concernée.

Vous devez tenter de régler la situation.

Ne laissez pas un commentaire du type « Nous sommes désolés pour cette situation », sans tenter d’apporter une solution.

Proposez des solutions pragmatiques pour remédier à la situation.

Lorsque vous proposez des solutions, donnez-leur suite.

Ne faites pas de promesses en l’air et ne dites pas que vous allez prendre des mesures si vous n’avez pas réellement l’intention de le faire. 

Vous devez proposer des solutions que vos futurs clients vont pouvoir apprécier.

Ils veulent savoir comment vous gérez un client mécontent. Si vous proposez des solutions, ces clients potentiels se sentiront plus à l’aise en choisissant vos services ou produits.

4. Apportez une solution

Cette partie est la plus difficile, car elle nécessite souvent d’évaluer votre process, vos produits ou votre service clientèle pour apporter des changements.

 

Il est difficile d’admettre qu’un problème est imputable à votre entreprise, mais si vous recevez sans cesse des avis négatifs sur le même sujet, il est temps de changer quelque chose.

 

Admettons que vous êtes coiffeur et que les gens se plaignent continuellement sur le fait que vous êtes en retard et qu’ils doivent attendre plus d’une demi-heure alors que le rendez-vous avait été fixé à l’avance. 

 

Si plusieurs personnes font la même expérience, vous devez revoir et améliorer votre organisation.

 

Cette approche vous permet également de gagner du temps sur le long terme.

 

Dans ce cas, une meilleure organisation vous fera gagner du temps et, potentiellement, plus de chiffre d’affaire.

 

L’amélioration de votre processus ou de vos produits est un investissement rentable, car elle conduit à une expérience plus positive et à une augmentation de la perception produit/service et donc des ventes.

5. Consultez régulièrement vos avis

Si vous voulez savoir comment supprimer les mauvais avis de Google My Business, restez vigilant et analysez régulèrement vos avis. Vous ne pouvez pas supprimer les avis Google si vous ne les contrôlez pas.

En étant proactif, vous construisez une meilleure réputation pour votre entreprise, et donc vous lui donnez davantage de valeur.

Les gens verront que vous prenez le temps d’aborder les questions et d’aider à résoudre les problèmes.

Cette vigilance peut encourager des personnes auparavant insatisfaites à modifier leurs avis, car vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et prêt à les résoudre rapidement.

 

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