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Therapeute Academie : Avis sur la formation de Therapeutes.com

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Therapeute Academie

Analyse point par point : Note globale

4,8 / 5 (13 Avis)
4.8/5

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Caractéristiques

Therapeutes Académie est une formation destinée aux thérapeutes. L’objectif de la formation est d’aider les thérapeutes à se faire connaître, à développer leur visibilité, à trouver des sources de clients viables et de péreniser leur activité.

Cette formation de qualitée est dispensée par Thibaut Fitoussi, membre actif du secteur des médecines douces, fondateur d’une des plateformes leader en France dédiée aux médecines douces.

Therapeutes Academie est décomposé en plusieurs modules qui permettent de développer les compétences des thérapeutes dans tous les aspects marketing et communication. La formation est en accès sur le site Therapeutesacademie.com.

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Comment les avis clients affectent votre classement Google ? (Analyse SEO)

Comment les avis clients affectent votre classement Google ? (Analyse SEO)

avis impact seo referencement

Les avis des clients sont l’avenir du marketing SEO.
Nous allons voir dans cet article que les avis de clients sont très
utiles pour votre positionnement dans les résultats de recherche de Google. Mais comment et pourquoi influencent-ils les classements ?

Il y a essentiellement quatre raisons.

1. Les avis des clients renforcent la confiance

Google fait davantage confiance à ce que les autres disent de vous qu’à ce que vous dites de vous-même. Alors bien entendu, vous pouvez intégrer des titres racoleurs sur votre site, par exemple « Meilleure brasserie Parisienne » mais c’est l’opinion de vos clients, au travers des avis Google, qui va compte davantage pour Google.

Les clients qui partagent leurs expériences d’achat, leurs opinions ou leurs conseils montrent à Google que l’entreprise fait autorité sur le marché.

Si vous accumulez de nombreux avis positifs, l’algorithme de Google récompensera votre site Web en lui offrant une plus grande visibilité, et nous allons voir pourquoi dans cet article.

2. Les bonnes évaluations des clients génèrent plus de trafic

Pour de nombreuses personnes qui effectuent des recherches en ligne, les avis Google d’une entreprise ont une importance capitale.

En fait, 57 % des consommateurs feront appel à une entreprise que si elle présente au minimum 4 étoiles, d’après une étude de BrightLocal.

Si votre entreprise dispose d’une bonne note et de nombreux avis détaillés sur votre fiche Google My Business, il est beaucoup plus probable que les internautes vous fassent confiance et aient envie de cliquer sur votre site dans les résultats de recherche Google. En d’autres termes, une bonne note et de nombreux avis vont améliorer votre CTR (taux de clic) dans les SERP (Search Engine Response Page). Cette interaction supplémentaire sur votre site (meilleur taux de clic) indique à Google que votre site Web fait autorité et qu’il mérite donc un bon classement.

Pourquoi les avis impactent le CTR : Les avis sont plus visibles sur Google

Google est un moteur de réponse. Pour chaque requête, les algorithmes de Google vont proposer une liste de résultats jugés pertinents. L’objectif principal est de répondre à la question posée par l’internaute. Sur la liste des résultats, plus communément appelée SERP, Google va mettre en avant les sites les plus pertinents en les rendant visuellement plus attractifs.

Dans votre « annonce » de site va s’afficher votre note, en nombre d’étoiles, attribuée à votre site par vos clients. Visuellement, l’annonce sort du lot. Elle devrait générer plus de clics vers votre site web. Or Google compare les taux de clics des différents sites en permanence pour réévaluer le classement des sites dans les résultats de recherche.

Plus les gens vont cliquer sur votre site, plus la position de votre site pourra potentiellement augmenter dans les résultats. L’avantage pour un site d’afficher sa note sur la SERP est donc d’améliorer son positionnement. Attention toutefois, d’autres facteurs sont pris en compte dans les algorithmes de Google, le classement ne se joue donc pas uniquement sur les avis. Cependant, c’est une bonne corde à ajouter à votre arc pour grappiller quelques positions convoitées en 1ère page.

Les pages produits comportant des avis se classent mieux sur Google

Google essaie toujours de répondre le plus exactement possible aux demandes des internautes.

Et pour cela, le contenu créé par les avis clients sur les pages produits est potentiellement indexé et utilisé par ses algorithmes.

Le principal avantage des avis pour le référencement de votre site web est que ces contenus vont répondre à des requêtes de longue traîne, c’est-à-dire des requêtes très spécifiques (exemple : brasserie menu végétarien paris 7), et ainsi se positionner dans les SERP.

Certes, les volumes de recherche pour chaque requête seront minimes, mais en multipliant les pages positionnées sur les nombreuses requêtes longue traîne, vous bénéficierez d’un effet de volume, et augmenterez ainsi le trafic vers votre site.

3. Les avis aident les robots de Google à comprendre la nature de votre activité

Lorsque vous créez un site Web, il est essentiel pour un bon référencement de disposer de descriptions riches et détaillées sur toutes vos pages. Ces descriptions complètes permettent à Google de reconnaître et d’explorer plus facilement votre site Web, ce qui augmente la probabilité que Google l’affiche aux internautes dans les résultats de recherche.

 

C’est exactement le même principe avec vos avis clients. Vos avis sur Google My Business permettent aux algorithmes Google de bien comprendre votre activité, votre produit ou service, et vos clients (au travers des avis) et peuvent même combler les lacunes de contenu de votre site Web.

Par exemple, vous avez oublié de mentionner que votre brasserie propose un menu végétarien ou un menu enfant.

Si c’est le cas, les internautes végétariens qui ont consulté Google et qui ont apprécié cette formule vont pouvoir déposer un avis à ce sujet et vous aider à référencer votre formule végétarienne sur Google.

La prochaine fois qu’un habitant de votre quartier cherchera « brasserie végétarienne », Google pensera à vous.

C’est en ce sens que le contenu généré par l’utilisateur peut aider. Les médias créés par les utilisateurs, tels que les photos, les vidéos et les questions-réponses concernant les produits et partagés sur les médias sociaux, servent de contenu authentique et frais pour les robots des moteurs de recherche, et principalement pour Google.

4. L’importance est un critère ouvertement utilisé par Google pour évaluer les classements dans les résultats de recherche

Lorsque vous saisissez un terme de recherche locale dans Google (comme « brasserie végétarienne Paris »), trois facteurs principaux affectent le classement de chaque site affiché :

(Source)

La pertinence définit dans quelle mesure la fiche d’un établissement local correspond à la requête saisie par l’utilisateur. Des informations complètes et détaillées nous aident à mieux comprendre votre établissement et à afficher votre fiche lors des recherches pertinentes.

La distance correspond à l’éloignement entre les établissements pouvant figurer dans les résultats et le lieu indiqué dans la recherche. Si un utilisateur ne précise pas de lieu dans sa recherche, nous calculons la distance en nous appuyant sur les informations dont nous disposons concernant sa position.

La proéminence indique si votre établissement est connu du grand public. Certains lieux sont plus populaires dans le monde réel que sur Internet, et les résultats de recherche tiennent compte de ce paramètre pour déterminer le classement local. Par exemple, les célèbres musées, les hôtels prestigieux ou les grandes enseignes sont également susceptibles d’apparaître dans les résultats de recherche à proximité.

La position dominante est basée notamment sur les informations que Google possède sur une entreprise, à partir du Web, comme les liens (backlinks dofollow et nofollow), les articles et les « bruits » dans les réseaux sociaux (Google utilise tous les signaux provenant d’instagram, Youtube, Twitter et des réseaux sociaux majeurs pour l’aider à déceler les tendances).

Le nombre d’avis et la note sur Google My Business entrent également en ligne de compte dans le classement des résultats de recherches locales.

Si vous disposez de nombreux avis positifs, Google va utiliser ce signal comme un signal de notoriété pour améliorer le classement de votre site dans les résultats de recherche.

Ainsi, si votre brasserie végétarienne dispose de centaines d’avis très positifs, elle pourra surclasser un concurrent local plus proche s’il a moins d’avis et d’évaluations positives.

Quels sont les critères de Google pour juger l’importance d’une entreprise / d’un site et le poids des avis ?

Pour aller plus loin, le rapport 2021 de Whitespark sur les facteurs de classement local, basé sur une enquête auprès de 42 experts en référencement, décompose comme suit l’importance des caractéristiques spécifiques des avis pour le classement Map Pack :

  • Un nombre élevé d’étoiles.
  • Sentiment positif dans le texte de l’avis.
  • Quantité d’avis sur Google.
  • Récence des avis.
  • Présence de réponses du propriétaire aux avis.
  • Quantité d’attributs positifs dans les commentaires.

Yotpo a étudié 30 000 entreprises qui venaient de commencer à prendre en compte les avis dans leur stratégie marketing pendant une période de neuf mois. Ce Graphique montre l’augmentation constante de la façon dont les évaluations stimulent le référencement.

 

avis et seo

Les avis sont-ils crédibles pour Google ?

Lorsque Google a supprimé les avis anonymes en 2021, de nombreux sites web ont été déclassés. Ce seul fait indique que le volume d’avis en ligne affecte directement le classement du site Web. Mais cela est sujet a 2 interprétations :

          Soit Google a déclassé ces sites simplement car le nombre d’avis a chuté.

          Soit Google a déclassé ces sites car la note globale a descendu.

 

  • Selon la base de données BrightLocal, 3% des avis Google étaient anonymes
  • La note moyenne par étoiles pour un avis Google anonyme était de 4,1 étoiles
  • La suppression des avis Google anonymes réduira à court terme le nombre d’avis Google My Business, mais aidera à défendre les propriétaires d’entreprise contre les faux avis à long terme.

 

Dans tous les cas, les spécialistes du SEO s’accordent à dire que les algorithmes de Google favorisent aussi bien la qualité que la quantité des avis.

 

Compte tenu de ce qui a été dit jusqu’à présent, il serait logique de penser que les classements vont chuter en raison d’avis négatifs sur Google. Or, ce n’est pas le cas. Le moteur de recherche vérifie l’authenticité et la diversité des avis avant de prendre de telles mesures.

Un avis « bizarre » n’entraîne pas une perte de position. Par exemple, un avis laissé en raison d’un colis retardé ou d’une rencontre fortuite avec un responsable malpoli n’entraînera généralement pas de perte de position.

(Source)

Google s’appuie par ailleurs sur son équipe humaine de contrôle de la qualité. Cela fait des avis authentiques un outil de référencement encore plus précieux.

« Les robots de Google recherchent sur le web des avis et des témoignages de clients sur l’entreprise (ou la marque, ou le produit, ou le professionnel) pour évaluer un site Web. En outre, des équipes humaines évaluent manuellement la réputation d’un site, en recherchant des aspects liés à l’expertise, l’authorité, la légitimité au travers des informations transmises par les clients dans les avis ».

Quel est l’impact précis des avis dans le référencement local ?

En réalité, l’impact est différent en fonction des résultats de recherche organique desktop ou mobile et les résultats de recherches locales desktop ou mobile.

SEMRUSH a établit une étude très pointue sur le sujet. Voici les résultats.

Selon l’enquête Local Search Ranking Factors Survey, reprises à de nombreuses reprises par les experts du SEO, les avis représentent au final 16 % du processus d’évaluation du classement de Google dans le classement local.

Et les avis ne font que gagner en importance, étant passés de 13 % à 16 % depuis 2018.

 

Voici les différents « grands » critères de classement du SEO local 

Conclusion

Vous pouvez donc constater que les avis ont un impact énorme sur le référencement des sites web.

Si votre stratégie de réputation en ligne est bien rodée, vous obtiendrez régulièrement de nouvelles évaluations. Si ce n’est pas le cas et que vous souhaitez automatiser les taches les plus chronophages, l’outil Pro Reputation vous permettra d’accomplir rapidement et à moindre frais toutes les taches qui vous permettront de développer vos avis et le référencement de votre site web :

  • demander des avis en ligne automatiquement à vos clients,
  • être notifié à chaque nouvel avis,
  • répondre facilement aux avis,
  • afficher les avis sur votre site

L’outil Pro Reputation propose le meilleur rapport qualité prix du marché. Nous pouvons également vous accompagner sur la mise en place de votre stratégie d’avis au besoin.

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Avis Facebook : comment les gérer, y répondre, et en demander pour développer votre entreprise

Avis Facebook : Comment les gérer, y répondre et en demander pour développer votre entreprise

avis facebook

Les avis facebook permettent à n’importe quel utilisateur loggué sur Facebook de déposer un commentaire et une recommandation sur une page entreprise de Facebook.

Facebook a récemment introduit de nouvelles mises à jour pour les pages professionnelles.

L’objectif principal de ces nouvelles pages est de faciliter l’interaction avec les entreprises sur le réseau social.

L’une des principales mises à jour est le développement de la fonctionnalité « Recommandations » qui est une version évoluée du système d’avis de Facebook.

Cette nouvelle fonctionnalité est déjà déployée et les entreprises ont donc actuellement la possibilité de voir le design des nouvelles d’avis sur leur page Facebook. Le principal changement du système est que l’option « Recommandations » est intégrée à la place des notes et que toutes les recommandations qui ont été précédemment données par des clients ou d’autres utilisateurs de Facebook seront également répertoriées dans cette section Avis/Recommandations.

Le système est devenu binaire : si un client recommande votre page, alors cette recommandation compte comme un 5/5 dans la note globale de votre page.

A l’inverse, si un client ne recommande pas votre page, alors cette recommandation compte comme un 0/5 dans la note globale de votre page.

Facebook souhaite ainsi rendre les recommandations de la communauté de l’entreprise plus utiles :

« Les gens utilisent les recommandations pour demander à leur communauté où aller, où manger ou où faire du shopping. Nous faisons en sorte que ces recommandations soient plus visibles sur les pages »..

Ce qui est très intéressant avec le système de recommandations de Facebook, c’est qu’un utilisateur de Facebook sur trois utilise la plateforme pour trouver des avis et des recommandations.

En quoi les recommandations diffèrent-elles des avis ?

Voici les différences :

  • Emplacement – Les recommandations apparaissent en haut à droite, tandis que les avis apparaissent à gauche (si ils ne sont pas masqués).
  • Portée – Les avis sont visibles par tous les utilisateurs de Facebook. Avec les recommandations, vous pouvez limiter la portée et la rendre plus personnelle.
  • Format – Les anciens avis comportent des étoiles et des commentaires. Les recommandations ne comportent que des commentaires.
  • Réactions – Tout le monde peut commenter et aimer un avis, mais seules les personnes du réseau de la personne concernée peuvent commenter et aimer une recommandation.
  • Spécificités – Les personnes peuvent recommander une caractéristique spécifique d’une entreprise (en choisissant une étiquette qui décrit le mieux leur recommandation) et partager une photo, alors que les avis n’ont pas cette option.

Où et comment je peux voir les avis facebook

Si vous vous demandez comment voir les avis sur votre page d’entreprise Facebook, il vous suffit de vous rendre sur votre page et de cliquer sur l’onglet « Recommandations » ou « Avis » situé sous votre photo de profil. (Si vous utilisez Facebook Business Manager, vous pouvez suivre les mêmes procédures pour les Pages auxquelles vous avez accès).

Si vous avez précédemment activé les avis en ligne sur votre Page, les recommandations ont été automatiquement activées. Pour faciliter la recherche de recommandations spécifiques, vous pouvez appliquer un filtre  » le plus utile  » ou  » le plus récent  » pour trier toutes vos recommandations et avis.

Comment activer ou désactiver les avis Facebook

Par défaut, les évaluations Facebook sont activées lorsque vous créez une Page. Si, pour une raison quelconque, elles ne sont pas disponibles lors de la création de la page, vous pouvez les activer manuellement dans la section Gérer la page, à gauche de l’écran. Pour activer les évaluations Facebook :

Cette option n’est pas forcément la meilleure option car elle supprime tous les avis, dont les avis positifs que votre marque a pu accumuler au fil du temps. À bien des égards, une page avec des avis est plus avantageuse qu’une page sans avis du tout. Ces commentaires constituent une preuve sociale précieuse pour les consommateurs, qui auront vite fait d’écarter une marque si elle ne contient pas d’avis de consommateurs.

Si vous pensez qu’un avis sur Facebook est un spam, un faux avis (d’un concurrent par exemple) ou ne respecte pas les conditions d’utilisation et les directives relatives au contenu, vous pouvez envoyer un rapport à Facebook.

Comment répondre aux avis Facebook

  • Rendez vous sur votre pafe Facebook.
  • Cliquez sur le lien « Plus » dans le menu horizontal en haut de la page.
  • Cliquez sur l’avis pour lequel vous souhaitez apporter une réponse.
avis facebook
  • Cliquez sur « Commenter » : votre commentaire est considéré comme la réponse à l’avis.

Comment obtenir des avis sur Facebook

Demander des avis pour votre page Facebook n’est pas forcément difficile (ni gênant).

Si vous disposez des coordonnées de vos clients, vous pouvez leur envoyer des SMS ou des e-mails personnalisés pour leur demander leur avis. (Assurez-vous d’obtenir leur permission avant de leur envoyer des messages/Loi RGPD).

D’après nos propres recherches, le meilleur moment pour commencer à demander des avis se situe vers 14 heures et 15 heures ou 18 et 19 heures.

Quel que soit le moment où vous demandez des avis, l’important est de faire court, simple et efficace. Dites rapidement aux gens pourquoi vous voulez leur avis et fournissez un lien court qui n’oblige pas les gens à franchir plusieurs étapes avant de pouvoir laisser leur avis sur Facebook.

Les avis Facebook sont ils importants

Les avis sur Facebook, ainsi que les avis sur d’autres sites d’évaluation d’entreprises sont des atouts marketing importants pour toute marque. 92,4 % des consommateurs utilisent ces avis pour guider leurs décisions d’achat. Les gens ont besoin de preuves sociales pour savoir si un produit ou un service est digne de confiance.

Facebook détient 19 % de tous les avis de clients. La plateforme de médias sociaux se classe également au quatrième rang, juste derrière Google, Yelp et Tripadvisor aux Etats-Unis (en France, Yelp détient une part moins importante), sur la liste des sites d’évaluation que les gens consultent avant de se rendre dans une entreprise. (Statistiques sur les avis en ligne)

2 utilisateurs de Facebook sur 3 visitent la page d’une entreprise locale au moins une fois par semaine (Hootsuite).

Par ailleurs, votre page Facebook affiche votre note dans les résultats de recherche de Google pour votre nom d’entreprise. Il serait donc dommage de refroidir vos clients avec une mauvaise note qui s’affiche dans les premiers résultats de Google lorsqu’un client se renseigne sur votre entreprise.

note facebook google

La réponse est donc oui. les avis facebook sont extrêmement importants pour votre activité. 

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Comment répondre aux avis Google étape par étape (+ des modèles de réponse)

Comment répondre aux avis Google étape par étape (+ des modèles de réponse)

comment repondre avis google

Prendre l’engagement de répondre, et plus globalement adopter une stratégie de gestion des avis Google est un critère essentiel pour le succès de votre activité.
En prenant le soin de répondre aux avis négatifs mais également aux avis positifs, vous envoyez un signal de qualité et de confiance à vos clients : vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et vous êtes vigilant sur la qualité de votre service ou de vos produits.

Votre démarche va directement impacter votre activité :

 

Par ailleurs, 1 client sur 5 s’attend à recevoir une réponse de votre part lorsqu’il laisse un avis.

Si vous êtes engagé dans le développement de votre activité, vous ne souhaitez certainement pas que les clients qui laissent un avis positif se sentent mal considérés et que les clients qui laissent un avis négatif se sentent ignorés.

Dans cet article, vous allez découvrir l’importance de répondre aux avis Google et différentes techniques pour répondre à vos différents avis Google (positifs comme négatifs).

Pourquoi répondre aux avis ?

La réponse aux avis consiste à prendre le contrôle du contenu public (et donc visible) de votre entreprise.

La facilité déconcertante avec laquelle les internautes peuvent déposer des témoignages sur votre entreprise peut parfois donner l’impression de subir ces avis et d’être enfermé dans une conversation à sens unique.

En prenant l’initiative de répondre aux avis, vous donnez une voix à votre entreprise, et cela va impacter votre activité à plusieurs niveaux :

Un impact significatif sur le référencement

Voici les facteurs pris en considération par l’algorithme Google qui influencent le référencement :

Au-delà du référencement de votre site, avec de nombreux avis, vous permettez à vos clients d’obtenir une meilleure vision de leur possible (future) expérience d’achat dans votre entreprise (ou de service si vous êtes une entreprise de service ou un professionnel).

Si vous êtes inquiet sur la question des avis négatifs, rassurez-vous :

L’étude de Spiegel Research Center sur le sujet a permis de constater que la probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5, puis elle commence à diminuer lorsque les évaluations approchent de 5,0.

En d’autres termes, personne n’attend d’un produit qu’il soit parfait, et si un service ou un produit n’a que des évaluations parfaites à cinq étoiles, les clients pourraient émettre un doute sur l’authenticité des avis.

Par ailleurs, vos prospects recherchent des tendances, pas des situations individuelles.

Le volume d’avis permet également de rester à jour en termes de perception client. Selon BrightLocal, 40 % des clients ne tiennent compte que des avis rédigés au cours des deux semaines précédentes. C’est d’ailleurs logique.

Les avis obsolètes de plus de 6 mois ou plus ne sont pas forcément représentatifs de la réalité :

il est possible que vos produits aient changé entre temps, que votre sourcing ou procédé de fabrication ait changé, que votre équipe se soient étoffées ou à l’inverse que vous ayez subi la crise (gilets jaunes, sanitaire ou post Ukraine) de plein fouet et que vous ayez du vous séparer du personnel :

il est rare qu’une entreprise soit parfaitement stable dans le temps, d’autant plus avec les évènements de ces dernières années !

Un moyen fiable de collecter de nouveaux avis régulièrement est de recourir à notre produit de génération d’avis Pro Reputation.

Vous pouvez utiliser notre outil pour demander des évaluations à des clients individuels par SMS, ou vous pouvez l’utiliser avec votre CRM actuel.

Comment répondre aux avis Google

Avant de commencer, il sera certainement pertinent de configurer les notifications de Google My Business ou de Pro reputation, afin de recevoir une notification chaque fois qu’un nouvel avis client est publié.

Nous vous présentons ci-dessous les étapes à suivre pour répondre aux avis Google sur votre mobile et votre ordinateur.

Comment répondre aux avis Google depuis un ordinateur :

Comment répondre aux avis Google depuis un smartphone :

Gérer vos avis Google

La façon dont vous gérez vos avis sur Google peut varier en fonction des besoins de votre entreprise.

Par exemple, certaines entreprises s’efforcent de répondre à tous les avis qu’elles reçoivent, tandis que d’autres se concentrent sur les avis qui contiennent des éléments spécifiques, comme une plainte ou une demande particulière.

Quelle que soit votre stratégie, une gestion cohérente pour la gestion de vos avis sur Google sera :

– Création d’un plan spécifique à l’entreprise pour savoir quand et comment répondre aux avis, en fonction des besoins de votre entreprise.

– Surveillance constante des avis et du compte Google My Business.

– Lire tous les avis au fur et à mesure qu’ils sont reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs.

– Suppression des faux avis lorsque vous en trouvez.

– Répondre aux avis dès qu’ils vous parviennent.

Lorsque vous commencerez à répondre à vos avis, vous constaterez inévitablement que vous recevrez des avis positifs et négatifs.

Chaque type d’avis nécessite un type de réponse spécifique afin d’assurer la satisfaction du client, améliorer l’engagement client et développer une solide réputation dans le temps.

Dans les sections suivantes, nous verrons comment répondre aux avis négatifs et positifs sur Google, et nous donnerons des exemples de réponses pour chaque type d’avis.

Comment répondre aux avis Google négatifs

Avant d’envoyer une réponse sous le coup de l’émotion, respirez et éloignez-vous un peu de l’écran.

Concentrez votre réponse pour qu’elle soit apologétique, qu’elle aborde le problème et qu’elle s’efforce d’arranger les choses pour l’avenir.

1. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire

Il peut être déconcertant de lire le commentaire d’un client lésé par son expérience avec votre entreprise. Vous vous demandez probablement comment réagir.

Gardez en tête que lorsque vous répondez à un mauvais avis Google, les futurs lecteurs vont évaluer votre réponse pour savoir si vous êtes à l’écoute et disposer à faire le nécessaire pour rendre vos clients satisfaits. (c’est un fait !)

Choisissez toujours l’optimisme dans votre réponse et soyez aimable dans votre réponse.

2. Faites preuve d'empathie

Pensez à répondre directement à leurs préoccupations dans votre réponse. Essayez de désamorcer la situation en exprimant votre empathie à l’égard de ce qui les a contrariés au point de laisser un commentaire.

Il est important de préciser que vous regrettez que ce client n’a pas eu l’expérience à laquelle il s’attendait et que votre réponse montre que vous comprenez son point de vue.

3. Réglez la situation rapidement

Il est essentiel d’agir rapidement lorsque vous répondez à un mauvais avis Google, une réponse est souhaitable idéalement sous 24 heures.

Même si la rédaction d’une réponse réfléchie peut demander une certaine réflexion (et parfois même de vous renseigner sur la situation auprès de vos équipes), vous devez répondre rapidement.

Les clients qui se sentent écoutés et dont l’insatisfaction est peuvent devenir vos plus grands évangélistes.

Restez concentré sur votre objectif principal, à savoir la satisfaction des clients. Cela vous permet de reprendre un certain contrôle sur le résultat, surtout si vous vous êtes engagé à proposer une solution.

4. Reconnaissez la frustration de votre client.

Reprenez le problème spécifique que votre client a évoqué dans son avis négatif. Évitez de mettre de l’huile sur le feu avec un client déjà contrarié en lui demandant  » d’exposer ses arguments « .

Faire la sourde oreille et camper sur vos positions pourrait entraîner une baisse des réservations si les futurs lecteurs voient que vous êtes impétueux face à une plainte client.

Si vos futurs lecteurs ont l’impression que vous êtes argumentatif et têtu, ils se tourneront probablement vers une autre entreprise.

L’intérêt de répondre à un avis négatif est avant tout de montrer que vous êtes attentif et que vous vous souciez de vos clients.

4. Reconnaissez la frustration de votre client.

Dites simplement que vous êtes désolé. Même si la raison de leur déception n’est pas entièrement de votre faute, l’expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes.

Commencez par une déclaration du type « Nous sommes désolés d’apprendre que ________ n’a pas été à la hauteur de vos attentes ».

Si cela est possible, vous pouvez inviter votre client à poursuivre la conversation par e-mail ou par téléphone. Les gens ont tendance à baisser un peu la garde lors d’un appel/en personne et vous pourrez peut-être trouver une solution plus rapidement en humanisant votre réponse.

6. Remerciez pour l'avis

Les commentaires sont précieux, qu’ils soient bons ou mauvais. Remercier les clients d’avoir évalué votre entreprise, même si tout n’est pas rose, démontre votre professionnalisme et votre volonté de vous améliorer.

Vous pouvez répondre par quelque chose comme « Merci d’avoir pris le temps de donner un avis.

Nous serions ravis d’essayer d’arranger les choses. Si vous souhaitez nous contacter par téléphone ou par e-mail, nous travaillerons avec vous pour essayer de trouver une solution. Merci encore d’avoir porté ce problème à notre attention ».

Et si l’auteur de l’avis négatif continue à montrer de l’animosité, les lecteurs disposeront d’un contexte qui leur permettra de se faire une opinion rationnelle et plus juste, surtout si vous faîtes preuve de bonne volonté.

7. Faîtes amende honorable

Donnez l’assurance que vous ferez le nécessaire pour offrir la meilleure expérience possible s’ils sont prêts à vous accorder une 2eme chance.

Vous pouvez également demander : « Que pourrais-je améliorer la prochaine fois pour mériter votre confiance ? ».

Par e-mail ou par message direct, invitez-les à vous détailler ce que vous auriez pu mieux faire et soyez ouvert à l’idée qu’il y a peut-être matière à amélioration.

En gardant votre calme face à un avis défavorable, vous augmentez les chances de convaincre de futurs clients, même si vos avis sont inférieurs à 5 étoiles. Ils considéreront votre attention aux détails et la valeur de votre service client.

8. Faites un suivi

La meilleure démarche est donc d’apporter une réponse rapide et empathique, et c’est encore mieux si vous laissez un nom, un mail de contact et un numéro de téléphone pour que le client puisse identifier son interlocuteur.

Cela montre que vous ne répondez pas simplement pour sauver la face, mais que vous vous souciez réellement du résultat.

Veillez à bien assurer le suivi par la suite. Cela en dit long sur le service client et indique que vous tenez vos engagements.

Certes aucun chef d’entreprise n’aime se faire dire qu’il n’est pas à la hauteur, mais une évaluation à une étoile peut donner des idées d’amélioration.

Comment répondre aux avis Google positifs

  • Utilisez des mots-clés dans vos réponses aux avis positifs
  • Utilisez le nom du client
  • Si un client mentionne un produit, répétez-le dans votre réponse.
  • Mentionnez d’autres produits que vous vendez
  • Partagez les valeurs de votre entreprise

Pas de grande surprise ici – vous devez répondre à tous les avis positifs. Une erreur fréquente consiste à ne répondre qu’aux clients mécontents.

D’un point de vue opérationnel, c’est logique, mais comme Google a tendance à privilégier les avis qui font l’objet d’un engagement, en répondant uniquement aux avis négatifs, vous risquez de faire remonter ce contenu en haut de votre page. Évitez cela en répondant à tous vos clients afin de valoriser la visibilité des avis positifs.

Les avis positifs sont un moyen d’engager le dialogue avec les clients satisfaits et de poursuivre la conversation après la vente.

Une réponse positive à un avis positif laissera une bonne impression au client, ce qui augmentera la probabilité qu’il revienne.

1. Utilisez des mots-clés dans vos réponses aux avis positifs

Pas de grande surprise ici – vous devez répondre à tous les avis positifs. Une erreur fréquente consiste à ne répondre qu’aux clients mécontents.

D’un point de vue opérationnel, c’est logique, mais comme Google a tendance à privilégier les avis qui font l’objet d’un engagement, en répondant uniquement aux avis négatifs, vous risquez de faire remonter ce contenu en haut de votre page. Évitez cela en répondant à tous vos clients afin de valoriser la visibilité des avis positifs.

Les avis positifs sont un moyen d’engager le dialogue avec les clients satisfaits et de poursuivre la conversation après la vente.

Une réponse positive à un avis positif laissera une bonne impression au client et augmentera la probabilité qu’il revienne.

Comme mentionné ci-dessus, une réponse à un avis positif est une opportunité d’ajouter des mots-clés pertinents à votre fiche Google My Business (sans bourrage de mots-clés). Les mots-clés des entreprises locales sont généralement le nom de l’entreprise, son emplacement, ses produits et ses services.

2. Reprenez le nom du client et le nom du produit

Ajouter le nom de l’évaluateur à la réponse est une touche personnelle facile.

Si un client mentionne un produit, répétez le nom du produit dans la réponse.

 

Si le client a mentionné la marque ou le modèle du véhicule qu’il a acheté, veillez à l’inclure dans votre réponse. Si vous n’êtes pas sûr du véhicule que le client a acheté, n’essayez pas de deviner !

*Remarque – Il est fréquent que les évaluateurs utilisent des versions abrégées du modèle qu’ils ont acheté (par exemple, « Clio 2019 »). Votre réponse est l’occasion d’inclure l’ensemble des mots-clés, « Renault Clio 2019 ».

3. Mentionnez d'autres produits

Une autre façon de tirer le meilleur parti de votre réponse à un avis est de mentionner d’autres produits que le client pourrait potentiellement acheter à l’avenir.

  Attention : ne pas faire de bourrage de mots clés. Assurez-vous que les autres produits que vous recommandez soient utiles à l’auteur de l’avis.

4. Partagez les valeurs de votre entreprise

Identifiez certaines des valeurs fondamentales de votre entreprise.

Par exemple, votre entreprise peut être fière d’offrir une expérience d’achat fluide sans risque et sans stress. Utilisez la réponse à l’avis comme une opportunité de communiquer cela à vos futurs clients: les personnes qui lisent vos avis !

4. Répondre aux avis améliore l’engagement client…et le chiffre d’affaire

En répondant continuellement aux avis sur votre entreprise, vos services ou vos produits, vous montrez à vos clients à quel point vous vous souciez de leur satisfaction et cela contribue à vous forger une réputation de marque de confiance.

Les clients se sentent ainsi plus proches de votre entreprise et certains de vos insatisfaits reviendront pour conclure de nouveaux achats.

Quelques modèles de réponses aux avis négatifs

« Bonjour [prénom],

Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis.

Votre avis est important et nous comptons sur les commentaires de nos clients pour nous assurer que nous faisons du bon travail.

Comme vous l’avez indiqué dans votre commentaire, cela n’a pas été le cas pour vous [APOLOGUE] et nous nous en excusons.

Nos clients sont le cœur de notre entreprise et…[VALEURS DE L’ENTREPRISE]. [Nous comprenons que vous soyez déçu par [problème spécifique] étant donné [ce qui s’est passé].

Sachez que nous aimerions arranger les choses pour vous.

[ACTION] Nous vous avons envoyé un e-mail et si vous acceptez d’échanger sur la situation, nous espérons que vous nous donnerez une autre occasion de gagner votre confiance.

Merci, encore une fois, [prénom facultatif] d’avoir pris le temps de nous faire part de votre avis ».

« Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d’apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j’apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à notre attention. »

« Merci de nous avoir fait part de ce problème. Vos commentaires nous aident à faire mieux. Nous examinons ce problème et espérons le résoudre rapidement et correctement. »

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Comment booster vos avis clients pour développer votre activité

Comment booster vos avis clients pour développer votre activité

avis clients

La concurrence n’a plus le même visage. Elle s’est intensifiée avec L’internationalisation et la digitalisation de nombreux outils. Elle s’observe désormais à tous les étages de votre activité : référencement de votre site internet, promotion sur les réseaux sociaux, choix et facilité des moyens de paiement, accueil et suivi client, qualité des services ou produits, livraison et service après-vente pour les commerçants…

Que votre activité soit récente ou que vous soyez sur le marché depuis un moment, aucune entreprise n’est épargnée par les différentes mouvements de crises de ces dernières années…

Et un problème s’accentue dans tous les cas : la concurrence !

Elle est féroce dans tous les secteurs et impose continuellement de nouveaux efforts pour maintenir votre activité.

Et le simple fait d’avoir une présence en ligne ne suffit plus pour vous démarquer.

Il existe cependant un levier marketing extrêmement puissant souvent négligé par les entreprises : les recommandations clients.

Les recommandations et plus globalement les avis clients constituent pour les entreprises de tous types un levier incontournable pour favoriser le passage à l’acte de vos clients.

Consulter les avis en ligne est devenu une étape clé dans le processus d’achat, voir un prérequis avant de souscrire à un service ou d’acheter un produit.

Les avis sont donc un levier extrêmement puissant pour la croissance de n’importe quelle activité.

Les professionnels du marketing ont synthétisé ses bénéfices en 4 points de levier/ C’est un outil extrêmement puissant pour :

C’est aussi un levier publicitaire important à moindre frais, ce qui est un avantage non négligeable.

L’impact des avis en ligne concerne tous les types d’activité :

Pour maximiser l’efficacité des avis, vous devez donc prendre le virage et les intégrer dans votre stratégie marketing, car vos concurrents, eux, ne vont pas passer à côté de cette opportunité de croissance.

Et d’après vous, vers quelle entreprise les prospects vont-ils se tourner ?

Une entreprise dont le site est mal référencé et qui n’affiche aucun avis Ou une entreprise qui semble apporter satisfaction à ses clients en affichant de nombreux avis positifs qualitatifs et valorisants ? (nous allons aborder la question de la crédibilité plus bas)

Comment booster vos avis client pour obtenir... plus de clients

1. Comment les avis clients améliorent le taux de conversion et impactent directement vos ventes

La confiance des clients dans les entreprises s’estompe. Le spécialiste mondial informatique HubSpot Research a établit une étude sur l’impact des recommandations des amis et de la famille dans le processus d’achat en ligne.

La conclusion a déterminé que les recommandations des amis et de la famille correspondent au vecteur de vente le plus puissant face à n’importe quel autre type de marketing et de publicité.

En d’autres termes, Le marketing basé sur des preuves convertit mieux que le marketing basé sur des promesses.

Et la meilleure façon d’obtenir des preuves est d’afficher les expériences de vos clients.

En l’absence de recommandations de leur entourage, 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage – C’est à ce jour la source de « publicité » la plus fiable et la plus crédible sur le marché. (étude de référence elon BrightLocal,)

L’étude de HubSpot Research a également révélé que 60 % des consommateurs jugeaient les avis des clients comme étant fiables ou très fiables.

En d’autres termes, les entreprises présentant des avis positifs ont de meilleures chances de déclencher un achat.

En réalité, il existe plusieurs études qui abondent toutes dans le même sens :

87%

des consommateurs français ont consulté au moins un avis client avant un achat.

67,7%

Les avis en ligne impactent 67,7 % des décisions d’achat des répondants

81%

81 % des clients français consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat selon l’étude de Canvas8 commandité par Trustpilot.

2. Les avis clients améliorent votre référencement et vous aident à être trouvé en ligne

Google prend en considération les signaux relatifs à la réputation des entreprises et des marques.

L’algorithme du moteur de recherche tient compte de la quantité et de la qualité des avis pour évaluer le classement dans les résultats de recherche.

L’objectif de Google est de garder sa situation de monopole.

Pour cela, il doit présenter les résultats les plus pertinents afin que les utilisateurs continuent de l’utiliser comme moteur principal (et ainsi continuer de commercialiser les espaces publicitaires en haut et bas des résultats de recherche).

Google analyse donc chaque seconde des milliers de pages et sites pour vous fournir la bonne information, le bon service ou le bon produit le plus rapidement possible.

Et c’est précisément ce qui correspond à nos besoins en tant qu’utilisateurs !

Par ailleurs, les étoiles associées aux avis sont visibles dans les résultats de recherche des moteurs de recherche et attirent l’attention de votre public cible.

Certaines études ont montré une augmentation de 35 % du taux de clic (CTR) et donc du trafic lorsque les étoiles sont affichées dans les résultats de Google (Source).

C’est alors un cercle vertueux : un référencement en première page des résultats Google pour certains mots-clés signifie une augmentation significative du trafic sur votre site et donc par conséquent de votre chiffre d’affaires.

3. Les avis clients améliorent la crédibilité et la confiance

Les avis les plus efficaces – ceux qui semblent les plus authentiques – sont généralement des avis équilibrés.

Les clients sont généralement satisfaits du service ou du produit sans donner l’impression qu’il s’agit de la meilleure chose qu’ils n’aient jamais achetée.

L’étude de Spiegel Research Center a permis de constater que la probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5, puis elle commence à diminuer lorsque les évaluations approchent de 5,0.

Graphique montrant l’impact de l’évaluation par étoiles sur l’achat :

En d’autres termes, personne n’attend d’un produit qu’il soit parfait, et si un service ou un produit n’a que des évaluations parfaites à cinq étoiles, les clients pourraient émettre un doute sur l’authenticité des avis.

La perfection peut donc nuire à l’authenticité de vos avis : les gens penseront que vous êtes trop beau pour être vrai.

Les clients considèrent les entreprises ayant quelques avis négatifs comme plus authentiques et une majorité liront vos avis négatifs.

Cela peut paraitre inquiétant, mais c’est en fait une bonne chose en realité. Votre réponse à un mauvais avis est une opportunité pour vous de montrer que même si vous faites des erreurs, vous les réparez, et la plupart des gens le remarqueront.

Toujours selon BrightLocal, 89 % des consommateurs lisent la réponse de votre entreprise aux avis.

Fournir un excellent service (même si vous avez commis une erreur) contribue à améliorer la perception qu’un prospect a de vous.

Votre objectif est donc plutôt d’obtenir des évaluations détaillées et des réponses aux avis néfatifs, sans chercher à viser catégoriquement le 5/5.

La grammaire et l’orthographe ont également une grande importance pour vos avis.

Une étude récente de Harvard sur les réservations d’hôtel a révélé que si les avis des utilisateurs étaient bien rédigés, avec une grammaire correcte, qu’ils soient positifs ou négatifs, les réservations de chambres augmentaient.

Il est clair que la qualité de l’avis compte pour les clients qui prennent des décisions d’achat.

10 avis

10 avis est la moyenne en réponse à la question « De combien d’avis avez-vous besoin avant de sentir que vous pouvez faire confiance à une entreprise ? » (Source étude Brightlocal)

Entre 4 et 4,7 / 5

La probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5

4. Répondre aux avis clients améliore l’engagement client…et le chiffre d’affaire

En répondant continuellement aux avis sur votre entreprise, vos services ou vos produits, vous montrez à vos clients à quel point vous vous souciez de leur satisfaction et cela contribue à vous forger une réputation de marque de confiance.

Les clients se sentent ainsi plus proches de votre entreprise et certains de vos insatisfaits reviendront pour conclure de nouveaux achats.

95%

95 % des clients insatisfaits reviendront vers une entreprise si celle-ci parvient à résoudre le problème rapidement et efficacement.

49%

Les consommateurs dépensent jusqu’à 49 % plus d’argent dans les entreprises qui répondent aux avis.

-9%

Les entreprises qui ne répondent à aucun avis ont un revenu inférieur de 9 % à la moyenne.

Conclusion

Pro Reputation aide les professionnels, les entreprises et les marques à se développer grâce à la puissance de la preuve sociale offerte par les avis en ligne.

Grâce à Pro Reputation, vous pouvez automatiquement recueillir des centaines d’excellents avis, y répondre et afficher un tableau de bord clair avec toutes vos évaluations et notes en un seul endroit.

Pro Reputation vous permet de maximiser l’impact de tous vos avis grâce au mur de l’amour : 2 lignes de codes à intégrer sur votre site et vous pourrez afficher tous vos avis internet positifs automatiquement et en temps réel sur votre site web et vos réseaux sociaux.

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Comment surveiller sa e-reputation : 5 techniques efficaces et rapides

Comment surveiller sa e-reputation : 5 techniques

surveiller sa e-reputation

Maintenir une bonne réputation en ligne exige bien plus d’engagement qu’une simple recherche ponctuelle sur Google en balayant les résultats en diagonale.

Les bonnes pratiques exigent de vous organiser avec une stratégie cohérente et bien planifiée afin d’être certain d’éviter de laisser passer des informations qui pourraient ternir votre réputation et vous assurer que les bonnes informations sont placés sous les yeux de vos prospects au bon endroit et au bon moment.

Surveiller votre réputation en ligne ne doit pas nécessairement être un processus fastidieux et manuel, il existe un certain nombre de méthodes et d’outils qui vont vous permettrent de gagner du temps

Ces outils, pour la plupart analytiques, traitent d’énormes quantités de données pour surveiller chaque fois qu’une marque, une entreprise ou une personne est mentionnée sur les moteurs de recherche ou sur les médias sociaux. les outils vont procurer de l’information sur les niveaux de perception des clients, les plaintes, les informations négatives ou positives.

7 techniques pour surveiller votre e-reputation

1. Faire un audit sur Google

Google est le moteur de recherche le plus couramment utilisé dans le monde. En 2021, les parts de marché des moteurs de recherche en France sont donc sans surprise toujours très largement dominées par Google avec ses 91,99% de part de marché face à Bing (3,77%), Yahoo (1,36%) et Ecosia (1,11%).

De ce constat, sachant que la plupart de vos clients potentiels utiliseront probablement Google pour rechercher vos services ou produits, il est prioritaire de vous concentrer sur les informations qu’affiche Google sur vous et votre entreprise.

Pour accéder à Google, cliquez simplement sur Google. Vous pouvez accéder à Google sur n’importe quel device, n’importe quel smartphone, n’importe quel navigateur.

2. Configurer les alertes Google

Google Alerts est un outil gratuit qui vous permet de recevoir une alerte par mail chaque fois que votre marque, votre entreprise ou votre nom est mentionné.

Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez sur n’importe quel sujet de votre choix. Et le bonus, c’est que c’est totalement gratuit.

Vous allez probablement être tenté de créer des alertes pour de nombreux sujets, mais gardez à l’esprit qu’il est préférable de vous concentrer sur l’essentiel : le nom de votre entreprise, de votre marque, de vous même, et éventuellement de votre concurrent.

Si le nom de votre entreprise est un nom commun, il est probable que vous receviez d’innombrables alertes qui ne vous concernent pas.

Quoiqu’il en soit, vous pouvez toujours supprimer l’alerte plus tard si elle n’est pas utile.

Voici le lien pour accéder aux créations d’alertes Google : https://www.google.com/alerts

3. Faire une recherche : Instagram, Twitter, tiktok

L’une des meilleures manières d’assurer votre surveillance sur les réseaux sociaux Instagram, Twitter est de rechercher
évidemment le nom de votre marque/entreprise dans leur moteur de recherche.

Si vous souhaitez élargir la recherche pour être certain de ne rien manquer dans votre secteur d’activité, une bonne technique est de surveiller les hashtags relatifs à votre activité.

C’est utile car cela vous permet de surveiller toutes les mentions de votre entreprise et de votre secteur d’activité qui pourraient s’appliquer à vous.

Vous allez pouvoir vous faire une idée de ce que les gens disent de votre secteur, de ce qui les intéresse, de ce qu’ils partagent et du sentiment général sur votre typologie de produit ou votre activité.

Par exemple, disons que vous êtes sophrologue à Paris et que votre nom est Thierry Gougnat. Le nom de votre cabinet est Gougnat sophro.

Vous pourriez vouloir suivre ces hashtags :

#sophrologue
#sophrologie
#sophrologueparis
#gougnatparis
#gougnatsophro
#sophrologiedetente
#mauvaissophrologue

Ces hashtags sont génériques, il est donc peu probable que vous voyiez apparaître quelque chose en rapport avec votre cabinet, mais vous pourrez voir ce que les autres cabinets partagent, ce qui n’est pas inintéressant.

Les hashtags auxquels il faut prêter le plus d’attention sont ceux qui contiennent votre nom et le nom de votre entreprise.

Ils feront probablement directement mention de vous même.

Nous avons également ajouté le hashtag « #mauvaissophrologue » à la liste.

Encore une fois, la plupart des messages et des mentions ne vous concerneront pas, mais si quelqu’un a une expérience négative et utilise ce hashtag, vous devez absolument en être informé immédiatement.

Si vous souhaitez faire une recherche globale et vous épargner de chercher manuellement un par un sur chaque réseau social, nous vous recommandons l’outil Mention qui surveille plus de 80 sites de médias sociaux, dont Facebook, Twitter et YouTube.

Les résultats affichent également les informations suivantes pour vous aider à mesurer, surveiller et améliorer la réputation de votre marque :
– Force. Il s’agit de la probabilité que votre marque soit mentionnée sur les médias sociaux.C’est en quelque sorte un indicateur de la part de voix de votre entreprise.
– Sentiments. Il s’agit du rapport entre les mentions positives et les mentions négatives.
– La passion. Il s’agit de la probabilité que les personnes qui parlent de votre marque le fassent de manière répétée.
– Portée. Il s’agit du nombre de personnes qui écrivent sur votre marque ou la mentionnent.

 

4. Utilisez Pro reputation pour analyser les avis

Internet est vaste, dynamique, mouvant, et il vous sera probablement très difficile de suivre vos avis un par un chaque jour.

Manquer un avis négatif peut cependant vous être extrêmement nuisible, il serait donc dommage de manquer un avis négatif par manque de ressources.

Pro reputation est un outil qui vous permet d’analyser en temps réel tous vos avis des différentes plateformes Google et Facebook et de pouvoir y accéder depuis un accès unique. L’outil vous permet également de répondre aux avis, et d’envoyer des demandes d’avis vidéo ou texte à vos clients afin de développer votre réputation. Voici à quoi ressemble l’accès à tous les avis :

5. Demandez à vos clients

Vos clients actuels et vos followers sur les médias sociaux peuvent également vous aider à surveiller votre réputation en ligne.

N’ayez pas peur d’utiliser des enquêtes ou des sondages pour avoir une idée de la façon dont les utilisateurs perçoivent votre site web, vos services ou produits.

Prêtez simplement attention au format: vos enquêtes doivent courtes, compréhensibles, et pas trop régulières.

Conclusion

Ne laissez pas un client en colère ternir votre réputation. En gardant un œil attentif sur ce qui se dit de vous en ligne, vous pourrez préserver votre réputation et continuer de vous améliorer en fonction des retours de vos clients. Vos prospects seront sensibles à vos efforts et à l’attention que vous portez à vos clients : ils seront certainement plus enclins à consommer vos produits ou services.

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E reputation : Qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est essentiel pour votre activité

E-reputation : Qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est essentiel pour votre activité

e-reputation definition

La e-réputation , ou réputation en ligne, ou réputation numérique est la réputation d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service, d’une marque ou de tout autre élément sur Internet et les plateformes numériques.

Dans les faits, elle représente l’identité numérique que l’on possède sur Internet.

Dès qu’une personne est présente sur le Web, elle donne naissance à sa propre réputation en ligne.

Avec une recherche sur Google, avec le nom et le prénom d’une personne ou avec le nom d’une entreprise, les résultats obtenus nous révèlent, en un temps record, l’image, vraie ou fausse, de cette dernière.

Qu’il s’agisse d’avis de clients, d’articles, de commentaires, de photographies, etc., tous les contenus, surtout s’ils apparaissent dans les premières pages de résultats, établissent l’e-réputation d’un nom.

Quelles sont les 2 composantes de la e-reputation ?

Elle dépend de plusieurs facteurs, de la qualité du produit aux actes réalisés par la personne ou l’entité. Le facteur clé pour influencer l’e-réputation d’une personne est la communication.

Si l’on doit résumé, la réputation en ligne est impactée par 2 composantes :

• Les contenus internes à l’entreprise (ou produit/personne/service/marque) : les contenus qu’une organisation diffuse sur internet (son propre site ou des sites externes partenaires) et les réseaux sociaux. Si ceux-ci sont mensongers, erronés ou sujets à polémique alors il y a un risque qu’ils ternissent la réputation de l’entreprise

• Les contenus externes à l’entreprise (ou produit/personne/service/marque) : les réactions, interactions et mentions des internautes, les avis (textes ou vidéos), articles de presse et globalement tous les contenus sur lesquels l’entreprise n’a pas de maîtrise directe.

Que vous soyez une marque, une entreprise de services, un professionnel libéral, la réputation en ligne est très importante, car elle peut affecter la crédibilité et la visibilité de votre entreprise.

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. » Warren Buffet

Différence e-reputation et identité numérique

L’identité numérique correspond à tous les éléments diffusés volontairement par une entreprise.

Elle représente donc uniquement les éléments que l’entreprise accepte ou non de montrer. Il peut s’agir de contenus de toutes sortes : publications, sites web, vidéos, images, podcasts, communiqués de presse…

A l’inverse, l’e-reputation correspond à l’ensemble des informations diffusées sur internet, que ce soit volontairement ou involontairement.

L’e-reputation comprend donc notamment les avis déposés par les clients, les commentaires des internautes, les réactions des réseaux sociaux…

En bref, la e-reputation est la partie négative ou positive qui est endurée par l’entreprise, alors que l’identité numérique est la partie consentie par l’entreprise.

Quels sont les enjeux de la e-reputation

La réputation en ligne est l’un des plus importants leviers marketing pour toute entreprise.

A l’ère du numérique et des plateformes sociales, le processus d’achat des consommateurs a changé : avant d’acheter ou d’entreprendre une action, une majorité de clients consulte les avis en ligne.

D’après une étude IFOP menée en 2020, ce sont en effet 87% des français qui ont indiqué regarder les avis clients avant de prendre une décision d’achat. 34% des consommateurs déclarent également que les avis sont plus persuasifs que les promotions lorsqu’ils sont en phase de décision. (Source : e-marketing.fr)

La preuve sociale que constituent les avis et les notes (Google My Business, Facebook…) aide les consommateurs à orienter leurs recherches et à prendre des décisions plus rapidement en confiance.

Les avis permettent donc à vos clients de faire un choix éclairé et de faire confiance à votre entreprise.

Google utilise aussi ces signaux sociaux pour moduler le classement de votre site internet sur le moteur. En bref, les avis peuvent vous aider à être mieux référencé dans les moteurs de recherche.

(Deux études récentes menées par Moz et The Local SEO Guide ont révélé que les avis en ligne peuvent avoir un impact sur le classement d’un site Web dans le top 3 des résultats de Google Local et dans les résultats de recherche organique.)

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8 Raisons d’investir dans votre réputation en ligne

8 raisons d'investir dans votre réputation en ligne

réputation en ligne

Il est normal pour une entreprise de se concentrer sur les leviers de développement les plus évidents (qualité des produits, du service…), mais à l’ère du digital, la création d’une entreprise ne se limite pas à de bonnes compétences humaines.

Toute entreprise a besoin de soigner sa présence en ligne aussi bien que sa présence physique.

Cela signifie non seulement un site web professionnel bien référencé, mais aussi un contenu positif attractif, convaincant et bien visible sur le web.

Les avis en ligne font désormais partie des composantes de la gestion de l’entreprise. Or les commentaires des clients peuvent apparaître sur internet à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Répondre et suivre les commentaires est donc un travail à plein temps en soi.

La gestion professionnelle de la réputation fait la différence

Un entrepreneur ambitieux sera capable de gérer sa promotion en ligne en début d’activité, mais au fur et à mesure que l’entreprise se développe, les taches deviennent chronophages.

Il faut réunir un ensemble de compétences très spécifiques pour influencer les résultats des moteurs de recherche et générer une image convaincante.

Le résultat est une image de marque qui définit clairement la raison d’être de l’entreprise et ses perspectives d’avenir.

Pro-reputation a développé un outil pour vous permettre de gagner du temps dans la gestion de tous vos avis sur internet (accéder rapidement aux nouveaux avis, répondre facilement et raidement) et améliorer votre réputation en ligne.

Si vous êtes un dirigeant d’entreprise et que vous prenez tout en charge vous même, il est peut être temps de revoir votre organisation pour vous concentrer sur l’essentiel et éviter de perdre du temps au quotidien.

Travailler avec notre outil ne signifie pas perdre le contrôle ; c’est d’ailleurs tout le contraire.

Vous pourrez consulter et répondre aux avis très rapidement ou nous confier la tache des réponses.

Notre outil vous permettra d’envoyer des demandes automatisée rapide à votre base client et collecter ainsi un maximum d’avis positifs pour vous aider à vous démarquer de la concurrence.

L’outil vous permet aussi d’afficher automatiquement tous vos avis positifs sur votre site.

Voici le top 8 des principales raisons pour lesquelles vous devriez vous préoccuper de votre stratégie de réputation en ligne dès maintenant :

 

1. Manque de visibilité

manue visibilité google

Les clients vous recherchent très certainement sur internet avant de passer à l’acte d’achat ou de prise de contact.

En effet, 88% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter.

Ce chiffre est le résultat d’une étude menée par DigitasLBI sur le commerce connecté, à travers 12 pays (France, Belgique, Chine, Danemark, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Singapour, Espagne, Suède, Royaume-Uni, Etats-Unis). L’objectif de cette étude était de découvrir les tendances mondiales dans les domaines du m-commerce, du Social Media et les nouveaux comportements d’achats. 

 Si une recherche par mot-clé ne donne rien qui soit clairement en rapport avec votre entreprise, votre marque ou votre nom si vous êtes libéral, le prospect va être amené à se demander si vous êtes légitime dans votre activité.

En travaillant sur votre réputation en ligne, vous serez alors en mesure de changer la donne et d’apporter des signaux positifs à vos potentiels clients.

2. Pas assez de traffic sur votre site web

Avec la bonne stratégie de réputation en ligne, vous pourrez optimiser votre site pour le faire remonter de plusieurs positions sur Google. En effet, Google adore les signaux sociaux, et si vous décidez d’afficher vos avis sur votre site, en intégrant le balisage conforme de Google schéma, votre site va bénéficier d’un meilleur référencement et d’un meilleur taux de clic sur Google.

 

3. Design obsolète ou vieillissant de votre site web

mauvais design

Le design de votre site web est à l’image des services et de l’attention que vous portez à votre clientèle.

Si votre site est vieillissant, qu’il n’est pas adapté sur mobile ou que son design n’est tout simplement plus au gout du jour, il y a fort à parier que c’est la perception que vos prospects auront de vous sur internet.

Vos clients se tourneront certainement vers un concurrent dont le site paraitra plus professionnel, plus ergonmique, ou plus à la mode.

Il est donc temps de concevoir un nouveau site en tenant compte de vos objectifs de réputation et de référencement pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre vitrine sur internet.

4. Vos publicités n'obtiennent pas de bons résultats

De la même manière que votre site peut apporter certains signaux de qualité à vos prospects, il en est de même pour vos publicités.

Si vos visuels de publicités ne sont pas attractifs, que vos photos ne sont pas de bonnes qualité, que vos accroches publicitaires et vos mailings de communication sont mal tournés ou contiennent des fautes d’orthographe, alors vos clients se tourneront vers d’autres marques plus attentives à la qualité de leur communication.

Les indicateurs de performances des publicités à prendre en considérations sont

– le taux de clics de vos annonces (exemple : un CTR de moins de 1% sur Google ads signifie que vous avez une large marge de progression dans vos accroches publicitaires ou votre ciblage)

– le taux d’ouverture et de clic de vos mailings (exemple : sur votre base client, un mauvais taux d’ouverture est un taux inférieur à 15%)
– Le taux de clic de vos pages web, pour le référencement organique. Cet indicateur est plus complexe à analyser car il prend en compte l’historique de votre site, la concurrence etc…. Cependant si vous constatez que vos pages web ne ramènent aucun visiteurs au bout de plusieurs mois de présence, alors quelque chose ne va pas.

articles négatifs qui apparaissent en première page vont également poser problème. Un scandale d’entreprise qui devient viral peut être particulièrement difficile à gérer car l’histoire sera partagée et copiée des millions de fois. Ce type de situation exige un contrôle d’urgence des dommages causés à la réputation.

Pour finir, dans le cadre de certaines plateformes publicitaires, les outils mettent en avant vos avis Google, Facebook etc et vous permettent de maximiser le ROI de vos publicités. par exemple, les publicités Google ads vous permettent de mettre en avant vos avis Google My Business et cela vous permet d’augmenter votre taux de clic, et donc potentiellement votre ROI.

5. Avis négatifs et critiques sur internet

Les commentaires peu flatteurs figurant sur la première page d’une recherche vont inévitablement nuire à votre activité.

Avec une bonne stratégie de votre réputation en ligne, vous serez en mesure de descendre du classement les contenus non désirés et faire remonter les avis positifs sur votre marque.

6. Votre chiffre d'affaire est en baisse

Si vous constatez une baisse des bénéfices de l’entreprise, il faut agir rapidement et ne surtout pas succomber au découragement et à la tentation d’arrêter votre activité.

Une meilleure réputation en ligne peut facilement faire la différence entre une entreprise qui rebondit et une autre qui s’enfonce dans une spirale descendante.

7. Volonté de développement de votre activité

Vous êtes peut-être en train de développer votre entreprise ou de lui faire prendre une nouvelle direction.

L’expansion s’accompagne toujours d’un investissement important et d’une certaine dose de risque.

Minimisez les risques de perte en annonçant tout changement par le biais de vos canaux de réputation en ligne.

Bientôt, les clients seront tout aussi enthousiastes que vous à propos du nouveau projet, ou à l’inverse vous permettront de recueillir des signaux que votre nouveau projet prend une mauvaise direction.

8. Compétition accrue

competition

S’il vous faîtes face à une compétition agressive ou si l’un de vos concurrents détient une position dominante, il sera difficile de percer sur les moteurs de recherche et d’obtenir un bon référencement vous permettant d’apparaître en priorité.

Il est alors temps de travailler le volume de contenus que vous diffuser sur internet et d’affiner les mots-clés de la longue traîne pour créer un objectif réalisable.

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8 étapes pour améliorer votre réputation en ligne

8 étapes pour améliorer votre réputation en ligne

reputation en ligne

À l’ère du numérique, la gestion de la réputation en ligne est devenue un aspect décisif de toute entreprise.

Pour résumé, la réputation, c’est la manière dont la marque s’identifie et dont le public la perçoit.

Toute entreprise qui a la volonté de se développer et d’attirer de nouveaux clients doit être consciente de l’image qu’elle véhicule sur internet. Cette image peut faire ou défaire une entreprise, de manière extrêmement rapide.

C’est pourquoi les entreprises travaillent désormais leur réputation en ligne afin de maintenir une image positive publique, convaincre les prospects et convertir davantage de clients.

Divers facteurs peuvent influencer votre réputation en ligne : la nature de votre activité, le type de clientèle, le contenu que vous partagez sur internet, votre historique, etc.

Les entreprises se tournent désormais de plus en plus vers les outils de gestion de la réputation pour les aider à identifier rapidement les avis négatifs, réagir rapidement en postant une réponse adaptée et globalement analyser l’ensemble des avis déposés par les clients tous les jours de manière de manière automatisée. Cela afin d’éviter que de mauvaises critiques viennent anéantir les efforts de développement commercial et ternir la réputation.

Qu'est ce que la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne consiste à créer et à gérer de manière proactive la perception qu’ont les clients de votre marque en ligne.

Elle détermine la façon dont vos prospects et clients perçoivent votre entreprise sur internet.

La réputation en ligne comprend l’ensemble des avis déposés sur internet, mais aussi toutes les mentions relatives à vos produits ou services ainsi que les commentaires déposés les médias sociaux.

 

Quelle est la valeur de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation de votre entreprise est la façon dont votre marque est perçue par vos clients, vos partenaires et le marché dans son ensemble.

Il s’agit de l’atout le plus précieux qu’une entreprise puisse posséder.

Avant de recourir à vos services ou d’acheter vos produits, vos clients veulent être rassurés et certains que ce que vous leur apportez répondra à leurs besoins, mais aussi que l’expérience commercial avec votre entreprise sera excellente.

1. Faire un audit de votre réputation en ligne actuelle

audit e reputation

La première chose à faire avant de monter votre stratégie en ligne est d’effectuer un audit approfondi de vos différents avis et notes affichés actuellement sur les différents sites (Google My Business, Facebook page, PagesJaunes…).

Le préambule est donc de découvrir comment les gens vous perçoivent actuellement lorsqu’ils vous recherchent sur internet et quels sont les éventuels points faibles ou difficultés de votre entreprise.

Pour réaliser manuellement cet audit, nous vous recommandons d’ouvrir une fenêtre de navigation privée et de saisir le nom de votre marque ou de votre entreprise (ou votre propre nom si vous êtes indépendant/libéral) dans la recherche Google.

Examinez attentivement les sites qui apparaissent sur la toute première page.

Identifiez les avis liés à Google My Business qui apparaissent sur cette page : la note, les commentaires, les critiques, les photos générées par les utilisateurs, etc.

Identifiez ensuite les sites Web que vous contrôlez (ou sur lesquels vous pouvez agir/réagir) et ceux sur lesquels vous avez un pouvoir limité.

Avec vos comptes de médias sociaux, certains avis seront très faciles à gérer

Par ailleurs, certains sites récupèrent automatiquement les avis de Google, PagesJaunes ou Tripadvisor. En agissant sur Google ou PagesJaunes ou Tripadvisor directement, cela modifiera les avis des autres sites aux avis dupliqués automatiquement.

Pour les autres sites dont votre capacité d’intervention est limitée, vous pouvez contacter les propriétaires de sites pour tenter de supprimer des éléments trompeurs ou apporter des éléments de réponses.

Dans le cas d’un avis critique, vous pouvez contacter l’auteur afin d’échanger sur la situation, et éventuellement le convaincre qu’il a une perception erronée de votre entreprise ou de votre produit.

Lisez les différentes critiques sur ces sites et essayez de comprendre le sentiment général ; il s’agit d’une étape importante pour établir des priorités parmi les plates-formes qui requièrent l’attention la plus urgente.

Si le processus manuel vous semble vraiment fastidieux et chronophage, vous pouvez vous aider de notre outil Pro-reputation qui permet d’analyser tous vos avis directement.

2. Suivre vos nouveaux avis régulièrement et répondre à chaque nouvel avis rapidement

Vous devez maintenant créer un système pour répondre aux avis sur chaque plateforme.

Une approche claire et transparente, avec des éléments de réponse, une formulation cordiale et le sentiment authentique que vous souhaitez faire évoluer les choses positivement vous permettra d’atténuer les tensions et d’éventuellement faire changer d’avis vos clients insatisfaits.

Il sera bien sûr beaucoup plus facile de répondre à un avis positif. Il vous suffit pour cela de remercier votre client et de souligner à nouveau les éléments qui lui ont apporté satisfaction.

Par exemple, une réponse à un avis positif pour un restaurant pourrait être la suivante :

« Merci ! Nous sommes ravis que vous ayez passé un excellent moment dans notre établissement et que vous ayez apprécié notre filet mignon. Nous espérons vous revoir bientôt ! »

Répondre à un avis négatif est plus difficile, mais c’est pourquoi il est encore plus important de mettre en place un processus.

Traitez toujours l’échange comme une conversation et considérez-le comme une opportunité de croissance.

En général, vous devez reconnaître le problème, vous excuser et ne jamais être sur la défensive. Vous pouvez également demander à déplacer la conversation hors ligne afin de poursuivre le suivi. Une réponse à un avis négatif pour cette même entreprise d’accueil pourrait être la suivante : « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience négative dans notre établissement. Nous nous efforçons de vous offrir des produits de qualité et un service irréprochable. Nous allons faire le nécessaire afin que le service soit amélioré.

3. Encouragez vos clients à déposer un avis positif

Les sites d’évaluation sont souvent le lieu où les clients les plus frustrés de votre marque viennent se défouler.

Selon une étude récente, un consommateur présente 21 % plus de chances de laisser un avis après une expérience négative qu’après une expérience positive.

La question qui se pose est la suivante : comment inciter davantage vos clients satisfaits à partager leurs expériences ? Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour vous aider à démarrer :

Formez le personnel de votre établissement/entreprise sur la manière de demander des avis positifs auprès des clients qui expriment leur satisfaction.

Dans le cadre de cette demande, expliquez à vos clients pourquoi les avis positifs sont importants et comment ils peuvent aider votre entreprise.

Proposez des incentives pour les clients qui prennent le temps d’écrire un avis. (Par exemple un code promo ou une réduction)

Si vous envoyez des demandes d’avis par e-mail ou SMS, ciblez les clients au bon moment, c’est-à-dire peu après l’achat, lorsqu’ils sont probablement encore enthousiastes à propos de votre produit ou service.

Si vous souhaitez gagner du temps avec une solution qui vous permette d’envoyer automatiquement des demandes d’avis, contactez nous ou ouvrez gratuitement un compte d’essai sur Pro-reputation.com

4. Prendre des positions dominantes pour toutes les recherches clients potentiel liées à votre marque ou votre produit

Pour maximiser et contrôler votre visibilité, il est essentiel de monter votre stratégie de création de contenus pour internet.

Cela peut être des articles, des vidéos, des podcasts, mais l’essentiel est que vous puissiez pré-empter la majorité des contenus qui ressortent sur la première page de Google concernant votre entreprise.

De cette manière, vous ne serez plus menacé par des sites tiers sur lesquels vous n’avez aucun contrôle et qui pourraient relayer des contenus non maîtrisés, ou des critiques non désirées relatives à votre entreprise.

En effet, avec l’emergence des sites de consommateurs, d’annuaires et de réseaux sociaux de toutes sortes, il est parfois facile pour un concurrent ou un client mal intentionné de déposer des contenus qui pourraient ternir votre réputation en ligne.

5. Monter proactivement un plan d'action pour la gestion de vos avis négatifs

Il est préférable de monter un plan d’action avant de recevoir d’éventuels avis positifs.

Vous serez alors en mesure de réagir en conséquence et éviter d’eventuelles erreurs.

Saviez vous par exemple que Google ne permet pas de supprimer un avis négatif ?

A ce stade, il est donc primordial de monter une stratégie pour donner davantage de voix à vos avis positifs et tenter d’apporter une solution à vos clients insatisfaits.

Quoiqu’il en soit, il est nécessaire de ne pas paniquer et d’appliquer une stratégie que vous pourrez tenir dans le temps.

En l’occurence, il est inutile de vous fatiguer en passant des heures tous les jours à consulter tous les avis et il est préférable de monter une organisation qui vous permette de faire une analyse quotidiene ou hebdomadaire que vous pourrez tenir dans le temps.

De la même manière, il est indispensable de créer des templates de réponses que vous pourrez personnaliser afin de vous éviter de perdre du temps chaque jour sur de nouveaux formats de réponses.

6. Élaborer une stratégie de relations publiques conforme aux valeurs de votre marque

Les relations presses font partie intégrante de votre réputation en ligne.

La première impression que les prospects ont de votre entreprise peut souvent provenir de la lecture d’un article sur vous dans la presse. Auquel cas, il s’agira d’un excellent levier pour convaincre davantage vos prospects et développer votre activité.

La partie la plus importante de votre stratégie de relations publiques est d’être authentique. Les clients sentent quand une marque n’est pas en phase avec ses valeurs – et c’est alors contre productif.

Si vous promettez plus que vous êtes en mesure de fournir ou si vous faites la promotion de valeurs que votre marque ne défend pas réellement, cela va nuire à votre réputation.

Les gens peuvent vous démolir avec les critiques en ligne ou sur les médias sociaux. Veillez plutôt à promouvoir un message qui s’aligne sur les valeurs fondamentales de votre marque lorsque vous vous adressez aux médias.

Par exemple, si vous actez pour la défense de l’environnement, alors vous devez êtes partie prenante auprès de plusieurs associations (exemple :1% for the planet), contribuer à réduire les emballages plastiques, les émissions de CO2 dans votre logique d’approvisionnement ou de livraison. Quelque soit le combat que vous choisissez de défendre, vous ne pouvez pas faire semblant. Il est préférable de ne rien dire, que de trop promettre.

Vous devriez également surveiller activement les mentions dans les médias afin de pouvoir anticiper et répondre rapidement à toute crise de relations publiques qui pourrait survenir.

7. Choisissez judicieusement vos influenceurs et prescripteurs

Lorsqu’on parle de gestion de la réputation en ligne, on ne peut ignorer son angle le plus récent pour de nombreuses entreprises, le marketing d’influence.

Cela peut sembler être une excellente alternative aux médias payants, mais vous n’avez pas le même contrôle sur la réputation qu’avec les publicités et les posts sponsorisés.

Il suffit de penser au scandale de 2017 avec Maker Studios de Disney et PewDiePie. Maker Studios a employé l’une des personnalités en ligne les plus en vogue au centre de sa stratégie de promotion, mais les humains sont très imprévisibles.

PewDiePie a provoqué une énorme controverse lorsqu’il a mis en scène deux hommes qui tenaient une pancarte « Mort à tous les Juifs ».

L’entité de Disney a été contrainte d’annuler directement le contrat avec le célèbre vlogueur. Même avec une réponse rapide, cet incident aurait pu affecter la réputation de l’entreprise.

L’idée n’est absolument pas de bannir le marketing d’influence dans le cadre de votre stratégie de gestion de la réputation en ligne.

Vous devez simplement être très prudent lorsque vous choisissez les personnes personne avec laquelles vous souhaitez travailler.

Le choix même de votre typologie d’influenceurs peut être en inadéquation avec votre marque. Par exemple, certains influenceurs vont véhiculer une image moderne, d’autres vont permettrent de toucher les séniors, d’autres encore vont être assimilés à certains penchants politiques ou religieux.

Si vous souhaitez travailler sur une stratégie de marketing d’influence, voici comment aborder le processus de sélection des influenceurs :

Lorsque vous avez affaire à des influenceurs haut de gamme :

Essayez de repérer ceux qui ne sont pas déjà « pris » par vos concurrents et qui correspondent le mieux à votre image de marque.

Si vous repérez une mention d’un influenceur au cours de votre audit de réputation en ligne, contactez-le et remerciez-le pour cette mention.

Cela peut permettre d’entamer une conversation, même si leur avis n’était pas 100% favorable.

Avec une approche travaillée, vous pourriez améliorer votre argumentaire produit et service et tenter de les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Pour identifier un micro influenceur :

Vérifiez qui mentionne votre marque le plus fréquemment. Regardez le nombre de ses followers, et vérifiez s’ils sont actifs et si les posts manifestent réellement de l’engagement.

8. Écoutez vos clients et apportez de véritables améliorations à l'expérience de l'acheteur

Gérer votre réputation en ligne ne consiste pas à cacher vos défauts et à tromper votre public, mais à l’écouter sincèrement et à répondre à ses préoccupations.

Si vous prenez vraiment en considérations les avis négatifs et que vous travaillez à améliorer la qualité de vos produits ou services, votre clientèle sera satisfaits et vous éviterez ainsi que les avis négatifs.

Mais cela peut être un défi, d’autant plus que les attentes en matière d’expérience client n’ont jamais été aussi élevées.

Chaque fois que vous recevez un avis négatif ou une mention sur les réseaux sociaux, vous devez effectuer un audit pour comprendre l’origine du problème.

Quelle est l’origine du mécontentement de ce client ? S’agit-il d’un problème isolé ou concernant l’ensemble de l’entreprise ?

Vous devez ensuite prendre les mesures nécessaires pour corriger le problème.

Par exemple, si un de vos employés n’a pas résolu correctement un problème de facturation et que cela a frustré le client, vous devez donner à votre équipe une formation supplémentaire dans ce domaine.

Vous pouvez également assurer un suivi auprès du client et lui proposer une remise ou une offre spéciale pour apaiser la situation.

Si vous écoutez les plaintes des clients et réparez vos erreurs, une excellente réputation suivra naturellement.

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Qu’est ce que les avis vidéos et comment vont ils booster votre activité ?

Que sont les avis vidéos et comment vont ils booster votre activité

Les statistiques sont là, et la vidéo en ligne est en plein essor ! Le rapport Wyzowl, intitulé The State of Video Marketing 2021, a étudié le comportement des internautes en matière de vidéos sur YouTube, Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok, Snapchat, les webinaires et les sites Web. Si l’on exclut la télévision en ligne comme Netflix, on constate que les gens regardent en moyenne 16 heures de vidéo en ligne par semaine ! Cela représente une augmentation de 52 % au cours des deux dernières années.

+52% de la consommation de vidéos sur internet

Avec l’augmentation de la consommation vidéo dans le paysage digital, il est évident que la consommation vidéo est désormais l’un des leviers marketing préféré pour les entreprises, les indépendants et les marques. Et ce n’est pas sans raison. Les différentes études concernant l’impact de la vidéo dans le process de décision ou d’achat du consommateur pointent toutes dans le même sens : la vidéo est le format marketing le plus rentable. Plus que de simples vidéos marketing, un nouveau format a fait son apparition depuis quelques années, il s’agit des avis vidéo.

Les vidéos sont le médias le plus puissant à ce jour en terme de marketing outil puissant lorsqu’il s’agit de marketing, d’expliquer votre produit, et bien plus encore.

Lorsque l’on sait que les utilisateurs passent 88 % de temps en plus sur les sites Web qui proposent des vidéos, on comprend leur puissance rien qu’en termes de rétention.

Malheureusement, il est difficile de demander ou de créer des vidéos efficaces si vous n’avez pas d’expérience dans ce domaine. Les termes peuvent prêter à confusion, et les producteurs de vidéos peuvent avoir du mal à donner suite aux commentaires que vous donnez si vous ne savez pas comment communiquer le message efficacement.

C’est pourquoi il est essentiel de savoir comment procéder à un examen efficace d’une vidéo ; c’est tout un art.

Que sont les avis vidéo ?

Les avis vidéo sont des vidéos de clients qui présentent leur experience avec un produit ou un service.

Le client s’exprime face caméra, devant sa webcam ou la caméra de son smartphone, pour décrire son expérience avec la marque ou l’entreprise.

Le format vidéo est bien plus impactant que de simples avis textes et permet à la marque d’être plus crédible et authentique.

Les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter là où d’autres consommateurs ont déjà acheté.

L’utilisation des témoignages permet aux équipes marketing de tirer parti du concept de preuve sociale pour conclure davantage de ventes.

C’est logique. Le marketing basé sur des preuves convertit bien mieux que le marketing basé sur des promesses. Et la meilleure façon pour une entreprise d’afficher des preuves est de présenter les expériences de ses clients.

Les expériences des précédents clients prouvent aux futurs clients que vous pouvez tenir vos promesses et que vos clients sont satisfaits de votre produit ou de votre prestation.

Les avis vidéo vont encore plus loin en offrant un niveau d’authenticité sans égal.

Pourquoi le format vidéo est le plus adapté pour les avis clients

1. La demande de contenus vidéo augmente

La préférence pour le contenu vidéo ne se limite pas à des fins de divertissement. La demande de vidéos s’étend aux marques.

Une étude montre que 54 % des consommateurs souhaitent accéder à davantage de contenus vidéo provenant d’une marque ou d’une entreprise qu’ils soutiennent (HubSpot, 2018).

Avec la demande croissante de vidéos, on peut constater que de nombreux influenceurs produisent de manière proactive différents types de contenu vidéo afin de répondre à ce besoin croissant.

Les personnes interrogées dans le cadre de l’enquête HubSpot ont affirmé que le contenu vidéo est plus demandé, notamment parce que les clients sont plus susceptibles d’y prêter attention. (Les clients ont davantage tendance à sauter des parties du contenu audio et écrit) 

Pour les marques, la vidéo est un bon moyen de capter l’attention du public et de favoriser une meilleure rétention de l’ensemble du message.

2. La vidéo est un outil marketing très puissant

Pour accompagner la demande croissante de vidéos, les entreprises ont pris l’habitude d’inclure du contenu vidéo dans leur stratégie de marketing numérique.

Qu’il s’agisse de vidéos d’influenceurs, de publicités vidéos ou de testimoniaux vidéo, les équipes marketing ne veulent pas passer à côté des opportunités offertes par le format vidéo.

Les dernières statistiques sur le marketing vidéo montrent que 86 % des professionnels du marketing utilisent la vidéo comme outil de marketing (Wyzowl, 2021).

La majorité d’entre eux (78 %) affirment que les vidéos ont directement contribué à augmenter les ventes, et 86 % déclarent que les vidéos ont augmenté le trafic sur leur site Web.

3. La consommation de vidéos sur les réseaux sociaux est en forte croissance

Selon une récente étude réalisée par eMarketer, le nombre d’internautes qui regardent des vidéos sur le web ne cesse d’augmenter. Les prévisions pour 2023 annoncent 3,48 milliards de « viewers » (personnes regardant des vidéos sur le web).

Entre 2019 et 2020, le nombre de personnes regardant des vidéos sur internet a considérablement augmenté. Les chiffres rapportés par eMarketer montrent une évolution de 11,6%.

De 2,78 milliards de personnes regardant des vidéos sur le web en 2019, nous sommes passés à 3,1 milliards en 2020.

Une forte augmentation qui s’explique notamment par les confinements à répétition à travers le monde en raison de la pandémie de Covid-19. (source : Siecle digital)

Les utilisateurs consomment donc de plus en plus de vidéos sur le web. Que ce soit sur des blogs, Instagram, Tiktok ou tout simplement sur YouTube, ils attendent davantage de contenus vidéo.

Les consommateurs privilégient d’ailleurs le format vidéo pour se renseigner ou soutenir une marque sur les médias sociaux (Animoto, 2018).

D’après le rapport 2018 State of Social Video Marketer Trends, 73 % des consommateurs affirment avoir été influencés par la présence d’une marque sur les médias sociaux au moment de prendre une décision d’achat.

Cette statistique montre à elle seule à quel point les vidéos deviennent populaires au fil du temps.

4. La vidéo : plus efficace

‣ Les utilisateurs retiennent 95% d’un message lorsqu’ils le regardent dans une vidéo, contre 10% lorsqu’ils le lisent dans le texte (source : Insivia).

‣ 59 % des cadres s’accordent à dire que si un texte et une vidéo sont disponibles sur le même sujet, ils sont plus susceptibles de choisir la vidéo. 

‣ 92 % des consommateurs de vidéos mobiles partagent les vidéos Les vidéos obtiennent 12 fois plus de partages que le texte et les images combinés sur les réseaux sociaux (Small Biz Trends, 2016 – mise à jour 2022).

‣ 83 % des spécialistes marketing affirment que la vidéo a contribué à augmenter le temps moyen que leurs visiteurs passent sur la page (Wyzowl).

5. Les avis vidéo paraissent plus authentiques et crédibles

Les témoignages vidéo sont les preuves sociales les plus percutantes.

Personne ne veut être le premier à essayer quelque chose. L’utilisation de témoignages vidéo est un moyen efficace d’ajouter une preuve, plutôt qu’une promesse, à votre produit.

La vidéo montre aux clients potentiels ce que les autres pensent de votre produit, ce qui contribue à instaurer la confiance, de manière humaine, authentique, en véhiculant des émotions.

Et c’est là toute la magie de la vidéo. En raison de sa nature visuelle, l’avis présenté en vidéo finit par s’ancrer dans l’esprit du spectateur beaucoup plus fortement que si vous utilisiez uniquement du texte ou des images.

Les couleurs vives, le mouvement, la voix rendent votre message mémorable, ce qui est la clé pour favoriser la vente.

6. Marketing vidéo = ROI positif

Que vous soyez une marque, une entreprise ou un indépendant (coiffeur, restaurant, avocat…) vos choix seront probablement dictés par le ROI attendu.

Si nous examinons les chiffres :

‣ 88 % des spécialistes du marketing vidéo sont satisfaits du ROI de leurs campagnes de marketing vidéo sur les réseaux sociaux (Animoto, 2018).

‣ Les spécialistes marketing qui utilisent la vidéo augmentent leurs revenus 49 % plus vite que les non-utilisateurs de vidéo (WordStream)

‣ Les spécialistes du marketing vidéo obtiennent 66 % de prospects qualifiés en plus par an (Optinmonster, 2019).

‣ Inclure une vidéo sur votre page de destination peut augmenter votre taux de conversion jusqu’à 80 % (WordStream).

De manière générale, les entreprises utilisent désormais majoritairement le marketing vidéo pour augmenter leurs ventes, renforcer la notoriété de la marque ainsi que la confiance. C’est un outil indispensable pour communiquer auprès de leurs clients actuels et toucher des nouveaux clients potentiels.