Mois : mars 2022

Comment les avis clients affectent votre classement Google ? (Analyse SEO)

Auteur de l’article Par admin9961
Date de l’article 8 mars 2022
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Comment les avis clients affectent votre classement Google ? (Analyse SEO)

Les avis des clients sont l’avenir du marketing SEO.
Nous allons voir dans cet article que les avis de clients sont très
utiles pour votre positionnement dans les résultats de recherche de Google. Mais comment et pourquoi influencent-ils les classements ?

Il y a essentiellement quatre raisons.

1. Les avis des clients renforcent la confiance

Google fait davantage confiance à ce que les autres disent de vous qu’à ce que vous dites de vous-même. Alors bien entendu, vous pouvez intégrer des titres racoleurs sur votre site, par exemple « Meilleure brasserie Parisienne » mais c’est l’opinion de vos clients, au travers des avis Google, qui va compte davantage pour Google.

Les clients qui partagent leurs expériences d’achat, leurs opinions ou leurs conseils montrent à Google que l’entreprise fait autorité sur le marché.

Si vous accumulez de nombreux avis positifs, l’algorithme de Google récompensera votre site Web en lui offrant une plus grande visibilité, et nous allons voir pourquoi dans cet article.

2. Les bonnes évaluations des clients génèrent plus de trafic

Pour de nombreuses personnes qui effectuent des recherches en ligne, les avis Google d’une entreprise ont une importance capitale.

En fait, 57 % des consommateurs feront appel à une entreprise que si elle présente au minimum 4 étoiles, d’après une étude de BrightLocal.

Si votre entreprise dispose d’une bonne note et de nombreux avis détaillés sur votre fiche Google My Business, il est beaucoup plus probable que les internautes vous fassent confiance et aient envie de cliquer sur votre site dans les résultats de recherche Google. En d’autres termes, une bonne note et de nombreux avis vont améliorer votre CTR (taux de clic) dans les SERP (Search Engine Response Page). Cette interaction supplémentaire sur votre site (meilleur taux de clic) indique à Google que votre site Web fait autorité et qu’il mérite donc un bon classement.

Pourquoi les avis impactent le CTR : Les avis sont plus visibles sur Google

Google est un moteur de réponse. Pour chaque requête, les algorithmes de Google vont proposer une liste de résultats jugés pertinents. L’objectif principal est de répondre à la question posée par l’internaute. Sur la liste des résultats, plus communément appelée SERP, Google va mettre en avant les sites les plus pertinents en les rendant visuellement plus attractifs.

Dans votre « annonce » de site va s’afficher votre note, en nombre d’étoiles, attribuée à votre site par vos clients. Visuellement, l’annonce sort du lot. Elle devrait générer plus de clics vers votre site web. Or Google compare les taux de clics des différents sites en permanence pour réévaluer le classement des sites dans les résultats de recherche.

Plus les gens vont cliquer sur votre site, plus la position de votre site pourra potentiellement augmenter dans les résultats. L’avantage pour un site d’afficher sa note sur la SERP est donc d’améliorer son positionnement. Attention toutefois, d’autres facteurs sont pris en compte dans les algorithmes de Google, le classement ne se joue donc pas uniquement sur les avis. Cependant, c’est une bonne corde à ajouter à votre arc pour grappiller quelques positions convoitées en 1ère page.

Les pages produits comportant des avis se classent mieux sur Google

Google essaie toujours de répondre le plus exactement possible aux demandes des internautes.

Et pour cela, le contenu créé par les avis clients sur les pages produits est potentiellement indexé et utilisé par ses algorithmes.

Le principal avantage des avis pour le référencement de votre site web est que ces contenus vont répondre à des requêtes de longue traîne, c’est-à-dire des requêtes très spécifiques (exemple : brasserie menu végétarien paris 7), et ainsi se positionner dans les SERP.

Certes, les volumes de recherche pour chaque requête seront minimes, mais en multipliant les pages positionnées sur les nombreuses requêtes longue traîne, vous bénéficierez d’un effet de volume, et augmenterez ainsi le trafic vers votre site.

3. Les avis aident les robots de Google à comprendre la nature de votre activité

Lorsque vous créez un site Web, il est essentiel pour un bon référencement de disposer de descriptions riches et détaillées sur toutes vos pages. Ces descriptions complètes permettent à Google de reconnaître et d’explorer plus facilement votre site Web, ce qui augmente la probabilité que Google l’affiche aux internautes dans les résultats de recherche.

C’est exactement le même principe avec vos avis clients. Vos avis sur Google My Business permettent aux algorithmes Google de bien comprendre votre activité, votre produit ou service, et vos clients (au travers des avis) et peuvent même combler les lacunes de contenu de votre site Web.

Par exemple, vous avez oublié de mentionner que votre brasserie propose un menu végétarien ou un menu enfant.

Si c’est le cas, les internautes végétariens qui ont consulté Google et qui ont apprécié cette formule vont pouvoir déposer un avis à ce sujet et vous aider à référencer votre formule végétarienne sur Google.

La prochaine fois qu’un habitant de votre quartier cherchera « brasserie végétarienne », Google pensera à vous.

C’est en ce sens que le contenu généré par l’utilisateur peut aider. Les médias créés par les utilisateurs, tels que les photos, les vidéos et les questions-réponses concernant les produits et partagés sur les médias sociaux, servent de contenu authentique et frais pour les robots des moteurs de recherche, et principalement pour Google.

4. L’importance est un critère ouvertement utilisé par Google pour évaluer les classements dans les résultats de recherche

Lorsque vous saisissez un terme de recherche locale dans Google (comme « brasserie végétarienne Paris »), trois facteurs principaux affectent le classement de chaque site affiché :

(Source)

La pertinence définit dans quelle mesure la fiche d’un établissement local correspond à la requête saisie par l’utilisateur. Des informations complètes et détaillées nous aident à mieux comprendre votre établissement et à afficher votre fiche lors des recherches pertinentes.

La distance correspond à l’éloignement entre les établissements pouvant figurer dans les résultats et le lieu indiqué dans la recherche. Si un utilisateur ne précise pas de lieu dans sa recherche, nous calculons la distance en nous appuyant sur les informations dont nous disposons concernant sa position.

La proéminence indique si votre établissement est connu du grand public. Certains lieux sont plus populaires dans le monde réel que sur Internet, et les résultats de recherche tiennent compte de ce paramètre pour déterminer le classement local. Par exemple, les célèbres musées, les hôtels prestigieux ou les grandes enseignes sont également susceptibles d’apparaître dans les résultats de recherche à proximité.

La position dominante est basée notamment sur les informations que Google possède sur une entreprise, à partir du Web, comme les liens (backlinks dofollow et nofollow), les articles et les « bruits » dans les réseaux sociaux (Google utilise tous les signaux provenant d’instagram, Youtube, Twitter et des réseaux sociaux majeurs pour l’aider à déceler les tendances).

Le nombre d’avis et la note sur Google My Business entrent également en ligne de compte dans le classement des résultats de recherches locales.

Si vous disposez de nombreux avis positifs, Google va utiliser ce signal comme un signal de notoriété pour améliorer le classement de votre site dans les résultats de recherche.

Ainsi, si votre brasserie végétarienne dispose de centaines d’avis très positifs, elle pourra surclasser un concurrent local plus proche s’il a moins d’avis et d’évaluations positives.

Quels sont les critères de Google pour juger l’importance d’une entreprise / d’un site et le poids des avis ?

Pour aller plus loin, le rapport 2021 de Whitespark sur les facteurs de classement local, basé sur une enquête auprès de 42 experts en référencement, décompose comme suit l’importance des caractéristiques spécifiques des avis pour le classement Map Pack :

Un nombre élevé d’étoiles.
Sentiment positif dans le texte de l’avis.
Quantité d’avis sur Google.
Récence des avis.
Présence de réponses du propriétaire aux avis.
Quantité d’attributs positifs dans les commentaires.

Yotpo a étudié 30 000 entreprises qui venaient de commencer à prendre en compte les avis dans leur stratégie marketing pendant une période de neuf mois. Ce Graphique montre l’augmentation constante de la façon dont les évaluations stimulent le référencement.

Les avis sont-ils crédibles pour Google ?

Lorsque Google a supprimé les avis anonymes en 2021, de nombreux sites web ont été déclassés. Ce seul fait indique que le volume d’avis en ligne affecte directement le classement du site Web. Mais cela est sujet a 2 interprétations :

– Soit Google a déclassé ces sites simplement car le nombre d’avis a chuté.

– Soit Google a déclassé ces sites car la note globale a descendu.

Selon la base de données BrightLocal, 3% des avis Google étaient anonymes
La note moyenne par étoiles pour un avis Google anonyme était de 4,1 étoiles
La suppression des avis Google anonymes réduira à court terme le nombre d’avis Google My Business, mais aidera à défendre les propriétaires d’entreprise contre les faux avis à long terme.

Dans tous les cas, les spécialistes du SEO s’accordent à dire que les algorithmes de Google favorisent aussi bien la qualité que la quantité des avis.

Compte tenu de ce qui a été dit jusqu’à présent, il serait logique de penser que les classements vont chuter en raison d’avis négatifs sur Google. Or, ce n’est pas le cas. Le moteur de recherche vérifie l’authenticité et la diversité des avis avant de prendre de telles mesures.

Un avis « bizarre » n’entraîne pas une perte de position. Par exemple, un avis laissé en raison d’un colis retardé ou d’une rencontre fortuite avec un responsable malpoli n’entraînera généralement pas de perte de position.

(Source)

Google s’appuie par ailleurs sur son équipe humaine de contrôle de la qualité. Cela fait des avis authentiques un outil de référencement encore plus précieux.

« Les robots de Google recherchent sur le web des avis et des témoignages de clients sur l’entreprise (ou la marque, ou le produit, ou le professionnel) pour évaluer un site Web. En outre, des équipes humaines évaluent manuellement la réputation d’un site, en recherchant des aspects liés à l’expertise, l’authorité, la légitimité au travers des informations transmises par les clients dans les avis ».

Quel est l’impact précis des avis dans le référencement local ?

En réalité, l’impact est différent en fonction des résultats de recherche organique desktop ou mobile et les résultats de recherches locales desktop ou mobile.

SEMRUSH a établit une étude très pointue sur le sujet. Voici les résultats.

Selon l’enquête Local Search Ranking Factors Survey, reprises à de nombreuses reprises par les experts du SEO, les avis représentent au final 16 % du processus d’évaluation du classement de Google dans le classement local.

Et les avis ne font que gagner en importance, étant passés de 13 % à 16 % depuis 2018.

Voici les différents « grands » critères de classement du SEO local

Conclusion

Vous pouvez donc constater que les avis ont un impact énorme sur le référencement des sites web.

Si votre stratégie de réputation en ligne est bien rodée, vous obtiendrez régulièrement de nouvelles évaluations. Si ce n’est pas le cas et que vous souhaitez automatiser les taches les plus chronophages, l’outil Pro Reputation vous permettra d’accomplir rapidement et à moindre frais toutes les taches qui vous permettront de développer vos avis et le référencement de votre site web :

demander des avis en ligne automatiquement à vos clients,
être notifié à chaque nouvel avis,
répondre facilement aux avis,
afficher les avis sur votre site

L’outil Pro Reputation propose le meilleur rapport qualité prix du marché. Nous pouvons également vous accompagner sur la mise en place de votre stratégie d’avis au besoin.

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Avis Facebook : comment les gérer, y répondre, et en demander pour développer votre entreprise

Auteur de l’article Par admin9961
Date de l’article 7 mars 2022
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Avis Facebook : Comment les gérer, y répondre et en demander pour développer votre entreprise

Les avis facebook permettent à n’importe quel utilisateur loggué sur Facebook de déposer un commentaire et une recommandation sur une page entreprise de Facebook.

Facebook a récemment introduit de nouvelles mises à jour pour les pages professionnelles.

L’objectif principal de ces nouvelles pages est de faciliter l’interaction avec les entreprises sur le réseau social.

L’une des principales mises à jour est le développement de la fonctionnalité « Recommandations » qui est une version évoluée du système d’avis de Facebook.

Cette nouvelle fonctionnalité est déjà déployée et les entreprises ont donc actuellement la possibilité de voir le design des nouvelles d’avis sur leur page Facebook. Le principal changement du système est que l’option « Recommandations » est intégrée à la place des notes et que toutes les recommandations qui ont été précédemment données par des clients ou d’autres utilisateurs de Facebook seront également répertoriées dans cette section Avis/Recommandations.

Le système est devenu binaire : si un client recommande votre page, alors cette recommandation compte comme un 5/5 dans la note globale de votre page.

A l’inverse, si un client ne recommande pas votre page, alors cette recommandation compte comme un 0/5 dans la note globale de votre page.

Facebook souhaite ainsi rendre les recommandations de la communauté de l’entreprise plus utiles :

« Les gens utilisent les recommandations pour demander à leur communauté où aller, où manger ou où faire du shopping. Nous faisons en sorte que ces recommandations soient plus visibles sur les pages »..

Ce qui est très intéressant avec le système de recommandations de Facebook, c’est qu’un utilisateur de Facebook sur trois utilise la plateforme pour trouver des avis et des recommandations.

En quoi les recommandations diffèrent-elles des avis ?

Voici les différences :

Emplacement – Les recommandations apparaissent en haut à droite, tandis que les avis apparaissent à gauche (si ils ne sont pas masqués).
Portée – Les avis sont visibles par tous les utilisateurs de Facebook. Avec les recommandations, vous pouvez limiter la portée et la rendre plus personnelle.
Format – Les anciens avis comportent des étoiles et des commentaires. Les recommandations ne comportent que des commentaires.
Réactions – Tout le monde peut commenter et aimer un avis, mais seules les personnes du réseau de la personne concernée peuvent commenter et aimer une recommandation.
Spécificités – Les personnes peuvent recommander une caractéristique spécifique d’une entreprise (en choisissant une étiquette qui décrit le mieux leur recommandation) et partager une photo, alors que les avis n’ont pas cette option.

Où et comment je peux voir les avis facebook

Si vous vous demandez comment voir les avis sur votre page d’entreprise Facebook, il vous suffit de vous rendre sur votre page et de cliquer sur l’onglet « Recommandations » ou « Avis » situé sous votre photo de profil. (Si vous utilisez Facebook Business Manager, vous pouvez suivre les mêmes procédures pour les Pages auxquelles vous avez accès).

Si vous avez précédemment activé les avis en ligne sur votre Page, les recommandations ont été automatiquement activées. Pour faciliter la recherche de recommandations spécifiques, vous pouvez appliquer un filtre » le plus utile » ou » le plus récent » pour trier toutes vos recommandations et avis.

Comment activer ou désactiver les avis Facebook

Par défaut, les évaluations Facebook sont activées lorsque vous créez une Page. Si, pour une raison quelconque, elles ne sont pas disponibles lors de la création de la page, vous pouvez les activer manuellement dans la section Gérer la page, à gauche de l’écran. Pour activer les évaluations Facebook :

Cette option n’est pas forcément la meilleure option car elle supprime tous les avis, dont les avis positifs que votre marque a pu accumuler au fil du temps. À bien des égards, une page avec des avis est plus avantageuse qu’une page sans avis du tout. Ces commentaires constituent une preuve sociale précieuse pour les consommateurs, qui auront vite fait d’écarter une marque si elle ne contient pas d’avis de consommateurs.

Si vous pensez qu’un avis sur Facebook est un spam, un faux avis (d’un concurrent par exemple) ou ne respecte pas les conditions d’utilisation et les directives relatives au contenu, vous pouvez envoyer un rapport à Facebook.

Comment répondre aux avis Facebook

Rendez vous sur votre pafe Facebook.
Cliquez sur le lien « Plus » dans le menu horizontal en haut de la page.

Cliquez sur l’avis pour lequel vous souhaitez apporter une réponse.

Cliquez sur « Commenter » : votre commentaire est considéré comme la réponse à l’avis.

Comment obtenir des avis sur Facebook

Demander des avis pour votre page Facebook n’est pas forcément difficile (ni gênant).

Si vous disposez des coordonnées de vos clients, vous pouvez leur envoyer des SMS ou des e-mails personnalisés pour leur demander leur avis. (Assurez-vous d’obtenir leur permission avant de leur envoyer des messages/Loi RGPD).

D’après nos propres recherches, le meilleur moment pour commencer à demander des avis se situe vers 14 heures et 15 heures ou 18 et 19 heures.

Quel que soit le moment où vous demandez des avis, l’important est de faire court, simple et efficace. Dites rapidement aux gens pourquoi vous voulez leur avis et fournissez un lien court qui n’oblige pas les gens à franchir plusieurs étapes avant de pouvoir laisser leur avis sur Facebook.

Les avis Facebook sont ils importants

Les avis sur Facebook, ainsi que les avis sur d’autres sites d’évaluation d’entreprises sont des atouts marketing importants pour toute marque. 92,4 % des consommateurs utilisent ces avis pour guider leurs décisions d’achat. Les gens ont besoin de preuves sociales pour savoir si un produit ou un service est digne de confiance.

Facebook détient 19 % de tous les avis de clients. La plateforme de médias sociaux se classe également au quatrième rang, juste derrière Google, Yelp et Tripadvisor aux Etats-Unis (en France, Yelp détient une part moins importante), sur la liste des sites d’évaluation que les gens consultent avant de se rendre dans une entreprise. (Statistiques sur les avis en ligne)

2 utilisateurs de Facebook sur 3 visitent la page d’une entreprise locale au moins une fois par semaine (Hootsuite).

Par ailleurs, votre page Facebook affiche votre note dans les résultats de recherche de Google pour votre nom d’entreprise. Il serait donc dommage de refroidir vos clients avec une mauvaise note qui s’affiche dans les premiers résultats de Google lorsqu’un client se renseigne sur votre entreprise.

La réponse est donc oui. les avis facebook sont extrêmement importants pour votre activité.

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Auteur de l’article Par admin9961
Date de l’article 7 mars 2022
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Comment répondre aux avis Google étape par étape (+ des modèles de réponse)

Prendre l’engagement de répondre, et plus globalement adopter une stratégie de gestion des avis Google est un critère essentiel pour le succès de votre activité.
En prenant le soin de répondre aux avis négatifs mais également aux avis positifs, vous envoyez un signal de qualité et de confiance à vos clients : vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et vous êtes vigilant sur la qualité de votre service ou de vos produits.

Votre démarche va directement impacter votre activité :

Par ailleurs, 1 client sur 5 s’attend à recevoir une réponse de votre part lorsqu’il laisse un avis.

Si vous êtes engagé dans le développement de votre activité, vous ne souhaitez certainement pas que les clients qui laissent un avis positif se sentent mal considérés et que les clients qui laissent un avis négatif se sentent ignorés.

Dans cet article, vous allez découvrir l’importance de répondre aux avis Google et différentes techniques pour répondre à vos différents avis Google (positifs comme négatifs).

Pourquoi répondre aux avis ?

La réponse aux avis consiste à prendre le contrôle du contenu public (et donc visible) de votre entreprise.

La facilité déconcertante avec laquelle les internautes peuvent déposer des témoignages sur votre entreprise peut parfois donner l’impression de subir ces avis et d’être enfermé dans une conversation à sens unique.

En prenant l’initiative de répondre aux avis, vous donnez une voix à votre entreprise, et cela va impacter votre activité à plusieurs niveaux :

Un impact significatif sur le référencement

Voici les facteurs pris en considération par l’algorithme Google qui influencent le référencement :

Au-delà du référencement de votre site, avec de nombreux avis, vous permettez à vos clients d’obtenir une meilleure vision de leur possible (future) expérience d’achat dans votre entreprise (ou de service si vous êtes une entreprise de service ou un professionnel).

Si vous êtes inquiet sur la question des avis négatifs, rassurez-vous :

L’étude de Spiegel Research Center sur le sujet a permis de constater que la probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5, puis elle commence à diminuer lorsque les évaluations approchent de 5,0.

En d’autres termes, personne n’attend d’un produit qu’il soit parfait, et si un service ou un produit n’a que des évaluations parfaites à cinq étoiles, les clients pourraient émettre un doute sur l’authenticité des avis.

Par ailleurs, vos prospects recherchent des tendances, pas des situations individuelles.

Le volume d’avis permet également de rester à jour en termes de perception client. Selon BrightLocal, 40 % des clients ne tiennent compte que des avis rédigés au cours des deux semaines précédentes. C’est d’ailleurs logique.

Les avis obsolètes de plus de 6 mois ou plus ne sont pas forcément représentatifs de la réalité :

il est possible que vos produits aient changé entre temps, que votre sourcing ou procédé de fabrication ait changé, que votre équipe se soient étoffées ou à l’inverse que vous ayez subi la crise (gilets jaunes, sanitaire ou post Ukraine) de plein fouet et que vous ayez du vous séparer du personnel :

il est rare qu’une entreprise soit parfaitement stable dans le temps, d’autant plus avec les évènements de ces dernières années !

Un moyen fiable de collecter de nouveaux avis régulièrement est de recourir à notre produit de génération d’avis Pro Reputation.

Vous pouvez utiliser notre outil pour demander des évaluations à des clients individuels par SMS, ou vous pouvez l’utiliser avec votre CRM actuel.

Comment répondre aux avis Google

Avant de commencer, il sera certainement pertinent de configurer les notifications de Google My Business ou de Pro reputation, afin de recevoir une notification chaque fois qu’un nouvel avis client est publié.

Nous vous présentons ci-dessous les étapes à suivre pour répondre aux avis Google sur votre mobile et votre ordinateur.

Comment répondre aux avis Google depuis un ordinateur :

Comment répondre aux avis Google depuis un smartphone :

Gérer vos avis Google

La façon dont vous gérez vos avis sur Google peut varier en fonction des besoins de votre entreprise.

Par exemple, certaines entreprises s’efforcent de répondre à tous les avis qu’elles reçoivent, tandis que d’autres se concentrent sur les avis qui contiennent des éléments spécifiques, comme une plainte ou une demande particulière.

Quelle que soit votre stratégie, une gestion cohérente pour la gestion de vos avis sur Google sera :

– Création d’un plan spécifique à l’entreprise pour savoir quand et comment répondre aux avis, en fonction des besoins de votre entreprise.

– Surveillance constante des avis et du compte Google My Business.

– Lire tous les avis au fur et à mesure qu’ils sont reçus, qu’ils soient positifs ou négatifs.

– Suppression des faux avis lorsque vous en trouvez.

– Répondre aux avis dès qu’ils vous parviennent.

Lorsque vous commencerez à répondre à vos avis, vous constaterez inévitablement que vous recevrez des avis positifs et négatifs.

Chaque type d’avis nécessite un type de réponse spécifique afin d’assurer la satisfaction du client, améliorer l’engagement client et développer une solide réputation dans le temps.

Dans les sections suivantes, nous verrons comment répondre aux avis négatifs et positifs sur Google, et nous donnerons des exemples de réponses pour chaque type d’avis.

Comment répondre aux avis Google négatifs

Avant d’envoyer une réponse sous le coup de l’émotion, respirez et éloignez-vous un peu de l’écran.

Concentrez votre réponse pour qu’elle soit apologétique, qu’elle aborde le problème et qu’elle s’efforce d’arranger les choses pour l’avenir.

1. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire

Il peut être déconcertant de lire le commentaire d’un client lésé par son expérience avec votre entreprise. Vous vous demandez probablement comment réagir.

Gardez en tête que lorsque vous répondez à un mauvais avis Google, les futurs lecteurs vont évaluer votre réponse pour savoir si vous êtes à l’écoute et disposer à faire le nécessaire pour rendre vos clients satisfaits. (c’est un fait !)

Choisissez toujours l’optimisme dans votre réponse et soyez aimable dans votre réponse.

2. Faites preuve d'empathie

Pensez à répondre directement à leurs préoccupations dans votre réponse. Essayez de désamorcer la situation en exprimant votre empathie à l’égard de ce qui les a contrariés au point de laisser un commentaire.

Il est important de préciser que vous regrettez que ce client n’a pas eu l’expérience à laquelle il s’attendait et que votre réponse montre que vous comprenez son point de vue.

3. Réglez la situation rapidement

Il est essentiel d’agir rapidement lorsque vous répondez à un mauvais avis Google, une réponse est souhaitable idéalement sous 24 heures.

Même si la rédaction d’une réponse réfléchie peut demander une certaine réflexion (et parfois même de vous renseigner sur la situation auprès de vos équipes), vous devez répondre rapidement.

Les clients qui se sentent écoutés et dont l’insatisfaction est peuvent devenir vos plus grands évangélistes.

Restez concentré sur votre objectif principal, à savoir la satisfaction des clients. Cela vous permet de reprendre un certain contrôle sur le résultat, surtout si vous vous êtes engagé à proposer une solution.

4. Reconnaissez la frustration de votre client.

Reprenez le problème spécifique que votre client a évoqué dans son avis négatif. Évitez de mettre de l’huile sur le feu avec un client déjà contrarié en lui demandant » d’exposer ses arguments « .

Faire la sourde oreille et camper sur vos positions pourrait entraîner une baisse des réservations si les futurs lecteurs voient que vous êtes impétueux face à une plainte client.

Si vos futurs lecteurs ont l’impression que vous êtes argumentatif et têtu, ils se tourneront probablement vers une autre entreprise.

L’intérêt de répondre à un avis négatif est avant tout de montrer que vous êtes attentif et que vous vous souciez de vos clients.

4. Reconnaissez la frustration de votre client.

Dites simplement que vous êtes désolé. Même si la raison de leur déception n’est pas entièrement de votre faute, l’expérience n’a pas été à la hauteur de leurs attentes.

Commencez par une déclaration du type « Nous sommes désolés d’apprendre que ________ n’a pas été à la hauteur de vos attentes ».

Si cela est possible, vous pouvez inviter votre client à poursuivre la conversation par e-mail ou par téléphone. Les gens ont tendance à baisser un peu la garde lors d’un appel/en personne et vous pourrez peut-être trouver une solution plus rapidement en humanisant votre réponse.

6. Remerciez pour l'avis

Les commentaires sont précieux, qu’ils soient bons ou mauvais. Remercier les clients d’avoir évalué votre entreprise, même si tout n’est pas rose, démontre votre professionnalisme et votre volonté de vous améliorer.

Vous pouvez répondre par quelque chose comme « Merci d’avoir pris le temps de donner un avis.

Nous serions ravis d’essayer d’arranger les choses. Si vous souhaitez nous contacter par téléphone ou par e-mail, nous travaillerons avec vous pour essayer de trouver une solution. Merci encore d’avoir porté ce problème à notre attention ».

Et si l’auteur de l’avis négatif continue à montrer de l’animosité, les lecteurs disposeront d’un contexte qui leur permettra de se faire une opinion rationnelle et plus juste, surtout si vous faîtes preuve de bonne volonté.

7. Faîtes amende honorable

Donnez l’assurance que vous ferez le nécessaire pour offrir la meilleure expérience possible s’ils sont prêts à vous accorder une 2eme chance.

Vous pouvez également demander : « Que pourrais-je améliorer la prochaine fois pour mériter votre confiance ? ».

Par e-mail ou par message direct, invitez-les à vous détailler ce que vous auriez pu mieux faire et soyez ouvert à l’idée qu’il y a peut-être matière à amélioration.

En gardant votre calme face à un avis défavorable, vous augmentez les chances de convaincre de futurs clients, même si vos avis sont inférieurs à 5 étoiles. Ils considéreront votre attention aux détails et la valeur de votre service client.

8. Faites un suivi

La meilleure démarche est donc d’apporter une réponse rapide et empathique, et c’est encore mieux si vous laissez un nom, un mail de contact et un numéro de téléphone pour que le client puisse identifier son interlocuteur.

Cela montre que vous ne répondez pas simplement pour sauver la face, mais que vous vous souciez réellement du résultat.

Veillez à bien assurer le suivi par la suite. Cela en dit long sur le service client et indique que vous tenez vos engagements.

Certes aucun chef d’entreprise n’aime se faire dire qu’il n’est pas à la hauteur, mais une évaluation à une étoile peut donner des idées d’amélioration.

Comment répondre aux avis Google positifs

Utilisez des mots-clés dans vos réponses aux avis positifs
Utilisez le nom du client
Si un client mentionne un produit, répétez-le dans votre réponse.
Mentionnez d’autres produits que vous vendez
Partagez les valeurs de votre entreprise

Pas de grande surprise ici – vous devez répondre à tous les avis positifs. Une erreur fréquente consiste à ne répondre qu’aux clients mécontents.

D’un point de vue opérationnel, c’est logique, mais comme Google a tendance à privilégier les avis qui font l’objet d’un engagement, en répondant uniquement aux avis négatifs, vous risquez de faire remonter ce contenu en haut de votre page. Évitez cela en répondant à tous vos clients afin de valoriser la visibilité des avis positifs.

Les avis positifs sont un moyen d’engager le dialogue avec les clients satisfaits et de poursuivre la conversation après la vente.

Une réponse positive à un avis positif laissera une bonne impression au client, ce qui augmentera la probabilité qu’il revienne.

1. Utilisez des mots-clés dans vos réponses aux avis positifs

Pas de grande surprise ici – vous devez répondre à tous les avis positifs. Une erreur fréquente consiste à ne répondre qu’aux clients mécontents.

Les avis positifs sont un moyen d’engager le dialogue avec les clients satisfaits et de poursuivre la conversation après la vente.

Une réponse positive à un avis positif laissera une bonne impression au client et augmentera la probabilité qu’il revienne.

Comme mentionné ci-dessus, une réponse à un avis positif est une opportunité d’ajouter des mots-clés pertinents à votre fiche Google My Business (sans bourrage de mots-clés). Les mots-clés des entreprises locales sont généralement le nom de l’entreprise, son emplacement, ses produits et ses services.

2. Reprenez le nom du client et le nom du produit

Ajouter le nom de l’évaluateur à la réponse est une touche personnelle facile.

Si un client mentionne un produit, répétez le nom du produit dans la réponse.

Si le client a mentionné la marque ou le modèle du véhicule qu’il a acheté, veillez à l’inclure dans votre réponse. Si vous n’êtes pas sûr du véhicule que le client a acheté, n’essayez pas de deviner !

*Remarque – Il est fréquent que les évaluateurs utilisent des versions abrégées du modèle qu’ils ont acheté (par exemple, « Clio 2019 »). Votre réponse est l’occasion d’inclure l’ensemble des mots-clés, « Renault Clio 2019 ».

3. Mentionnez d'autres produits

Une autre façon de tirer le meilleur parti de votre réponse à un avis est de mentionner d’autres produits que le client pourrait potentiellement acheter à l’avenir.

Attention : ne pas faire de bourrage de mots clés. Assurez-vous que les autres produits que vous recommandez soient utiles à l’auteur de l’avis.

4. Partagez les valeurs de votre entreprise

Identifiez certaines des valeurs fondamentales de votre entreprise.

Par exemple, votre entreprise peut être fière d’offrir une expérience d’achat fluide sans risque et sans stress. Utilisez la réponse à l’avis comme une opportunité de communiquer cela à vos futurs clients: les personnes qui lisent vos avis !

4. Répondre aux avis améliore l’engagement client…et le chiffre d’affaire

En répondant continuellement aux avis sur votre entreprise, vos services ou vos produits, vous montrez à vos clients à quel point vous vous souciez de leur satisfaction et cela contribue à vous forger une réputation de marque de confiance.

Les clients se sentent ainsi plus proches de votre entreprise et certains de vos insatisfaits reviendront pour conclure de nouveaux achats.

Quelques modèles de réponses aux avis négatifs

« Bonjour [prénom],

Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis.

Votre avis est important et nous comptons sur les commentaires de nos clients pour nous assurer que nous faisons du bon travail.

Comme vous l’avez indiqué dans votre commentaire, cela n’a pas été le cas pour vous [APOLOGUE] et nous nous en excusons.

Nos clients sont le cœur de notre entreprise et…[VALEURS DE L’ENTREPRISE]. [Nous comprenons que vous soyez déçu par [problème spécifique] étant donné [ce qui s’est passé].

Sachez que nous aimerions arranger les choses pour vous.

[ACTION] Nous vous avons envoyé un e-mail et si vous acceptez d’échanger sur la situation, nous espérons que vous nous donnerez une autre occasion de gagner votre confiance.

Merci, encore une fois, [prénom facultatif] d’avoir pris le temps de nous faire part de votre avis ».

« Merci pour votre commentaire. Je suis désolé d’apprendre que votre expérience a été frustrante, mais j’apprécie vraiment que vous ayez porté ce problème à notre attention. »

« Merci de nous avoir fait part de ce problème. Vos commentaires nous aident à faire mieux. Nous examinons ce problème et espérons le résoudre rapidement et correctement. »

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Comment booster vos avis clients pour développer votre activité

Auteur de l’article Par admin9961
Date de l’article 4 mars 2022
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Comment booster vos avis clients pour développer votre activité

La concurrence n’a plus le même visage. Elle s’est intensifiée avec L’internationalisation et la digitalisation de nombreux outils. Elle s’observe désormais à tous les étages de votre activité : référencement de votre site internet, promotion sur les réseaux sociaux, choix et facilité des moyens de paiement, accueil et suivi client, qualité des services ou produits, livraison et service après-vente pour les commerçants…

Que votre activité soit récente ou que vous soyez sur le marché depuis un moment, aucune entreprise n’est épargnée par les différentes mouvements de crises de ces dernières années…

Et un problème s’accentue dans tous les cas : la concurrence !

Elle est féroce dans tous les secteurs et impose continuellement de nouveaux efforts pour maintenir votre activité.

Et le simple fait d’avoir une présence en ligne ne suffit plus pour vous démarquer.

Il existe cependant un levier marketing extrêmement puissant souvent négligé par les entreprises : les recommandations clients.

Les recommandations et plus globalement les avis clients constituent pour les entreprises de tous types un levier incontournable pour favoriser le passage à l’acte de vos clients.

Consulter les avis en ligne est devenu une étape clé dans le processus d’achat, voir un prérequis avant de souscrire à un service ou d’acheter un produit.

Les avis sont donc un levier extrêmement puissant pour la croissance de n’importe quelle activité.

Les professionnels du marketing ont synthétisé ses bénéfices en 4 points de levier/ C’est un outil extrêmement puissant pour :

C’est aussi un levier publicitaire important à moindre frais, ce qui est un avantage non négligeable.

L’impact des avis en ligne concerne tous les types d’activité :

Pour maximiser l’efficacité des avis, vous devez donc prendre le virage et les intégrer dans votre stratégie marketing, car vos concurrents, eux, ne vont pas passer à côté de cette opportunité de croissance.

Et d’après vous, vers quelle entreprise les prospects vont-ils se tourner ?

Une entreprise dont le site est mal référencé et qui n’affiche aucun avis Ou une entreprise qui semble apporter satisfaction à ses clients en affichant de nombreux avis positifs qualitatifs et valorisants ? (nous allons aborder la question de la crédibilité plus bas)

Comment booster vos avis client pour obtenir... plus de clients

1. Comment les avis clients améliorent le taux de conversion et impactent directement vos ventes

La confiance des clients dans les entreprises s’estompe. Le spécialiste mondial informatique HubSpot Research a établit une étude sur l’impact des recommandations des amis et de la famille dans le processus d’achat en ligne.

La conclusion a déterminé que les recommandations des amis et de la famille correspondent au vecteur de vente le plus puissant face à n’importe quel autre type de marketing et de publicité.

En d’autres termes, Le marketing basé sur des preuves convertit mieux que le marketing basé sur des promesses.

Et la meilleure façon d’obtenir des preuves est d’afficher les expériences de vos clients.

En l’absence de recommandations de leur entourage, 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage – C’est à ce jour la source de « publicité » la plus fiable et la plus crédible sur le marché. (étude de référence elon BrightLocal,)

L’étude de HubSpot Research a également révélé que 60 % des consommateurs jugeaient les avis des clients comme étant fiables ou très fiables.

En d’autres termes, les entreprises présentant des avis positifs ont de meilleures chances de déclencher un achat.

En réalité, il existe plusieurs études qui abondent toutes dans le même sens :

87%

des consommateurs français ont consulté au moins un avis client avant un achat.

Source

67,7%

Les avis en ligne impactent 67,7 % des décisions d’achat des répondants

Source

81%

81 % des clients français consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat selon l’étude de Canvas8 commandité par Trustpilot.

Source

2. Les avis clients améliorent votre référencement et vous aident à être trouvé en ligne

Google prend en considération les signaux relatifs à la réputation des entreprises et des marques.

L’algorithme du moteur de recherche tient compte de la quantité et de la qualité des avis pour évaluer le classement dans les résultats de recherche.

L’objectif de Google est de garder sa situation de monopole.

Pour cela, il doit présenter les résultats les plus pertinents afin que les utilisateurs continuent de l’utiliser comme moteur principal (et ainsi continuer de commercialiser les espaces publicitaires en haut et bas des résultats de recherche).

Google analyse donc chaque seconde des milliers de pages et sites pour vous fournir la bonne information, le bon service ou le bon produit le plus rapidement possible.

Et c’est précisément ce qui correspond à nos besoins en tant qu’utilisateurs !

Par ailleurs, les étoiles associées aux avis sont visibles dans les résultats de recherche des moteurs de recherche et attirent l’attention de votre public cible.

Certaines études ont montré une augmentation de 35 % du taux de clic (CTR) et donc du trafic lorsque les étoiles sont affichées dans les résultats de Google (Source).

C’est alors un cercle vertueux : un référencement en première page des résultats Google pour certains mots-clés signifie une augmentation significative du trafic sur votre site et donc par conséquent de votre chiffre d’affaires.

3. Les avis clients améliorent la crédibilité et la confiance

Les avis les plus efficaces – ceux qui semblent les plus authentiques – sont généralement des avis équilibrés.

Les clients sont généralement satisfaits du service ou du produit sans donner l’impression qu’il s’agit de la meilleure chose qu’ils n’aient jamais achetée.

L’étude de Spiegel Research Center a permis de constater que la probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5, puis elle commence à diminuer lorsque les évaluations approchent de 5,0.

Graphique montrant l’impact de l’évaluation par étoiles sur l’achat :

La perfection peut donc nuire à l’authenticité de vos avis : les gens penseront que vous êtes trop beau pour être vrai.

Les clients considèrent les entreprises ayant quelques avis négatifs comme plus authentiques et une majorité liront vos avis négatifs.

Cela peut paraitre inquiétant, mais c’est en fait une bonne chose en realité. Votre réponse à un mauvais avis est une opportunité pour vous de montrer que même si vous faites des erreurs, vous les réparez, et la plupart des gens le remarqueront.

Toujours selon BrightLocal, 89 % des consommateurs lisent la réponse de votre entreprise aux avis.

Fournir un excellent service (même si vous avez commis une erreur) contribue à améliorer la perception qu’un prospect a de vous.

Votre objectif est donc plutôt d’obtenir des évaluations détaillées et des réponses aux avis néfatifs, sans chercher à viser catégoriquement le 5/5.

La grammaire et l’orthographe ont également une grande importance pour vos avis.

Une étude récente de Harvard sur les réservations d’hôtel a révélé que si les avis des utilisateurs étaient bien rédigés, avec une grammaire correcte, qu’ils soient positifs ou négatifs, les réservations de chambres augmentaient.

Il est clair que la qualité de l’avis compte pour les clients qui prennent des décisions d’achat.

10 avis

10 avis est la moyenne en réponse à la question « De combien d’avis avez-vous besoin avant de sentir que vous pouvez faire confiance à une entreprise ? » (Source étude Brightlocal)

Source

Entre 4 et 4,7 / 5

La probabilité d’achat atteint son maximum lorsque les évaluations se situent entre 4,0 et 4,7 sur 5

Source

4. Répondre aux avis clients améliore l’engagement client…et le chiffre d’affaire

Les clients se sentent ainsi plus proches de votre entreprise et certains de vos insatisfaits reviendront pour conclure de nouveaux achats.

95%

95 % des clients insatisfaits reviendront vers une entreprise si celle-ci parvient à résoudre le problème rapidement et efficacement.

49%

Les consommateurs dépensent jusqu’à 49 % plus d’argent dans les entreprises qui répondent aux avis.

-9%

Les entreprises qui ne répondent à aucun avis ont un revenu inférieur de 9 % à la moyenne.

Conclusion

Pro Reputation aide les professionnels, les entreprises et les marques à se développer grâce à la puissance de la preuve sociale offerte par les avis en ligne.

Grâce à Pro Reputation, vous pouvez automatiquement recueillir des centaines d’excellents avis, y répondre et afficher un tableau de bord clair avec toutes vos évaluations et notes en un seul endroit.

Pro Reputation vous permet de maximiser l’impact de tous vos avis grâce au mur de l’amour : 2 lignes de codes à intégrer sur votre site et vous pourrez afficher tous vos avis internet positifs automatiquement et en temps réel sur votre site web et vos réseaux sociaux.

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Comment surveiller sa e-reputation : 5 techniques efficaces et rapides

Auteur de l’article Par admin9961
Date de l’article 2 mars 2022
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Comment surveiller sa e-reputation : 5 techniques

Maintenir une bonne réputation en ligne exige bien plus d’engagement qu’une simple recherche ponctuelle sur Google en balayant les résultats en diagonale.

Les bonnes pratiques exigent de vous organiser avec une stratégie cohérente et bien planifiée afin d’être certain d’éviter de laisser passer des informations qui pourraient ternir votre réputation et vous assurer que les bonnes informations sont placés sous les yeux de vos prospects au bon endroit et au bon moment.

Surveiller votre réputation en ligne ne doit pas nécessairement être un processus fastidieux et manuel, il existe un certain nombre de méthodes et d’outils qui vont vous permettrent de gagner du temps

Ces outils, pour la plupart analytiques, traitent d’énormes quantités de données pour surveiller chaque fois qu’une marque, une entreprise ou une personne est mentionnée sur les moteurs de recherche ou sur les médias sociaux. les outils vont procurer de l’information sur les niveaux de perception des clients, les plaintes, les informations négatives ou positives.

7 techniques pour surveiller votre e-reputation

1. Faire un audit sur Google

Google est le moteur de recherche le plus couramment utilisé dans le monde. En 2021, les parts de marché des moteurs de recherche en France sont donc sans surprise toujours très largement dominées par Google avec ses 91,99% de part de marché face à Bing (3,77%), Yahoo (1,36%) et Ecosia (1,11%).

De ce constat, sachant que la plupart de vos clients potentiels utiliseront probablement Google pour rechercher vos services ou produits, il est prioritaire de vous concentrer sur les informations qu’affiche Google sur vous et votre entreprise.

Pour accéder à Google, cliquez simplement sur Google. Vous pouvez accéder à Google sur n’importe quel device, n’importe quel smartphone, n’importe quel navigateur.

2. Configurer les alertes Google

Google Alerts est un outil gratuit qui vous permet de recevoir une alerte par mail chaque fois que votre marque, votre entreprise ou votre nom est mentionné.

Vous pouvez créer autant d’alertes que vous le souhaitez sur n’importe quel sujet de votre choix. Et le bonus, c’est que c’est totalement gratuit.

Vous allez probablement être tenté de créer des alertes pour de nombreux sujets, mais gardez à l’esprit qu’il est préférable de vous concentrer sur l’essentiel : le nom de votre entreprise, de votre marque, de vous même, et éventuellement de votre concurrent.

Si le nom de votre entreprise est un nom commun, il est probable que vous receviez d’innombrables alertes qui ne vous concernent pas.

Quoiqu’il en soit, vous pouvez toujours supprimer l’alerte plus tard si elle n’est pas utile.

Voici le lien pour accéder aux créations d’alertes Google : https://www.google.com/alerts

3. Faire une recherche : Instagram, Twitter, tiktok

L’une des meilleures manières d’assurer votre surveillance sur les réseaux sociaux Instagram, Twitter est de rechercher
évidemment le nom de votre marque/entreprise dans leur moteur de recherche.

Si vous souhaitez élargir la recherche pour être certain de ne rien manquer dans votre secteur d’activité, une bonne technique est de surveiller les hashtags relatifs à votre activité.

C’est utile car cela vous permet de surveiller toutes les mentions de votre entreprise et de votre secteur d’activité qui pourraient s’appliquer à vous.

Vous allez pouvoir vous faire une idée de ce que les gens disent de votre secteur, de ce qui les intéresse, de ce qu’ils partagent et du sentiment général sur votre typologie de produit ou votre activité.

Par exemple, disons que vous êtes sophrologue à Paris et que votre nom est Thierry Gougnat. Le nom de votre cabinet est Gougnat sophro.

Vous pourriez vouloir suivre ces hashtags :

#sophrologue
#sophrologie
#sophrologueparis
#gougnatparis
#gougnatsophro
#sophrologiedetente
#mauvaissophrologue

Ces hashtags sont génériques, il est donc peu probable que vous voyiez apparaître quelque chose en rapport avec votre cabinet, mais vous pourrez voir ce que les autres cabinets partagent, ce qui n’est pas inintéressant.

Les hashtags auxquels il faut prêter le plus d’attention sont ceux qui contiennent votre nom et le nom de votre entreprise.

Ils feront probablement directement mention de vous même.

Nous avons également ajouté le hashtag « #mauvaissophrologue » à la liste.

Encore une fois, la plupart des messages et des mentions ne vous concerneront pas, mais si quelqu’un a une expérience négative et utilise ce hashtag, vous devez absolument en être informé immédiatement.

Si vous souhaitez faire une recherche globale et vous épargner de chercher manuellement un par un sur chaque réseau social, nous vous recommandons l’outil Mention qui surveille plus de 80 sites de médias sociaux, dont Facebook, Twitter et YouTube.

Les résultats affichent également les informations suivantes pour vous aider à mesurer, surveiller et améliorer la réputation de votre marque :
– Force. Il s’agit de la probabilité que votre marque soit mentionnée sur les médias sociaux.C’est en quelque sorte un indicateur de la part de voix de votre entreprise.
– Sentiments. Il s’agit du rapport entre les mentions positives et les mentions négatives.
– La passion. Il s’agit de la probabilité que les personnes qui parlent de votre marque le fassent de manière répétée.
– Portée. Il s’agit du nombre de personnes qui écrivent sur votre marque ou la mentionnent.

4. Utilisez Pro reputation pour analyser les avis

Internet est vaste, dynamique, mouvant, et il vous sera probablement très difficile de suivre vos avis un par un chaque jour.

Manquer un avis négatif peut cependant vous être extrêmement nuisible, il serait donc dommage de manquer un avis négatif par manque de ressources.

Pro reputation est un outil qui vous permet d’analyser en temps réel tous vos avis des différentes plateformes Google et Facebook et de pouvoir y accéder depuis un accès unique. L’outil vous permet également de répondre aux avis, et d’envoyer des demandes d’avis vidéo ou texte à vos clients afin de développer votre réputation. Voici à quoi ressemble l’accès à tous les avis :

5. Demandez à vos clients

Vos clients actuels et vos followers sur les médias sociaux peuvent également vous aider à surveiller votre réputation en ligne.

N’ayez pas peur d’utiliser des enquêtes ou des sondages pour avoir une idée de la façon dont les utilisateurs perçoivent votre site web, vos services ou produits.

Prêtez simplement attention au format: vos enquêtes doivent courtes, compréhensibles, et pas trop régulières.

Conclusion

Ne laissez pas un client en colère ternir votre réputation. En gardant un œil attentif sur ce qui se dit de vous en ligne, vous pourrez préserver votre réputation et continuer de vous améliorer en fonction des retours de vos clients. Vos prospects seront sensibles à vos efforts et à l’attention que vous portez à vos clients : ils seront certainement plus enclins à consommer vos produits ou services.

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E reputation : Qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est essentiel pour votre activité

Auteur de l’article Par admin9961
Date de l’article 1 mars 2022
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E-reputation : Qu’est-ce que c’est et pourquoi c’est essentiel pour votre activité

La e-réputation , ou réputation en ligne, ou réputation numérique est la réputation d’une entreprise, d’une personne, d’un produit, d’un service, d’une marque ou de tout autre élément sur Internet et les plateformes numériques.

Dans les faits, elle représente l’identité numérique que l’on possède sur Internet.

Dès qu’une personne est présente sur le Web, elle donne naissance à sa propre réputation en ligne.

Avec une recherche sur Google, avec le nom et le prénom d’une personne ou avec le nom d’une entreprise, les résultats obtenus nous révèlent, en un temps record, l’image, vraie ou fausse, de cette dernière.

Qu’il s’agisse d’avis de clients, d’articles, de commentaires, de photographies, etc., tous les contenus, surtout s’ils apparaissent dans les premières pages de résultats, établissent l’e-réputation d’un nom.

Quelles sont les 2 composantes de la e-reputation ?

Elle dépend de plusieurs facteurs, de la qualité du produit aux actes réalisés par la personne ou l’entité. Le facteur clé pour influencer l’e-réputation d’une personne est la communication.

Si l’on doit résumé, la réputation en ligne est impactée par 2 composantes :

• Les contenus internes à l’entreprise (ou produit/personne/service/marque) : les contenus qu’une organisation diffuse sur internet (son propre site ou des sites externes partenaires) et les réseaux sociaux. Si ceux-ci sont mensongers, erronés ou sujets à polémique alors il y a un risque qu’ils ternissent la réputation de l’entreprise

• Les contenus externes à l’entreprise (ou produit/personne/service/marque) : les réactions, interactions et mentions des internautes, les avis (textes ou vidéos), articles de presse et globalement tous les contenus sur lesquels l’entreprise n’a pas de maîtrise directe.

Que vous soyez une marque, une entreprise de services, un professionnel libéral, la réputation en ligne est très importante, car elle peut affecter la crédibilité et la visibilité de votre entreprise.

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. » Warren Buffet

Différence e-reputation et identité numérique

L’identité numérique correspond à tous les éléments diffusés volontairement par une entreprise.

Elle représente donc uniquement les éléments que l’entreprise accepte ou non de montrer. Il peut s’agir de contenus de toutes sortes : publications, sites web, vidéos, images, podcasts, communiqués de presse…

A l’inverse, l’e-reputation correspond à l’ensemble des informations diffusées sur internet, que ce soit volontairement ou involontairement.

L’e-reputation comprend donc notamment les avis déposés par les clients, les commentaires des internautes, les réactions des réseaux sociaux…

En bref, la e-reputation est la partie négative ou positive qui est endurée par l’entreprise, alors que l’identité numérique est la partie consentie par l’entreprise.

Quels sont les enjeux de la e-reputation

La réputation en ligne est l’un des plus importants leviers marketing pour toute entreprise.

A l’ère du numérique et des plateformes sociales, le processus d’achat des consommateurs a changé : avant d’acheter ou d’entreprendre une action, une majorité de clients consulte les avis en ligne.

D’après une étude IFOP menée en 2020, ce sont en effet 87% des français qui ont indiqué regarder les avis clients avant de prendre une décision d’achat. 34% des consommateurs déclarent également que les avis sont plus persuasifs que les promotions lorsqu’ils sont en phase de décision. (Source : e-marketing.fr)

La preuve sociale que constituent les avis et les notes (Google My Business, Facebook…) aide les consommateurs à orienter leurs recherches et à prendre des décisions plus rapidement en confiance.

Les avis permettent donc à vos clients de faire un choix éclairé et de faire confiance à votre entreprise.

Google utilise aussi ces signaux sociaux pour moduler le classement de votre site internet sur le moteur. En bref, les avis peuvent vous aider à être mieux référencé dans les moteurs de recherche.

(Deux études récentes menées par Moz et The Local SEO Guide ont révélé que les avis en ligne peuvent avoir un impact sur le classement d’un site Web dans le top 3 des résultats de Google Local et dans les résultats de recherche organique.)